澳洲国民银行（NAB）及其子公司 Advantedge（AFSH Nominees Pty Ltd） 因未能在客户最需要帮助时及时回应而被罚 1,550 万澳元。

违规情况

• 在 2018年11月至2023年10月 期间，NAB 与 Advantedge 共 未在法定 21 天内处理 345 份客户困难申请
• 导致这些客户未能及时得知申请结果
• 法院裁定两家公司违反了《国家信贷法典》（National Credit Code）第 72 条，未能提供应有的信贷合同变更通知
• 典型的合同变更包括 还款延期、减额还款、只付利息期

处罚与要求

• NAB 与 Advantedge 被罚 1,550 万澳元
• 必须在各自官网发布不利公告，并向受影响客户提供通知
• 双方同意承担 ASIC（澳洲证券投资委员会）的费用

NAB 的回应

NAB 集团客户及企业服务负责人 Sharon Cook 表示：

“我们对未能在客户最需要时提供帮助深表歉意。我们正在与 ASIC 及行业消费者倡导者合作，确保所有遇到困难的客户都能获得应有支持。”

措施包括：

• 成立 NAB Care 专门困难援助团队
• 新增 70 名员工 支持客户服务
• 提供更多客户支持选项
• 前线员工培训，以更好识别财务困难指标

NAB 客户服务执行官 Jocelyn Turner 在给消费者倡导者的信中强调，银行已非常认真对待此次问题，并与 ASIC 合作改善援助流程。

ASIC 表态

ASIC 副主席 Sarah Court 指出：

“此次裁决凸显 NAB 与 Advantedge 在支持财务困难客户方面的严重失职。这类失职可能让客户原本困难的生活更加艰难。这也是对其他金融机构的警示——客户应始终是你们服务的核心。”

法院法官 Penelope Neskovcin 认为，NAB 和 Advantedge 的违例范围广（承认违例次数达 72 次），显示问题严重，且本可通过及时通知客户避免不良影响。

行业监管背景

• 2024年5月，ASIC 发布困难客户报告，警告贷款机构未充分支持遇到财务困难的客户
• 2023年9月，ASIC 曾对 Westpac 提起民事诉讼，涉及未处理 229 份困难申请
• 2022–2024年间，非银行贷款机构 Resimac 也因类似问题被起诉
• AFCA（澳洲金融投诉管理局）报告显示，金融困难相关投诉同比上涨 18%，问题主要集中在房贷及 BNPL（先买后付）产品上