时间不多了。4月，李芳就要离开上海，与在国外的家人团聚。唯一放心不下的，是居住在养老机构、身患阿尔兹海默症的老母亲。“我离开了，谁去看望她呢？”
几周前，李芳偶然间在社交网络上看见一则帖子，称可提供“代探望”服务。抱着试试看的心态，她安排了帖主——一位年轻小伙与老人见面。没想到，两人相谈甚欢，还超过了原定的服务时长。“接下来的日子，就拜托你每周替我去吧。”李芳与小伙达成约定。
与此同时，频繁出入养老机构的小伙注意到，不仅是服务对象，其他老人对他也很客气，甚至会主动攀谈。身为“临时儿女”的他，感受到老人们对温情的迫切渴求。
这与复旦大学老龄研究院教授、博士生导师，复旦大学AI向善与数智养老研究中心主任申琦的感受一致。过去5年，她调研了全国上百家养老机构，发现身处其中的老人，不论身体状况如何，心理上的孤独感普遍存在。而类似的情况，也发生在社区的高龄独居老人身上。
为此，记者与老人及“临时儿女”、养老服务从业者、居民区社工、学者展开对话，试图解答城市深度老龄化背景下，我们该如何兼顾生活照料和心理慰藉，给到老人所需的“心”关怀。
“临时儿女”上线，是喜是忧
“女儿又来看你了，对你多好啊……”听到母亲所在养老机构的老伙伴发出的感叹，李芳心中却泛起酸涩。她今年55岁，居住在上海，父亲过世，母亲住在南京的养老机构，每月开销1万元。寻求“代探望”服务前，她每周都要往返于两座城市。
舟车劳顿还能忍受，但心理上的疲惫与无奈让她难以招架。李芳说，身患阿尔兹海默症的母亲还记得年轻时候的事，却认不得亲生女儿。每次看望，她都要从自我介绍开始，聊着聊着，又难免勾起伤心往事，母女俩要么一起落泪，要么相顾无言。
出国行程在即，她在小红书平台上看到了小邱发的帖，“代看望老人，用陪伴守护亲情，让子女少遗憾”。她转念一想，“我的角色，或许可以被替代”。
出生于1999年的南京人小邱，985高校硕士毕业，有稳定的本职工作，正利用周末闲暇“代探望”老人，一小时收费100元。他称之为“带有社会调研性质的兼职”。因为小邱的奶奶同样患有阿尔兹海默症，他理解李芳的挣扎。
他与李芳母亲头一回见面便出奇地顺利，对方立马接受了他作为“孙女朋友”的身份。喜欢传统戏曲的他以此为切入点，打开了老人的话匣子。两人从昆曲聊到老人当医生的过去，还探讨了当代年轻人的婚恋观，一来一回，有说有笑。
一个半小时很快过去，默默旁听的李芳也舒了口气。如此，也算一种高质量陪伴吧，她想。
小邱表示，目前除了李芳这位固定客户，他还接到过陪老人理发的单子，下单人也是老人的女儿。“这些五六十岁的‘准老人’其实在网上很活跃，会主动和我沟通。相比简单的跑腿，他们更看重我作为‘临时儿女’，能否在完成事务性工作的同时给老人带来一些情感关怀。”
记者搜索发现，包括小红书在内的多个社交平台，当前都有类似的“代探望”帖子。发帖者都很年轻，其中不乏大学生，跟帖的网友也纷纷表示“求加入”。但当记者私信询问详情时，多位坐标上海的发帖者称，“还没有接到过单”。
和一般的“你出钱、我出力”的兼职零工不同，“代探望”处于模糊地带，存在不少风险。“首先是伦理与资质风险，目前代探望从业者没有统一的准入标准，多数人没有接受过老年心理、认知症照护的专业培训，不当沟通可能会对老人造成情绪刺激；其次是隐私与权责风险，服务过程中会接触老人与家庭的私密信息，委托权责没有明确的规范界定，极易引发纠纷；此外还有情感依赖风险，老人如果对从业者形成情感寄托，一旦服务中断，可能会造成二次情感伤害。”申琦说。
对于上述风险，小邱其实也有考虑。“我会把一些身份、学历证明材料给客户确认，目前还是基于对彼此的信任进行服务。但我更倾向于探望在养老机构的老人，公共场合有旁人在，万一有突发情况，对我个人也是一种保护。”
“00后”入职，带来跨代际的情感滋养
去了几次后，小邱发现自己被养老机构的工作人员和其他老人记住了。有的老人会主动与他攀谈，言语中透露出对他这位高频访客的认可，以及内心的羡慕。他开始思考，在这样一个社会场域，老人们是否也会为被探望的频次暗自“较劲”。
“因人而异。”上海欧葆庭顾村国际颐养中心负责人张雅敏表示，机构内有老人的子女定居国外，日常委托机构为老人代买生活用品、代配药，老人也清楚情况，习惯于一个人生活的常态。当然，也有高龄老人期盼已经退休的子女“像上班一样”每日探望，甚至等待时要掐点，若子女“迟到”，会立马请工作人员打电话询问。
申琦分析，当老人离开熟悉的社区网络进入养老机构这样的半封闭环境时，物理空间的转移往往伴随着社会关系的断连。因此，大部分老人对被探望的频率非常看重，这不光是对亲情的渴望，还是他们确认自身与外部世界仍有连接的重要标志。
“有些性格内向或受教育程度较高的老人，能够更快建立新的内心秩序，更看重探访的质量而非频率；而一些高度依赖家庭亲密关系的老人，一旦探视减少，容易陷入‘被遗弃’的恐慌。”
人生在世，面对孤独这个课题或许难以绕过。为调动老人主观能动性，引导他们重新建立起人生坐标，沪上一些养老机构纷纷在院内提供场地与师资，鼓励活力老人们自发组建、参与社团活动，找到新乐趣，结识新朋友。
住在养老社区泰康之家申园的章伟明，去年交了位新朋友，“00后”谭淑惠。小谭毕业于华东理工大学社会工作专业，目前在申园担任社工。老章坦言，子女有自己的日子要过，不想过多打扰他们，有些私事和社区里其他老人也不知如何开口，倒是和“小年轻”讲起来没什么负担。
他表示，遇到智能手机、电脑相关的技术问题，会请教做养老管家的小伙子。想聊天了，可以趁小谭上门的时候多讲讲，对方也会主动问起房内摆放的老照片的故事。比起回忆“当年勇”单方面“输出”，更让他心情舒畅的是通过自己的人生阅历为年轻人“支招”。
记者了解到，这几年，上海欧葆庭顾村国际颐养中心和泰康之家申园迎来不少“95后”“00后”养老、社工及护理专业毕业生，部分人员经过阶段性实习后正式入职。和老人关系处得好的，甚至成了“团宠”，收获了爷爷奶奶般的关爱。用谭淑惠的话说，“选择社工专业的初衷是因为认同‘助人自助’，在以医养结合为理念的养老社区工作，是我选择的职业道路。”
申琦也在调研中发现，一些中高端养老机构的服务团队年轻化，是近年来行业比较明显的发展趋势。有的机构中，35岁以下的养老管家、一线照护岗位占比已经超过三成。她认为，很多老人会把年轻的养老管家当成孙辈一样看待，形成了相对稳定的情感联结，“这种跨代际的情感滋养，恰恰是传统中老年照护团队不太容易提供的。”
让物业成为老人精神慰藉的前哨站
在上海“9073”养老服务格局中，90%的老人仍将以居家养老作为安享晚年的主要方式。可哪怕身处熟悉的环境，老人，尤其是高龄、独居、失独等特殊群体，仍需更多关怀。
家住宝山庙行共康六村的艾华国老人，如今常往隔壁七村跑，有人问起，他便笑着回答，“去看看小成”。老人所说的小成，是居民区的老龄条线干部，“90后”成兴海。两人头一回打交道时，是在成兴海此前工作的六村居委活动室门口，场面一度有些尴尬。“那时他主动来打招呼，问我有什么忙要帮，我是不耐烦的，心想这个小年轻大概只是客气一下。”艾华国有些不好意思。
令他意外的是，小成没有被“吓退”，第二天就上门探访。交谈中，得知老人患有严重的红斑狼疮以及皮肌炎，为了缓解疼痛，常年用夹子夹住手指。由于早年离异，儿子几乎不来探望。面对假装坚强的老人，成兴海选择用真诚“融化坚冰”。从那天起，他们便加了微信，并在小成的提议下每日线上互相问早，坚持了整整700多天。而这，也是老艾依然惦念着小成的原因。
在居民区工作的时间长了，成兴海意识到，光有真心还不够。以他目前所在的共康七村为例，1647户中，有105位独居老人，会使用智能手机并且愿意沟通的老人都被加进了微信群，方便线上问候，其余人则还是通过老办法，面对面走访，而居委干部只有6人。
打通居家养老的“最后一百米”，上海正着力探索新的服务模式。去年4月，上海市民政局联合市房管局印发《上海市推进“物业+养老”服务试点方案》，明确释放鼓励市场力量参与养老服务的信号：通过放宽市场准入、鼓励业态融合，支持物业服务企业延伸服务链，拓展助餐、助洁、助浴、助医、日间照料乃至康复护理等养老服务。
申琦认为，“物业+养老”试点是社区居家养老服务网络非常重要的补位探索。物业具有“零距离、熟情况、响应快”的优势，有助于筑牢社区养老服务的兜底性基础。但与此同时，精神需求也是独居、空巢老人的刚需之一，尤其是高龄、失能、丧亲、独居老人，心理陪伴的需求甚至会超过事务性服务。
重视生活照料，亦不能忽视心理慰藉。申琦提出，未来要补足这一短板，关键是要构建联动体系。首先要给物业一线人员提供基础赋能，开展老年心理识别、基础情绪疏导、认知症照护常识的系统培训，让他们能及时发现老人的情绪异常与心理需求；其次要打通物业网格与社区社工站、心理咨询室的联动通道，物业发现需求后能快速转介给专业社工开展服务。“如此，推动物业从养老服务的‘信息员’‘服务员’，成为老人精神慰藉的前哨站。”
畅想“物业+养老”前景的同时，也有基层干部向记者表示担忧。当前，还有相当数量的物业公司“在温饱线上挣扎”，他们服务的老小区物业费不到1元，勉强维持着日常的维修、保洁等服务，从业者缺乏其他专业能力。对他们而言，首要矛盾在于“练好基本功”。
数字时代，AI陪伴机器人能做什么
在上海街头细心观察，会发现不少老人其实手机玩得很溜，电子支付、网购、开直播等样样精通。复旦大学AI向善与数智养老研究中心调研显示，相当一部分老人对新鲜事物的接受度要超过大众刻板印象。用上了智能手机的他们，还会主动打破年龄带来的数字壁垒，接触、玩转AI，在参与数字生活的过程中找到全新的兴趣方向与人生价值感。
工作日的午后，记者在胶州路207号上海市康复辅具养老科技创新产品体验馆，遇见了任老伯夫妇。从网上看到介绍后，夫妇俩专程乘坐地铁从闵行赶来。他们在馆内逛了半小时，仔细查看可用于卧室、厨房、卫生间等场景的智能产品。看到工作人员向旁人展示一款小巧的陪伴机器人，任老伯连忙凑近拍摄起来。
它有什么功能？使用起来方便吗？价格是多少？任老伯发出“三连问”。经介绍，他得知这款11厘米高的机器人名为“悠妮”，核心功能是陪聊解闷，能听得懂普通话和上海话，接入无线网络就能使用，每月租金80元。针对75周岁以上的上海户籍居民或经过失能等级评估为二级以上的老人，还有50%补贴，即月租金40元。“它的售价也比较亲民，打完折不到1000元，最近刚卖出去两台。”工作人员补充。
作为一台为陪伴而生的机器人，“悠妮”被调教为“能提供情绪价值”。“打个比方，当老人说自己今天做了饭，它会进一步询问具体做了哪些好吃的、为什么做饭让你开心等问题，会倾听也会提问。”从事辅具租赁服务的刘庆同告诉记者。而当老人向“悠妮”诉苦时，它则会详细询问缘由，还会提议不同的解决。当老人再次遭遇类似情绪，它会调动起此前“记忆”，找方法开解。
根据介绍，对话时长达到50小时后，“悠妮”还能为老人自动生成电子版人生回忆录。而现实情况是，推向市场几个月来，暂时还没有老人聊够这个时长，对话通常在十几分钟内结束。刘庆同表示，线下宣推时，老人们针对陪伴机器人功能叠加提出了不少建议，厂商也意识到，应朝集成信息中枢的方向努力，让“悠妮”作为陪伴老人身旁的养老助手，助力联通更多服务。
在申琦看来，在当前养老照护人员存在巨大缺口的背景下，机器人是重要的补充力量。而这类产品要真正推向更广的市场，既要做到适老化改造，充分适配老人的视力、听力与操作能力，又要优化AI的情感适配能力，基于老年群体的真实语料做专项训练，让机器人给出有温度、贴合语境的回应。同时，不能只做产品销售，还要配套上门教学、定期调试、功能更新的全流程服务，解决老人“不会用、用不好”的问题。
“更重要的是要与现有的养老服务体系打通，让机器人不仅是陪伴工具，更能实现老人情绪、健康数据的实时同步，对接家属、社区、物业的照护资源，形成‘陪伴+监测+照护’的闭环，真正融入老人的日常生活。”申琦说。
从这个角度而言，给予老人真正所需的“心”关怀，不能简单地“机器替人”，而是要在智能科技的辅助下完善支持网络，让人发挥更关键的作用。
（应采访对象要求，李芳、章伟明为化名）
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作者：吴越
微信编辑：泰妮