近日，《5D調查》在黑貓投訴 【下載黑貓投訴客戶端】發現，有消費者投訴去哪兒網存在售後服務欠缺問題。

　　瀋陽的韓先生投訴稱，他通過去哪兒網給自己孩子（15歲未成年學生）購買11月30惠靈頓-奧克蘭-首爾-瀋陽的機票。惠靈頓-奧克蘭-首爾的行程航司爲新西蘭航空公司，首爾-瀋陽的機票航司爲南方航空公司。在抵達奧克蘭機場時，孩子卻被告知需聯程機票或韓國有效簽證，否則無法登機。韓先生表示，孩子有合法新西蘭簽證，之前也有過從國內去往奧克蘭在首爾轉機的經歷，同時在購買機票的時候，去哪兒網曾提示不需要過境籤，並且奧克蘭當地機場稱此機票也不是聯程機票。

　　在孩子無法登機後，與去哪兒網客服通了電話，建議客服與航司工作人員交涉，客服以不懂英文爲由沒有與航司人員第一時間溝通，稱懂英文的人今天沒上班。韓先生稱，“那時候本想着懂英文的客服上班之後跟新西蘭航司這邊交涉，但是拖到飛機起飛也沒人聯繫我。孩子一個人在機場，情緒非常不好，家長很着急。”

　　隨後，去哪兒網客服建議韓先生給孩子買時間最近的航班回國，稱後續查明如果是去哪兒網的責任，平臺會承擔相應的責任，因此韓先生又花費9461元給孩子買了全價奧克蘭-廣州-瀋陽的機票。

　　據韓先生反映，去哪兒網客服開始態度也挺好，但是後來回覆表示按他們瞭解的情況，孩子可以登機，不是機票的問題，無法考證無法登機原因。“拋開後續9000多塊錢的機票問題，前面的機票也沒給出說法。這要是成年人在外面住兩天也沒問題，但是孩子獨立在外面家長都擔心。去哪兒也沒第一時間給說法，後續也沒有積極溝通，都是我在主動溝通。孩子要是能登機我爲啥非得花高價買其他機票回國，還讓孩子在機場滯留十幾個小時。”

　　後續韓先生搜索發現，類似投訴有很多，並且這個機票現在也還在賣。“我在溝通中也建議去哪兒網別賣這個機票了，但是他們也不理睬。這麼無視消費者，我不理解爲啥要這樣做生意，太坑人了。”

　　對此，《5D調查》致去哪兒網客服了解情況。客服在瞭解情況後回覆稱，“對於韓先生反饋的情況，我們也做了很大爭取，但是沒有相應的補償方案，因爲這不是屬於我們平臺的原因。就算乘機人多次反饋，但是處理方案是一致的，並不會因爲多次聯繫和投訴就有不同的處理結果。”

　　同時，去哪兒網客服表示，惠靈頓-奧克蘭-首爾是聯程機票，在同一個訂單中，而首爾-瀋陽是另外的訂單，不屬於聯程，屬於國內機票。

　　那麼，聯程機票爲何被拒載？客服回答稱，拒載的原因需要根據當地機場的規則，並且拒載可以要求提供拒載證明。並且客服也曾聯繫過大使館，詢問乘機人有新西蘭永久簽證，韓國轉機是否需要過境籤？三段航程不是同一家航空公司是否有影響？大使館說跟機票沒有關係，具體原因要看拒載證明。客服進一步表示，有了拒載證明平臺就可以去和代理方做爭取，具體退多少以代理審覈爲準。沒有證明想退票就要按照銷售規則退票，規則規定航後時間不可退票不可退稅。

　　針對拒載證明，韓先生表示，去哪兒網確實曾經要求提供拒載證明，但是孩子登機牌都沒領到是事實，如果能正常登機爲什麼要高價購買轉機廣州回國的機票呢。

　　此外，被問及是否提供英文溝通，去哪兒網客服表示，平臺無法和當地機場進行聯繫，只能和航空公司工作人員或者第三方代理進行溝通，處理訂單事件僅能聯繫到第三方合作方渠道。“如果客人已經在機場，電話已經和去哪兒網的工作人員聯繫上了，請求幫助，我們也可以協助進行英文交涉。”

　　針對韓先生反饋“會英文的工作人員當天不上班”的情況，客服解釋道，“一線工作人員不會英文，英文溝通需要轉入特殊節點，懂英文的有另外一個小組。電話接通時無法及時轉接，需要進行業務分配根據排序進行處理，再回電給航司進行溝通。”

　　《5D調查》搜索黑貓投訴發現，有不少和韓先生孩子有類似經歷的消費者。4月9日，有消費者投訴自己在去哪兒網所購買的大阪-北京機票需經首爾轉機，購買過程中未標註需要韓國過境簽證，導致出行當日無法正常登機，只能自費重新購票。後續溝通中去哪兒網客服明確去哪兒網承擔全部責任，但就賠償方案未能達成一致。

　　還有消費者2023年5月7日投訴表示，自己在去哪兒APP購買的墨西哥城-上海的聯程航班，沒有需要過境籤的說明。但是在值機時被機場人員告知無韓國簽證無法登機，去哪兒網客服稱可以先幫忙退票，消費者自行重新買其他航班回國並可承擔相應的賠償。但在消費者回國後聯繫去哪兒網客服，客服卻推諉扯皮不承擔責任。

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責任編輯：李昂