智能識別和攔截1.56億次數據安全攻擊、數據防護與治理體系保持上線以來0數據泄露紀錄、歷史累計避免用戶損失金額超過7.5億元．．．．．．12月27日，樂信發佈《2024消費者權益保護報告》（下稱“年報”），披露“消保大年”下的新舉措和年度數據。

　　2024年，我國金融消保工作進入“大消保”時代。作爲業內領先的金融科技公司，樂信持續升級消保舉措，在“5S守護體系”基礎上，積極構建以制度消保、人文消保、數智消保、合規消保爲核心的公司“大消保”體系，維護信息安全權、知情權等金融消費者基本權利，全面保障消費者合法權益。

　　樂信副總裁、消費者權益保護中心負責人崔聿泓表示：“‘首發經濟’對新業態、新模式、新服務等提出新要求。樂信以‘科技讓消費更美好’爲公司使命，不斷創造新消費方式，持續迭代和打造新消費下的新消保模式。2024年的消保工作走向更體系、更常態化的方向，目前我們已經實現對金融消費者權益保護的全場景覆蓋，以及效果和質量的全面提升。”

　　制度與人文兩手抓：設立消費者權益保護中心，推動金融教育普及

　　金融消保工作是一項長期、複雜的系統性工程。依據金融消保相關法律法規，結合自身實際，樂信打造自上而下的制度消保體系，將消保工作納入公司戰略和文化體系中。

　　樂信在消保委員會基礎上進一步設立消費者權益保護中心，負責消保治理體系及機制建設，統籌推動消費者權益保護工作開展。消保權益保護中心加強消保治理工作的策略支持和資源投入，建立消保審查體系，制定出臺《金融消費者權益保護審查工作辦法》，強化金融消保源頭治理能力，規範提供金融產品和服務的行爲。

　　2024年，內部消保培訓和考覈機制進一步細化升級。培訓機制方面，建立分層分級培訓機制，聚焦高管消保戰略培訓、中層專題模式培訓、基層業務場景培訓，持續關注培訓效果；考覈機制方面，在2023年績效考評體系基礎上，加大考覈體系精細化和常規化建設，優化考評指標和評分細則，建立從日常考覈到月季度考覈爲一體的動態考覈體系。

　　據悉，樂信從法務、政策發展、客戶服務等部門抽調骨幹力量，在用戶權益保護要點、典型案例分享、個人信息保護合規等方面，共計開展6次涵蓋全體員工的線上消保宣導，夯實全員消保意識。

　　2024年，樂信持續加強金融教育和用戶關懷，打造人文消保體系，深入一線調研、傾聽用戶反饋，反哺制度消保建設。依託自身超2億的龐大用戶基礎和平臺優勢，重點圍繞年輕人、新市民等重點人羣，通過官方App、公衆號和社交媒體等多種渠道，積極普及金融常識、倡導理性消費等，有效助力消費者提升金融保護意識。

　　金融知識教宣方面，除依託線上優勢外，樂信積極發揮屬地化優勢，結合地方特色和羣衆需求，推動金融教育走進公園、商場、社區等線下人流密集的場所。公司旗下分期樂普惠擁有覆蓋30個省份、348座城市、超2000名線下直營獲客團隊。

　　金融教育宣傳月期間，分期樂普惠團隊深入縣域和下沉市場，圍繞個人信息保護、防範電信網絡詐騙、防範非法集資、打擊金融黑灰產等方面，通過義務宣講、發放金融教育宣傳冊等方式進行金融宣傳活動，幫助消費者瞭解正規金融服務獲取方式，提升消保意識，培養年輕人理性消費理念，讓消保工作更有溫度。

　　打造數智消保體系，歷史累計避免用戶損失金額超過7.5億元

　　當前，金融與科技融合加深，大數據、人工智能等技術深刻改變金融行業，重塑金融產品、服務以及消費者體驗。金融科技浪潮中，樂信正積極探索出一條數智消保新路徑。

　　金融反欺詐方面，基於多年積累的海量案例數據庫和前沿技術，樂信構建了一整套用於預測和識別欺詐事件的智能反欺詐模型，極大提升反欺詐的準確性和實時性。智能反欺詐模型通過對線上、線下、借錢、消費等多場景精準客戶行爲識別，快速識別異常交易模式，實現對平臺潛在詐騙行爲進行全流程、多節點的用戶提醒勸阻和智能精準攔截，加強對消費者資金安全的保護。

　　2024年，樂信疑似欺詐交易打擾率較去年下降近50%，在降低打擾率同時，平臺網絡欺詐攔截自動化率不斷提升，用戶遭遇被騙呈下降趨勢。截至2024年底，樂信歷史累計避免用戶損失金額超過7.5億元。因在金融反詐方面的突出成績，樂信榮獲互聯網及金融反詐聯盟頒發的年度“反詐之星獎”。

　　金融產品與服務方面，樂信利用大數據、雲計算、人工智能等技術實現業務全流程數智化運營管理。從貸前的評估、貸中的監控到貸後管理，數智技術覆蓋業務的全流程，提升業務透明度，確保消費者在每個環節中的知情權、自主選擇權等得到有效保護。目前，樂信已對註冊、授信、交易等環節進行用戶體驗檢視，以“件件有回應，事事能解決”爲目標制定方案，對全流程的用戶體驗進行持續優化。

　　2024年，樂信持續升級“智鳥”智能客服系統，強化AI中臺全鏈路能力，加強智能預判、智能應答、智能預警、智能路由四大技術投入，提升服務效率和用戶體驗。消保暖心季期間，樂信推出一系列用戶關懷措施，包括老客戶優先排隊特權、節假日用戶關懷、生日祝福等。對於有困難的用戶，樂信也積極協助其解決問題，各項關懷幫扶覆蓋近10萬人次。相關舉措進一步提高消費者評價滿意度，2024年用戶對樂信客服評價滿意度達到99.5%。

　　爲提升消保工作的及時性和有效性，樂信繼續完善協商溝通機制和問題分級體系，優化客戶服務流程。通過數智賦能，樂信已搭建起整套的智能輔助系統，提升一線客服的問題洞察能力與解決能力。智能輔助系統能夠360度洞察客戶需求，實現情緒分析、客戶畫像等應用，快速識別和響應消費者問題，自動生成精準化和個性化方案，極大提升問題處理效率。

　　建設合規消保：打擊金融黑灰產，保持上線多年0數據泄露紀錄

　　成立以來，樂信一直都將合規視作生命線，建立了從產品到信息安全的全流程合規消保機制。

　　產品開發方面，通過合規評估，確保產品符合金融法規和消費者利益。2024年，樂信上線自研內容安全審計系統，實現隱私合規與安全自動化巡檢，對潛在的風險環節進行查漏補缺，從頁面流程、文案宣傳、協議內容、客戶諮詢與投訴響應等五個方面進行完善，保障消費者的知情權、自主選擇權，確保服務和產品更透明、清晰、便捷。

　　營銷推廣方面，制定嚴格標準，規範銷售人員話術和行爲，並嚴格執行雙錄製度。爲了確保金融消費者全面、完整地瞭解所購買產品的操作流程、費用標準等信息，樂信AI雙錄技術全面應用於線下普惠業務。2024年，樂信現有雙錄系統持續迭代，對設備和技術的雙重升級，全面提升雙錄流程的效率。同時，通過建立貸後雙錄監督機制，通過智能質檢和內部監督，實現對雙錄全流程合規監督。

　　信息安全建設是消費者隱私保護的最重要手段之一，構建覆蓋網絡安全、系統安全、基礎安全等多領域的完整安全體系尤爲重要。基於自身數字金融平臺特點的安全保護策略和機制，樂信搭建起由組織管理、合規治理、技術防護“三部曲”組成、覆蓋數據全生命週期的防護與治理體系。

　　2024年，樂信遵循數據使用最小化原則、用戶知情及可選原則、最強用戶隱私保護及數據安全原則，結合安全開發、安全產品、安全評估、安全管理等多個方面，持續完善樂信信息安全管控體系。當前，樂信安全能力已覆蓋業務全流程，實現實時監控識別和響應異常行爲，確保交易安全，保障消費者財產不受侵害。

　　在個人信息保護與數據安全領域，樂信始終對標國際領先標準踐行信息安全管理責任。2024年，樂信獲得兩項信息安全專利，進一步牢築數據安全與隱私保護基線。2024年10月，樂信榮獲《數據安全服務能力評定資格證書》，成爲中國首家獲此證書的金融科技公司，數據安全建設能力得到權威機構最高級別認證。

　　目前，樂信持續升級九大核心技術，進一步加強安全底層能力建設。2024年樂信修復232個數據安全相關漏洞，攔截1.56億次數據安全攻擊，數據防護與治理體系保持上線以來的0數據泄露紀錄。

　　非法維權、反催收、惡意投訴等金融黑灰產亂象，擾亂金融市場秩序，造成消費者財產損失、信息泄露、利益受損等。相關報告顯示，自2021年起金融黑灰產快速發展，增長了10倍，造成財產損失達百億級，金融黑灰產活動日益呈現出專業化、規模化和複雜化的新特徵。

　　面對層出不窮的金融黑灰產非法行爲，樂信通過多種方式持續打擊，進一步加強監管聯動，推進警企協作，聯合行業共治，聚集優勢力量向金融黑灰產主動出拳。2024年，樂信配合江西、上海、浙江、廣東等多地警方，對非法代理維權黑產機構進行打擊，依法打掉5個違法犯罪團伙，採取強制措施27人。

　　消費者權益保護是一項長期的系統性工程。未來，樂信將持續錨定高質量消保目標，重點圍繞制度消保、人文消保、數智消保和合規消保，迭代消保工作機制，打造高質量、高效果、高效率爲一體的消保體系，全面提升消保工作質效，保護好每一位消費者的正當權益。

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責任編輯：張倩