股價飛漲、市銷率58倍的palantir正面臨諸多質疑，這似乎是一種合理的擔憂，想要穩住股價的確要拿出更佳表現。但另一邊，華爾街正看好市銷率只有8倍、2025第三季度財報淨利潤同比增長25%的Salesforce，認爲這或許提供了一個低價買入的投資空間。

近期，Salesforce也正大力推廣其AI代理軟件，寄希望與此成爲新的增長點，但能不能借此再次成爲股市黑馬尚需打個問號。

營收持續下滑，Salesforce轉攻淨利潤

SaaS（Software as a Service，軟件即服務）服務模式，相較於上一代傳統軟件許可證銷售模式，在靈活模塊化定價和線上交付、無需線下硬件維護等模式上對企業客戶尤其是大量中小企業有着極強的吸引力。

從2005年至2015年的近十年間，SaaS產業伴隨着底層雲計算技術的成熟和興盛，實現了快速發展。踩在SaaS紅利上的Salesforce，其後多年在PaaS、生態、收購等業務佈局上的做法，也成爲衆多SaaS企業參考和模仿的對象。作爲SaaS鼻祖和最大的CRM（Customer Relationship Management，客戶關係管理）軟件服務提供商在過去二十多年間有着不可磨滅的地位。

據2023年IDC針對CRM市場的一份報告顯示，Salesforce市場份額達到了21.7％，並且遠超微軟、Oracle、SAP等後四位競爭對手的市場總和。

但時代的迴旋鏢還是會打在自己身上。由於SaaS的模式相比盈利性更加關注持續不斷的營收和穩健的現金流，一旦經歷營收放緩，Salesforce不得不將重點轉移到降本增效等手段以提高盈利能力。

在2024財年第三季度財報中，Salesforce單季營收增長已經下滑至11%，這種減速仍在繼續，直至2025財年第三季度的營收僅增長8%，預計第四季度收入增長7%至9%。2022財年之前，Salesforce的年營收增長則一直保持在20%以上的水平。

2023年1月，曾經與創始人Marc Benioff一同擔任聯合CEO的Bret Taylor突然離職，而後Salesforce不僅裁撤併購部門，就連業務人員也在大刀闊斧縮減。

當然，過程中的轉機在於，Salesforce爲推動AI與CRM軟件融合所下的工夫。2024年下半年，Salesforce正式佈局AI Agent（代理）產品Agentforce。正如外界對Agent所期待的，Marc Benioff介紹，這項技術用於創建和操作AI代理，能夠在Salesforce的Slack通信應用中處理複雜的問題。

Gartner將Agentic AI列爲2025年十大技術趨勢之一。在如今外界所烘托的氣氛下，沒有人會否認Agent在AI應用中的價值。“現在整個公司最重要的事情，是以AI Agent優先。”Marc Benioff表示。

2024年9月，Agentforce發佈後，Benioff就對銷售團隊下達了硬性要求：銷售必須在每一筆訂單中將Agentforce打包銷售給客戶。12月，Agentforce 2.0版本對模型推理能力進一步優化實現的同時，Salesforce計劃再招2000名銷售爲這款新品拓寬市場。此外，第二代Agentforce技術將於2025年2月開始向客戶提供。

那麼Agent是不是能重構CRM在內的企業軟件？從本質來看，過往企業軟件往往以權限驅動，通過設置權限來區分不同角色所看到的界面和使用的功能。這種以結果導向的思路，帶來的最大矛盾就是使用者和管理者永遠處於兩個思維來使用同一套軟件。爲滿足企業每個角色的使用價值，企業軟件只能無限廣地開發和組合系統功能點。這與Agent開發視角將完全不同。

Agent訓練需要足夠豐富的場景，以及每個場景下足夠豐富的數據。同時在付費問題上，現如今想要讓企業決策者爲員工購買AI生產力工具同樣很難，因爲AI工具往往是爲個人生產力而服務的，但是付費的卻成爲了企業決策者。放眼國內，釘釘等開放了Agent功能的產品，在收費問題上依然是謹慎的，更常見的還是面向企業員工收取訂閱式會員制模式。

Salesforce將寶壓在了AI Agent，但也成爲Salesforce的挑戰。

被看好的Agent

在Salesforce佈局Agent之前，這一概念已經被不斷捧高。

Agent可以理解是AI代理，AI智能體，或AI助手。OpenAI將Agent定義爲“以大語言模型爲大腦驅動的系統，具備自主理解、感知、規劃、記憶和使用工具的能力，能夠自動化執行完成複雜任務的系統。”

其中關鍵點是，Agent是基於大模型驅動實現的，不僅會推理決策，還能夠自主使用工具，完成複雜任務。有了大模型只是有了聰明的大腦，擁有Agent則相當於長出了靈活的手腳，能像人一樣主動完成連續性任務。

在諸多領域，Agent有其落地的可能性場景，比如金融顧問、法律顧問，針對銷售、客服場景的助理，面向辦公會議時的溝通工具等等。但就目前而言，要想真正實現這一步，當前的技術還有很大待提升空間。

今年1月，OpenAI終於將預熱兩年的Agent發佈提上日程。這款名爲“Operator”的Agent，能夠在用戶的指示下通過計算機自主完成任務，例如編程、預訂行程。

相較之下，微軟則用Copilot（副駕駛）表達其對Agent的理解。自2023年3月發佈365 Copilot至今，微軟已將Copilot融合其多條產品線，包括輔助編程的Github Copilot、輔助辦公的Microsoft 365 Copilot、輔助客戶溝通的Viva Copilot、輔助業務流程的Dynamic 365 Copilot等。目前微軟還將建立Copilot Studio服務於企業創建開發Agent。

不過，從“副駕駛”字面意思理解，微軟Copilot仍無法自主執行和結束任務，作爲人類輔助，在使用Copilot時，依然需要人類輸入Prompt對執行結果進行調整。

那麼，Salesforce發佈的Agent究竟是一款什麼樣的產品？

從Einstein到Agentforce

Salesforce正全力追趕在AI領域錯失的機會。

早在2016年，Salesforce就推出了人工智能平臺“Einstein”，起初的理念是希望通過AI使得Salesforce CRM更加智能化和自適應，不僅僅用於提高銷售效率，還可應用於客戶服務、市場營銷和分析等多個方面，使企業更具競爭力。但多年下來，Einstein的AI能力並沒有取得預想中的效果，外界評論稱其已經遠遠落後於一些先進的創企。

ChatGPT爆火後不久，Salesforce就與OpenAI合作採用GPT模型，將其大模型能力與其產品Einstein相結合，包括推出Einstein GPT模型，對話式AI工具Einstein Copilot等。

而後，Salesforce通過技術收購獲得了AI初創公司Airkit.ai的大模型技術，再加上GPT模型，共同爲Agentforce奠定了大模型能力基本盤。值得一提的是，Salesforce還進行了一輪人事調整，將人工智能主管Adam Evans任命爲首席執行官，此前他正是創立了Airkit.ai。

2024年下半年，Salesforce正式佈局AI Agent（代理）產品Agentforce，與CRM、Slack、MuleSoft、Tableau等系統實現無縫集成。Salesforce將Kaylin Voss提拔爲AI Agent和數據管理銷售主管，該崗此前並沒有專職負責人。Voss因而也將負責兩款重要產品：Agentforce和Data Cloud。

與早期的聊天機器人不同，Agent本質上是可以在沒有人工干預的情況下就可以自主行動，包括做出推理決策，以及採取行動實現特定目標。

Agentforce可用於銷售代理、客服代理等多個單一場景。例如，銷售發展代表，全天候與潛在客戶互動；銷售教練，幫助培訓銷售團隊並讓銷售人員練習推銷；客服代理，取代聊天機器人來處理客戶服務；營銷代理，爲客戶尋找產品、進行購買並跟蹤訂單。

目前，Agentforce由Salesforce的Einstein AI升級版Atlas Reasoning Engine提供支持。爲降低幻覺問題，Atlas推理引擎通過高級推理和檢索增強生成(RAG)技術進行了改進，使Agent能夠處理更復雜、多步驟的問題並提供更準確、更精確的答案。同時，RAG技術讓用戶能夠通過提供Agent響應的內聯引用來驗證信息。換句話說，通過引用確切的來源信息，可讓用戶自行檢查Agent答案輸出的準確性。

在數據層面，客戶可選擇Agentforce與Data Cloud（集成管理客戶數據）進行集成，後者提供了集成、統一和協調客戶數據和元數據，用於Agent數據訪問和模型訓練。除此之外，Salesforce還配備Agent Builder、Model Builder和Prompt Builder三款工具以適用於各行業各場景下Agent開發。

Agent商業化求解

從商業模式上講，Agentforce是基於客戶根據使用情況收費。

在2024年12月的財報電話會議上，Salesforce發言人指出，Agentforce每次對話收費2美元，並且預計到2026財年末部署量有望達到100萬。該發言人稱，自10月底銷售Agentforce以來，已經達成約200筆訂單交易，在洽談的項目達數千筆。不過目前來看，這些微薄的項目訂單尚未對其收入帶來重大影響。

美國銀行分析師Brad Sills在一份報告中表示：“我們估計Agentforce可以在2026財年和2027財年分別帶來1%至2%的收入增長。”

華爾街預計人工智能產品將提升一項關鍵財務指標：當前剩餘履約義務（CRPO，current remaining performance obligations）是遞延收入和訂單積壓的總和。據Salesforce財報顯示，當前剩餘履約義務約爲264億美元，同比增長10%；第三財季經營現金流約爲19.8億美元，同比增長29%，自由現金流約爲17.8億美元，同比增長30%。

一位與Salesforce有業務往來的人士表示，Agentforce基於使用量計費的定價模式有個問題，即很難提前預估使用情況，可能會高於客戶預算。

Agentforce發佈後，Salesforce對銷售的硬性要求是，每筆訂單都要捆綁Agentfoce一起銷售給客戶。這種捆綁銷售的例子其實在業內並不少見，對於客戶最直接的影響將是價格上漲。

此外，想要使用Agentforce，Salesforce建議客戶租用Data Cloud，這是一項存儲Agentforce在決策過程中使用的文件的服務，這樣的產品組合模式對Data Cloud的需求量也有一定增長。對於具備一定數據架構基礎的客戶而言，更容易用上Data Cloud，並且能極大縮短AI應用落地時間。

據Salesforce銷售顧問稱，Data Cloud的定價基於客戶存儲的數據量，不過即便使用規模較小的企業而言，每年的費用也容易超過10萬美元。如果將收費模式與雲客服廠商Zendesk和Intercom對比，顯然並不存在明顯價格優勢。

Salesforce渠道合作伙伴之一的DemandBlue指出，部分客戶可享受的Salesforce產品折扣基本在10%~50%，折扣多少取決於客戶的使用頻率。該夥伴還表示，預計DemandBlue所覆蓋的200個客戶中會有5-7個在年底前會使用Agentforce。這些客戶多數都是用於提供客戶支持或自動回答與銷售相關問題的場景。

尚未建立Agent能力護城河，Salesforce腹背受敵

在Benioff看來，Agent最終可能會取代Salesforce的軟件應用（如銷售雲和客服雲產品），並且過去按需訂閱付費的商業模型也將被顛覆。

但這一進程中有不少競爭者。

目前來看，微軟Dynamics Copilot作爲Salesforce Agentforce的低價替代品，已經在悄悄攻入Salesforce腹地。同時，一些客戶企業也在通過測試其他Agent應用，從而取代Salesforce，以減少在Salesforce上的開支。據外媒透露，此前Salesforce客戶之一的牀墊製造商Casper從Sierra（OpenAI董事會主席、Salesforce前聯席CEO Bret Taylor創辦的一家Agent初創公司）那裏購買了AI代理軟件。Salesforce曾試圖勸阻該客戶，但絲毫不起作用。

知情人士表示，Casper的高管最初對使用Sierra的平臺處理不太積極，並選擇僅將其用於客戶支持。但Sierra的AI代理爲Casper帶來了非常好的效果，因此該公司開始嘗試將其用於銷售。

初創公司Attio和Day.ai也正在構建新一代CRM軟件，其關鍵技術之一就是利用AI獲取Salesforce未捕捉到的信息。Salesforce由於基於傳統數據庫架構，在通話記錄或電子郵件等非結構化數據的挖掘方面往往受限。Day.ai正在利用AI大模型提供有關客戶管理的更詳細信息，比Salesforce所能提供的功能更多。例如，銷售可以查看某家企業的聯繫人列表，同時還能描述出企業哪些高管對其推銷的產品持保留意見等等。這些信息都是通過分析企業客戶的的電子郵件數據進行記錄和自動存儲的。

但這種替代策略也還存在問題：如果僅爲了取代Salesforce而構建大模型應用，那麼後續的客戶數據管理誰來支撐？

Salesforce CEO Benioff就此前多次抨擊對手之一的微軟，稱其Copilot產品體系，對問題的回答不準確，容易泄露企業敏感數據等種種問題。儘管微軟憑藉其生產力套件（Microsoft Office 365）和其他企業軟件解決方案，可以接觸到大量企業客戶，但它並不像Salesforce擁有大量高質量的業務數據，而這些業務數據往往是留存在CRM系統軟件上。

2024年10月，微軟宣告將爲其Dynamics 365實現Copilot升級，併發布在銷售、服務、財務和供應鏈等超過十個場景的Agent。這一舉措無疑將激化與Salesforce的競爭。

但這並不代表Agentforce已經足夠成熟。一些已經測試過Agentforce的Salesforce客戶尚未大規模使用該技術，原因就是在於這款產品還不夠完善，包括準確性問題。另一位客戶還表示，對於任何一款新軟件，他們通常需要12到18個月才能從試用過渡到在關鍵業務系統中運行。

這也意味着，Salesforce是否能夠憑藉Agentforce或更新一代的AI產品實現增量業務收入，還要打個問號。（本文首發於鈦媒體APP，作者 | 楊麗，編輯 | 蓋虹達）

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