專題：2025年金融315投訴曝光台
來源：財經衆議院
作者：老記
許多銀行客戶都有這樣的體驗：當進入銀行營業廳辦理業務時，大堂經理往往會引導客戶使用自助服務，這也是銀行近年來所大力推行網點數字化轉型的典型場景之一。
不過，在中國銀行的一家營業網點，這樣的數字化轉型就遇到了「事故」。
據紅星新聞報道，2024年10月，一名74歲的老年客戶到中國銀行營業網點辦理境外匯款業務，本來是到櫃台辦理，但被工作人員帶領進行機器和手機銀行操作，從9點開始近兩個小時的時間內，期間被長時間要求刷臉、搖頭、張嘴等驗證操作，老人出現手部抖動、流口水、嘴部歪斜、頻繁打哈欠等症狀後，突然一頭栽倒在營業廳。
兩天後，老人最終沒有被搶救回來，死亡原因為「腦疝」。直到去世，這筆業務最終也沒能辦理成功。
這位老人的家屬已經將涉事銀行告上法庭，質疑銀行未能提供適合老人的業務辦理方式，導致老人死亡的嚴重後果。
74歲老人倒在營業廳
據紅星新聞報道，2024年10月22日上午9點，這位74歲的老人到中國銀行南京太平南路支行辦理境外匯款，作為排號001的客戶，他是當日進入銀行辦理業務的第一個客戶。
但到櫃台兩分鐘後，該客戶離開櫃台，此後未再進入櫃台區域。
監控顯示，他跟隨工作人員去往取款機區域，根據工作人員指引在大堂使用機器及手機辦理。
隨後進入銀行洽談室，期間在室內、室外分別嘗試拍攝，不久，該客戶開始出現異常，包括手部抖動、流口水、嘴部歪斜、頻繁打哈欠等。10時53分，該客戶突然癱倒在桌上，嘗試起身後摔倒在地，銀行工作人員立即撥打120急救電話，並陪同客戶等候救護人員。
南京一家醫院提供的就診證明顯示，該客戶因「意識不清2小時餘」於急診就診，考慮診斷腦出血、腦疝、高血壓、肝移植狀態。死亡醫學證明（推斷）書顯示，其於10月24日死亡，死亡原因為腦疝。
腦疝是什麼疾病？DeepSeek回答顯示，腦疝是由於顱內壓急劇升高，導致腦組織移位並壓迫生命中樞（如腦幹）的危急情況。而情緒劇烈波動（如極度憤怒、恐懼、焦慮）可能短暫影響顱內壓，若患者已有嚴重顱內病變（如未控制的腦腫瘤、血管畸形等），情緒刺激可能成為誘發腦疝的「最後一根稻草」。該疾病的關鍵預防措施是要控制基礎疾病（如高血壓、腦腫瘤），避免極端情緒波動。
該客戶的女兒認為，在父親摔倒後，銀行確實及時撥打了急救電話，在事發後的處置部分，銀行並無不當。但她質疑銀行的業務辦理方式。
她提出，父親曾在大堂辦理業務近40分鐘，「他沒有開通過手機銀行，偏要讓他開通。人臉識別一次兩次都沒有通過，總是在搞，搖頭張嘴。這個誘因就是長時間地、不停地折騰，我相信不是某位工作人員有意折騰，但這個業務最終兩個小時沒有辦完。」
家屬將銀行告上法庭，該訴訟於2025年2月12日在南京市秦淮區人民法院開庭，目前尚未宣判。
業務辦理方式是否合適？
正如這位老人的女兒所言，儘管不是工作人員「有意折騰」，但如果該業務能在櫃台辦理，這位老人也許不會出現意外。
對於一名74歲的老人來說，網點的數字化轉型，不能成為老年客戶的「夢魘」。
近年來，中國銀行大力推進數字化轉型，而此次出現「事故」的中國銀行南京分行，也是數字化轉型的「優等生」。
新聞顯示，中國銀行南京分行緊跟總省行數字金融發展戰略導向，圍繞省行制定的《數字金融三年發展規劃（2024-2026）》要求，全力打造數字化轉型「高地」，率先組建數字金融專業服務團隊，創新探索線上線下一體化協同經營發展模式，將數字基因嵌入業務全流程，通過高質量數字化轉型實現業務增長的「第二曲線」。
該新聞還稱，中國銀行南京分行通過先進數字化工具實現客戶信息精準觸達，完成產品配置的全流程服務，並通過業務協同和持續經營，讓客戶擁有「敏捷反應、精準觸達、辦理流暢」的良好體驗。
但這位已經不幸離世的老年客戶，顯然沒有體驗到「敏捷反應、精準觸達、辦理流暢」的效果。
至於為何沒讓老人在櫃台辦理業務，該行沒有對外回覆原因。
招聯首席研究員董希淼曾在接受媒體採訪時表示，一些不善於運用新興技術的老人，或是其他不擅長、不願意在線上辦理業務的居民，對銀行網點仍有強烈需求。銀行不應因客戶依賴度降低而完全用數字化渠道取代網點，建議銀行將線下網點定位為線上渠道的補充。
如果本來是到銀行網點進行線下操作的老年人，又被引導到線上操作，這樣的業務辦理方式顯然不妥。
對於銀行網點提供「適老化」服務的問題，早在2021年，監管部門就發布了《關於銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》，提出保留和改進傳統金融服務方式，包括保留和改進人工服務、完善櫃面服務、尊重老年人使用習慣等。
但願，這位老人之死，能為銀行網點敲響警鐘。
責任編輯：王馨茹