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近日，《5D調查》在社交平台發現，有消費者投訴在去哪兒網購買機票，卻遭遇「幽靈航班」的情況。原定於3月9日晚從日本名古屋返港的航班，因航司臨時取消卻被去哪兒網「靜默處理」，消費者直到起飛前才被告知航班異常，被迫自費近萬元改簽機票和酒店。面對投訴，去哪兒網以「航司已發郵件」為由拒絕賠償。消費者憤而維權，直指平台「未盡告知義務，侵犯知情權」。
航班取消兩月未通知 起飛當天客服仍稱「正常」
2025年1月14日，消費者小楊通過去哪兒網平台預訂了香港快運航空（UO）的往返機票，行程為3月5日香港至名古屋（UO680）和3月9日名古屋至香港（UO685）。1月22日，航空公司單方面將返程21：00的航班UO685取消，調整為3月9日下午15：25起飛的UO681航班，並通過郵件通知消費者，但是小楊並沒有注意到這封郵件。
3月9日19點多，小楊夫妻兩人到達名古屋機場後發現，航站樓所有螢幕都已熄滅。諮詢過工作人員後被告知，機場當晚已經沒有航班了，並且根本沒有小楊所找的那趟飛機。
小楊二人再次檢查了去哪兒網的訂單和行程單，「我從未收到去哪兒網的任何短信或電話提醒，平台頁面也始終顯示原航班正常。」
客服誤導致損失近萬元
令人錯愕的是，致電客服後，對方仍稱「航班狀態正常」。針對小楊遇到的問題，客服表示香港快運航空公司下午5點多已經下班，暫時聯繫不上，並且供應商也聯繫不上，因此無法處理訂單問題，只能次日進行處理。
「我買那麼晚的機票回去，是因為我周一要上班。」因此，去哪兒客服當時建議小楊：「如果確實無法登機，可以先預定當晚酒店和第二天最早一班回港的經濟艙，平台會全額賠付。」小楊隨即在去哪兒網預訂了名古屋機場酒店（費用1068.92元）及3月10日國泰航空CX563航班（單程票價4237.5元/張，兩人合計8475元），總損失達9543.92元。
「我們查到第一班回港機票價格極高，再次向客服確認是否可賠付，對方說‘就算40萬該訂也得訂啊’。」
3月10日，直到小楊回程航班結束，也未收到去哪兒網的回覆。再次追問後，客服稱已經在處理。下午5點，去哪兒網改口稱航司早在1月21日已通知航變，但未通知平台，且因為航司發過郵件通知消費者，因此即使去哪兒網站顯示正常、即使客服不知道航變，仍然無責，因此不賠付。
小楊發出質疑，「直到去哪兒網告訴我航司給我發了郵件我才發現這封郵件，自始至終，我在平台上一直沒收到航班變化的信息，直到航班起飛去哪兒網都不知道沒有這趟航班，這也太可笑了！去哪兒網到底是一直不知情，還是虛假售票？」
事件發生後，消費者先後通過12345政務熱線、12315、12326民航監督及黑貓投訴等渠道維權，但均以「調解失敗」告終。直到3月17日最新回覆，去哪兒網堅稱「航司已發郵件，平台無責」，並拒絕進行任何賠償。
平台是否盡到告知義務？
小楊援引《民法典》第577條指出，去哪兒網作為合同相對方，有義務確保機票有效性並及時通知變動。根據《消費者權益保護法》第8條和第20條，消費者享有知情權，經營者不得提供虛假或誤導性信息。
「航變發生近兩個月，去哪兒網既未審核機票狀態，也未主動通知，甚至在起飛當天仍提供錯誤信息，明顯違約。」小楊強調。
對此，《5D調查》聯繫去哪兒網工作人員了解情況。截至發稿，去哪兒網仍未對此事作出進一步回應。
責任編輯：李昂