文｜《港灣商業觀察》施子夫

城市出行中，“打車軟件”往往是大部分人優先考慮的選擇。相較於傳統的出租車，即時使用的打車軟件給人以方便快捷、價格透明等方面的印象。

不過近幾年，網約車平臺的“亂象”行爲不斷刷新大衆視野。動態加價、隱藏費用、誤導性收費、大數據殺熟、司機騷擾事件均影響着每一位消費者對於網約車平臺的使用體驗。而頻繁的亂象行爲不僅損害其背後網約車平臺企業的發展，甚至會進一步引起消費者的信任危機。

 “高速扔客”，嘀嗒出行深陷投訴重災區

2024年最後一個星期，“女大學生乘坐順風車被甩在高速”的事件刷屏朋友圈。

19歲大學生“小原”通過社交平臺發聲，自己在嘀嗒出行平臺下單獨享順風車計劃從天津薊州大學城趕往天津濱海國際機場，因拒絕司機繞路取物，被其強行拖拽下車，連人帶行李“扔在”高速路上，小原本人的腳踝也受到扭傷。

女大學生被甩高速事件火速引起廣大網友的關注，不負責任的司機完全無視乘客的生命安全令不少網友感到憤慨。

2025年1月5日，嘀嗒出行就該起投訴事件進行了情況說明。嘀嗒出行表示，2024年12月30日，平臺客服接到乘客Y女士投訴反饋其與順風車車主在高速發生糾紛。在雙方激烈言語糾紛後，車主將車停在應急車道上，並對乘客大喊讓其下車，乘客被拖拽下車連同行李滯留其在高速路上。

針對此事，嘀嗒出行表示，目前該車主賬號已封禁，平臺正積極協助相關部門進行處理。

在網約車平臺，類似司機與乘客的糾紛事件似乎總能頻繁發生。

2025年1月11日，有消費者表示，自己於當晚11點33分通過網約車平臺搭乘從順德公老粥鋪去往順德美的海岸花園，該筆打車費用預估價23元，因需出差，在到達目的地的時候，與司機師傅協商更改地址，司機讓其修改終點，該名消費者在平臺操作後發現重新約車的價格是在60到68元區間。由於看過預估費，心裏有預期的價格，較高的打車費用讓消費者難以接受。而當到了目的地結算後發現，此次行程費用一共需要148元，除了里程費、時長費還包括各種附加費。該名消費者認爲，明明車型是特價車卻要自己支付昂貴的隱形附加費，要求平臺肅清黑車行爲，嚴懲惡意計費的黑心平臺。

根據中國電子商會旗下的消費服務保障平臺消費保投訴數據顯示，截至2024年上半年，順風車行業相關的有效投訴數量達到了3690件，涉及金額高達177.89萬元。投訴顯示，嘀嗒出行以1827件投訴量位居榜首。其次，哈囉出行和滴滴出行分別以885件和713件的投訴量位居第二、第三。

上述平臺數據統計，順風車行業主要投訴問題集中在服務態度差、收費、退款糾紛、處理時效慢、霸王條款、賬號糾紛、客服熱線難打通、騷擾乘客、售後服務欠缺、拒開發票等方面。其中服務態度差佔比高達18.31%；收費問題次之，佔比爲16.54%；退款糾紛排名第三，佔比爲16.06%。

同時，分析指出，順風車行業投訴要求包含退款、賠償、改善服務、解釋/道歉以及補償等方面。其中要求賠償的投訴高達1944件，位列首位；其次，要求賠償排名第二，共有1615件；要求改善服務的投訴近1237件，排名第三。

乘坐網約車出行，似乎每天都發生在我們的生活中。中國互聯網絡信息中心發佈的第55次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2024年12月，我國網約車用戶規模達5.39億人，較2023年12月增長1180萬人，佔網民整體的48.7%。2024年上半年，嘀嗒出行順風車服務業務的整體交易額達40.07億元，訂單量達6170萬。

網約車監管信息交互系統統計，截至2024年10月31日，全國共有362家網約車平臺公司取得網約車平臺經營許可，環比增加2家；各地共發放網約車駕駛員證748.3萬本、車輛運輸證320.6萬本，環比分別增長1.4%、2.1%。網約車監管信息交互系統10月共收到訂單信息10.07億單，環比上升1.9%。

快速發展的網約車行業背後，市場份額也逐步在頭部企業間集中。公開信息顯示，中國網約車服務市場中，前五大參與者約佔總市場份額的90.7%。

艾瑞網數據顯示，網約車行業自2023年起進入需求復甦階段，市場規模保持高速同比增長，2024年以24.5%的漲幅達到3176億元（不含網約出租車、順風車及Robotaxi）。截至2024年6月，滴滴出行、花小豬打車、T3出行、曹操出行站穩第一梯隊。

就目前而言，不少網約車平臺的網約車服務業務依賴與有限數量的主流聚合平臺的合作。除了主要的服務供應商及網約車服務商，網約車行業中，乘客的搭乘體驗與網約車平臺提供的服務及產品密切相關。不過《港灣商業觀察》梳理發現，行業內市場份額較高的幾家網約車平臺均深陷消費者投訴重災區。

截至3月14日，搜索關鍵詞嘀嗒出行共計有投訴量22449條，近30天投訴量314條，平均一天10條以上。消費者投訴問題包括無故扣費、司機威脅乘客、客服態度敷衍、平臺監管不力等。

2025年3月8日，有消費者投訴表示，自己於前一晚通過嘀嗒順風車平臺搭乘從日照到濟南的順風車，在選擇“協商高速費”選項後，司機執意要求承擔全部129元高速費用。考慮到夜間行車可能遭遇人身威脅，在行車過程中妥協，但本人對該收費並不認可。在通過平臺投訴後，工號爲8130的客服並未給出妥善解決辦法。

該名消費者要求按照慣例均攤收取高速費，平臺退還多餘款項。對於司機的從業道德問題，要求平臺在從業層面進行處理。

廣汽集團旗下的如祺出行，截至3月14日於黑貓投訴平臺共計有投訴量2042條，已完成1670條，近30天投訴量43條，消費者投訴問題包括亂收費、客服不處理問題、服務慢不跟進等。

2025年3月7日，有消費者表示，自己當日上午使用如祺出行打車前往公司，與司機多次溝通要求按照指定路線走，司機拒絕且態度惡劣，因爲所走路線更遠且堵車嚴重，導致自己上班遲到扣2倍工資的同時失去全勤工資，總損失應是200-300元之間，當自己提供相關憑證證明後客服依然稱，憑證不足只補償5元優惠券。該名消費者要求平臺賠償經濟損失及精神損失，並對司機做出相應處罰，對客服制度和投訴處理制度作出改善和調整。

盛威時代旗下的365約車平臺同樣遭到不少消費者投訴。截至3月14日，365約車共計有投訴量925條，已完成603條，近30天投訴量16條。不僅僅是消費者感到乘車體驗不佳，也有不少司機對於平臺的部分行爲表達了不滿。

2025年3月6日，有消費者表示，自己是網約車司機，2025年2月14日晚10點14分左右接到平臺訂單。由於該路段並不十分好走，但還是按照平臺路線將乘客送達目的地。不過乘客便開始對其進行辱罵。不僅如此，還要從平臺處要到自己的手機號後通過電話言語攻擊。而平臺客服卻無視自己的申訴，且對自己的賬號進行處罰，還扣除了本單車費，賬號違規記錄到現在還在。針對平臺無腦處罰司機，導致自己賬號異常以及客服的敷衍態度，該名消費者要求平臺道歉。

知名律師、河南澤槿律師事務所主任付建認爲，消費者應當及時保存相關證據，如行程記錄、支付憑證、與司機的聊天記錄、通話錄音、車輛照片等。向平臺投訴，要求退還多支出的價款，平臺覈實屬實後，會根據其規則對司機的違規行爲進行處罰，罰款、暫停服務等。也可撥打全國交通運輸服務監督熱線12328或當地政務服務便民熱線12345進行投訴舉報。

 曹操出行違規被罰近600萬元

爲了進一步規範行業的發展，近年來監管部門也對網約車平臺的亂象行爲進行了治理及整改。

根據《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》第五條規定，網約車平臺企業必須滿足“在服務所在地設有相應服務機構並具備服務能力”的條件，以確保能夠爲乘客和從業人員提供穩定、有效的服務保障。這一規定旨在保障駕乘雙方的合法權益，提升行業服務質量，從而確保網約車行業的持續健康發展。

2023年4月26日，交通運輸部、工業和信息化部、公安部、國家市場監督管理總局、國家互聯網信息辦公室下發《關於切實做好網約車聚合平臺規範管理有關工作的通知》提到，做好網約車聚合平臺規範管理工作，切實保障乘客和駕駛員合法權益，促進網約車行業規範健康持續發展。

2024年315前夕，浙江省消保委約談了10家網約車平臺，要求各平臺對高速費收取告知不顯著、不充分，部分司機額外收取返程高速費，以及收取機場高速返程費成行業“潛規則”等情況進行整改。

廣州市交通運輸局提供的信息顯示，僅2024年10月10日一天，嘀嗒出行運營主體公司北京暢行信息技術有限公司就收到廣州市交通運輸局4條行政處罰，均涉及涉事車輛未取得《網絡預約出租汽車經營許可證》，變相從事網約車經營活動的違法違規行爲。對此，廣州市交通運輸局對北京暢行信息技術有限公司進行處罰，責令改正，予以警告，合計處罰金額9萬元。

天眼查顯示，如祺出行的運營主體廣州祺宸科技有限公司從2023年至今共計有行政處罰70餘條，經統計處罰事由包括：未取得《網絡預約出租汽車經營許可證》、《網絡預約出租汽車駕駛員證》及其他違法行爲，合計罰款金額達到了140.7萬元。

曹操出行的運營主體杭州優行科技有限公司從2020年至今共計有行政處罰610餘條，罰事由包括：未取得《網絡預約出租汽車駕駛員證》、《網絡預約出租汽車運輸證》、提供服務的車輛未取得車輛營運證等，合計處罰總金額達到了588.97萬元。

易觀分析指出，網約車聚合型平臺在發展初期以重營銷高補貼換取規模增長，以低成本、輕運營方式快速發展，以相對更低的客單價，便捷地滿足了用戶追求性價比的出行需求，也作爲新業態爲網約車行業帶來新的增量空間。但隨着市場份額的增長，聚合平臺的安全運營風險、網約車牌照租賣、行業內卷加劇等潛在風險也在逐漸暴露。

由於聚合類平臺司機准入門檻低、對司機背景審覈寬鬆、接入的小型平臺存在管理不完善等情況，乘客對聚合類平臺的安全性和服務體驗存在一定擔憂，尤其是不少社會熱點事件使得乘客對網約車平臺安全性越來越關注，平臺安全性載乘客心目中的綜合形象成爲平臺選擇時第一關注因素。

艾媒諮詢總裁兼首席諮詢師張毅向《港灣商業觀察》表示，目前的網約車市場存在的亂象行爲主要表現在安全、合規化、價格透明度、司機權益等方面。在網約車大量湧現的階段，不少司機或是車輛在合規方面存在一定的漏洞和監管的隱患需要加強。同時，價格的不透明度，甚至亂調價、亂改費等也是乘客反饋較多的問題。再其次，平臺過度的抽傭以及霸王條款對於司機而言都會形成雙方平等及勞動者權益保護的問題。

對於如何規範，張毅指出，一方面監管要加大力度，處罰要夠狠、執法要夠嚴。平臺本身也要做好企業形象以及ESG的建設才更有利乘客與平臺、司機互相之間的良性發展。

 行業迎來上市潮，燒錢模式盈利能力待提升

隨着網約車市場的不斷擴大，爲進一步擴展業務，自2024年起，網約車行業不少相關企業開啓加速資本化進程。

2024年6月，四年五次遞錶的嘀嗒出行（02559.HK）成功登陸港交所，被外界冠以“中國共享出行第一股”。2024年7月，如祺出行（09680.HK）在港交所主板掛牌上市。公司此前曾兩次遞交上市申請，後於6月獲得港交所批准。

2024年10月，自動駕駛公司文遠知行（WRD）在納斯達克掛牌上市。同年11月，小馬智行（PONY）也正式在納斯達克掛牌上市。

仍有公司在衝刺階段。2024年11月，曹操出行再一次更新招股書，擬港股主板上市，華泰國際、農銀國際、廣發證券(香港)爲其聯席保薦人。

歸納上述企業的共性會發現，大部分企業前期均依賴大量資本投入，爲了爭奪市場份額，網約車平臺通常採用補貼的形式來吸引用戶，由此平臺運營成本高企，頭部企業之間競爭激烈，進一步壓縮了利潤空間，致使不少企業處於虧損狀態中，“流血上市”。

2021年-2023年，嘀嗒出行實現收入分別爲7.81億、5.69億、8.15億元；實現淨利潤分別爲17.31億、-1.88億、3.00億元；經調整淨利潤分別爲2.38億、8470.8萬、2.26億元；各年度毛利率分別爲80.9%、75.1%、74.3%。

2021年-2023年，如祺出行實現營收分別爲10.14億元、13.68億元、21.61億元；淨虧損分別爲6.85億、6.27億、6.93億，三年時間，如祺出行虧損累計達到了20.05億；經調整淨虧損（非國際財務報告準則計量）依次爲6.69億、5.31億、5.41億；毛利率依次爲-24.2%、-10.7%、-7.0%；經調整淨虧損率（非國際財務報告準則計量）依次爲66.0%、38.8%、25.0%。

2021年-2024年上半年，盛威時代實現營業收入分別爲5.54億元、8.16億元、12.06億元、7.26億元，收入增長率分別爲0（不適用）、47.4%、47.9%、25.7%；淨虧損分別爲5.87億元、4.99億元、4.82億元、2.8億元，三年半累計虧損約18.53億元。

不過自上市後，如祺出行與嘀嗒出行均交出了增速增長的半年報。

2024年上半年，嘀嗒出行實現營收4.04億元，同比增長2.01%；經調整利潤淨額1.3億元，同比增長51.3%。同一時間，如祺出行實現營收10.37億元；淨虧損-3.3億元，同比增長4.32%。

由於無人駕駛行業的商業路徑尚未完全清晰，企業也面臨盈利壓力。2022年至2024年上半年，小馬智行實現營收分別爲6838.6萬美元、7189.9萬美元、2472萬美元；淨虧損分別爲1.48億美元、1.25億美元、5177.5萬美元。兩年半的時間裏，公司累計營收1.65億美元，累計淨虧損3.24億美元（約23.5億元人民幣）。

2021年-2023年，文遠知行實現營收分別爲1.38億元、5.28億元和4.02億元，淨虧損分別爲10.07億元、12.98億元和19.82億元。2024年上半年，文遠知行實現營收1.5億元，同比下滑17.8%；淨虧損8.82億元。過去三年六個月的時間，公司累計虧損超51億元。

網約車行業一方面爲消費者帶來了極大的便利，但同時在盈利模式、運營成本、市場競爭、合規性、外部因素等多方面壓力下，如何提升消費者體驗，改善出行打車的不便問題等也是需要思考的地方。（港灣財經出品）