紅星資本局4月16日消息，針對“用戶花1400元打獨享順風車拼了7個人”一事，哈囉出行今日回應紅星資本局稱，已經覈實訂單，車主確實有額外拼人情節，哈囉出行向乘客致歉，並將提供補償，目前已永久封禁涉事車主賬號。

　　紅星資本局注意到，目前順風車市場聚集了哈囉出行、嘀嗒出行（02559.HK）、滴滴、T3出行、高德等多個平臺。在順風車市場不斷發展的同時，針對司機的投訴不斷湧現，順風車的體驗優化和合規成爲行業共同面臨的問題。

花1400元打獨享順風車拼了7個人

哈囉出行：已封禁車主賬號

　　據黑貓投訴，用戶莫先生一家五口打哈囉順風車從貴州羅甸出發回廣西玉林，全程600多公里路程共計花費1400多元，莫先生選擇了“不拼車”，司機沿途又多接了2名乘客，致使七座車擠了8個人，連兩個座位間的空隙也塞了一個，還存在繞路、邊開車邊電話聊天等行爲，存在極大安全隱患。莫先生稱，面對視頻證據，哈囉平臺拒絕賠償，最終1400元車費僅退款45元，自己完全不能接受。

　　4月16日，哈囉出行告訴紅星資本局，對此類有違用戶體驗、有安全隱患的行爲，平臺絕不姑息、一律頂格處罰。至於補償的具體金額，哈囉出行稱，45元是當時系統的自動判責，後續的補償金額會讓用戶滿意。此外，目前已永久封禁涉事車主賬號。

　　據哈囉出行在2024年12月25日發佈的數據，用戶順風車出行需求單量超25億次，累計發單乘客超2.2億，累計提交認證車主超3300萬。在不斷發展的同時，黑貓投訴上關於哈囉順風車的投訴達到12655條，問題集中在繞路、加價、獨享變拼車、安全等方面。

　　紅星資本局今年1月報道，一位網友稱其家人使用哈囉順風車時選錯目的地，支付了3600元車費，司機將人送到實際目的地後便刪除微信無法聯繫。哈囉出行彼時回應紅星資本局稱，已經凍結了涉事司機的提現權限。

　　其實，不僅僅是哈囉出行，其他出行平臺的順風車業務也多次被投訴。2024年底，一位乘客在天津乘坐嘀嗒順風車時，因司機欲改變行程，該乘客未同意，最終被司機扔在高速路上。今年4月，一位乘客乘坐嘀嗒順風車從南通前往蘇州時，司機在高速路上頻繁脫手駕駛，有剪指甲、抽菸等行爲。

順風車市場競爭激烈

體驗優化、合規成發展難題

　　目前，順風車市場成爲各大出行平臺激烈競爭的領域。

　　2024年9月，T3出行上線了順風車業務。2024年10月，高德順風車業務在全國範圍迴歸，其曾在2018年就嘗試順風車業務，同年出於安全考慮下線。

　　市場也誕生了一家上市公司。2024年6月，嘀嗒出行正式登陸港交所。嘀嗒出行的招股書和2024年財報顯示，2021年至2024年，嘀嗒出行來自順風車業務的收入分別爲6.95億元、5.15億元、7.74億元、7.54億元，分別佔其總收入的89.0%、90.5%、95.0%、95.81%。

　　從市場佔比來看，據弗若斯特沙利文報告，以2023年順風車搭乘次數計，哈囉出行、嘀嗒出行的市場份額分別是47.9%、31%；以2023年交易總額計，哈囉出行、嘀嗒出行的市場份額分別是44%、31.8%。

　　在市場迅速發展的同時，順風車的體驗優化和合規成爲行業共同面臨的問題。

　　根據中國電子商會旗下的消費服務保障平臺消費保的投訴數據顯示，截至2024年上半年，順風車行業相關的有效投訴數量達到了3690件，涉及金額達177.89萬元。其中，嘀嗒出行以1827件投訴量位居榜首，哈囉出行以885件的投訴量位居第二。

　　據每日經濟新聞報道，哈囉順風車在2023年就限制或永久封禁約40萬個賬戶，涉及虛假髮單、引導線下交易、使用外掛搶單等。

　　經濟學家餘豐慧告訴紅星資本局，順風車模式本身具有一定的特殊性，它依賴於私家車主與乘客之間的臨時匹配，缺乏像傳統出租車行業那樣嚴格的行業標準和法規約束，這使得監管難度增大；同時，部分平臺爲了快速擴張和增加市場份額，可能會放鬆對司機背景審覈以及服務質量的把控，導致一些不符合要求的司機進入市場。

　　艾媒諮詢CEO兼首席分析師張毅告訴紅星資本局，順風車的初衷雖然是互助出行，但不少司機以“順風”之名行“全職運營”之實，在利益最大化的驅動下，司機多平臺接單，導致乘客即便選擇獨享也會面臨繞路、拼車等情況。張毅還提到，平臺對司機資質、車輛性質的審覈不夠嚴格，反過來助長了職業司機湧入順風車市場。

有平臺應用AI大模型優化體驗

多地出臺政策規範順風車市場

　　餘豐慧稱，要改善順風車市場的亂象，平臺可通過技術手段提升行程的安全性和透明度，例如實時位置共享、緊急求助按鈕、智能監控系統等，並不斷改進算法，減少拼車錯誤或不合理收費等情況。

　　張毅則強調，平臺需要提供互動機制，即對司機和乘客都開通評價體系，以促進雙方達到更高的信譽度和服務質量。張毅還提到，平臺需要優化算法，提供出行時間、車型、路線、實時路況等信息，方便對司機進行透明的監督；並且對司機和車輛進行實名認證，提高准入門檻。

　　目前，各大出行平臺已經開始改善順風車市場。

　　2024年7月，哈囉出行上線了訂單PK模式，在訂單匹配前，平臺將綜合接單距離、順路度、服務評價等指標，對參與特定訂單PK的車主計算綜合得分，只有得分更高的車主纔可以接到相應的訂單。

　　嘀嗒出行則在前幾日公佈了AI大模型應用於客服領域的最新進展，基於自建語音識別能力，嘀嗒出行已將大模型應用到系統智能判責、智能工單生成、敏感對話干預、履約管控、異常行爲識別干預等多個方面。數據顯示，嘀嗒出行基於大模型的智能判責準確率已超過80%，智能工單生成效率提升50%，準確率達98%。

　　各地政府也出臺相關政策規範順風車市場。2024年10月，天津發布《天津市私人小客車合乘指導意見》，其中規定“每車每日合乘服務次數不得超過兩次”，意在從載人次數上規避職業司機擾亂市場。

　　今年2月，惠州也發佈《惠州市交通運輸局關於私人小客車合乘出行的若干規定》，其中規定合乘出行提供者只能在一個合乘平臺發佈合乘計劃及線路，不得同時使用多個平臺實現多批乘客合乘；要求分攤出行成本的，合乘出行提供者每天提供合乘出行服務累計不超過四次；其中有跨市出行服務的，每天提供合乘出行服務累計不超過兩次。

（文章來源：紅星資本局）