轉自：北京商報

　　明明宣傳着優先購票，提前付款卻遲遲不出票；產品介紹付款前明確標註套餐的酒店含有早餐，付款後卻顯示不包括早餐……近期多位消費者向北京商報記者反映，旅遊平臺Klook（客路）在銷售Lady Gaga“演唱會+酒店”套票時存在虛假宣傳、貨不對板的問題，由於遲遲不給出票，酒店權益不斷變化，消費者擔心影響出行，向Klook提出退款要求卻遭拒，客服也進入“時不時斷聯”的局面，部分消費者更反饋12315接訴後也稱“聯繫不上對方”。由於此前Klook多次出現旅行票務糾紛，退款方面也不斷被曝出霸王條款，消費者對Klook的信任度跌至谷底，更擔憂自己的行程能否保證。

　　搶先開售卻不出票

　　“明明是優先付款購買演唱會門票的人，現在卻成了最晚一批得到門票憑證的人，Klook平臺遲遲不給出票，早知道這樣就不在Klook平臺上預訂了。”作爲Lady Gaga的粉絲，蘇皓是最早一批在Klook付款“演唱會門票+酒店”套餐的消費者，Klook在小紅書、抖音等平臺宣傳的“搶先開售獨家套票”是吸引他的地方。

　　蘇皓回憶，3月10日自己在網上刷到，Klook宣佈成爲Lady Gaga新加坡演唱會的官方體驗合作伙伴，並於3月19日10時開放“門票+酒店”獨家套票優先購通道。

　　“當時Klook平臺宣傳的是‘Lady Gaga演唱會官方體驗合作伙伴’，並在多個渠道宣稱‘搶先開售’。本以爲我們通過Klook平臺可以直接優先買到演唱會門票，然而付款完卻遲遲不見平臺出票。”蘇皓說道。

　　北京商報記者在Klook官方微信公衆號和小紅書上看到，Klook在宣傳頁面還顯示“Klook將是本次演出的官方體驗合作伙伴”“預先發售獨家門票+酒店住宿套票”等話術。

　　3月19日10時，蘇皓準時進入搶票頁面，選擇5月24日場次的第三檔門票（CAT 3），在閱讀條款後，蘇皓支付6800元購買了“2張門票+五星級酒店”套餐。

　　支付完成後，蘇皓髮現訂單詳情頁與確認頁信息存在矛盾：頁面雖然顯示“訂單已確認”，但門票憑證需等到5月1日或之後才能通過郵件發送，且關鍵座位信息全程缺失。訂單頁僅列明演唱會時間、門票類型及數量，既無選座功能，也未提供座位分佈圖。“平臺未提前告知延遲發放門票，甚至無法確認具體座位。”蘇皓表示。

　　在蘇皓看來，Klook作爲較早開票的平臺，搶購成功卻需等待超40天才能出票、獲知座位信息，而這一關鍵規則卻未在購票前明確提示，屬於惡意隱瞞關鍵信息。

　　蘇皓向北京商報記者提供的截圖顯示，蘇皓購票前，Klook新加坡演唱會套餐頁面明確標註分爲兩檔，即“2張門票+四星級酒店套票”（589新加坡元起）和“2張門票+五星級酒店套票”（728新加坡元起），用戶可選1晚或2晚住宿，取票規則中僅註明“提供電子票，門票將在演唱會前發送至郵箱”，但對座位分配及發放時間未作說明。

　　因擔憂訂單狀態，蘇皓立即聯繫Klook客服，客服回應稱，具體要根據主辦方的規定，但並未能提供給消費者確切信息。截至北京商報記者發稿，蘇皓既無法確認是否成功鎖票，也無法預知座位位置。“客服僅重複‘等待通知’，但KrisFlyer、Live Nation等其他平臺用戶早已明確座位信息，這種不確定性讓人難以接受。”他補充道。

　　“不確認”也無法退款

　　在蘇皓看來，在Klook平臺購買Lady Gaga演唱會門票套餐就是看中了其能夠“優先購票”，作爲Lady Gaga的熱衷粉絲，優先拿到門票意味着或許可以分配到好的座位，但Klook的操作也讓蘇皓的期望落空。

　　在其他預訂平臺購票的消費者在社交平臺曬出前排座位信息後，蘇皓愈發擔憂，於是便想退票轉至其他平臺購票。蘇皓稱，自己在小紅書、抖音等社交平臺以及粉絲羣內看到，在Klook之後開售門票的KrisFlyer、Live Nation等預訂平臺已經陸續出票，且其他消費者已經確定了自己的座位號碼。

　　蘇皓說到，這次巡演是Lady Gaga時隔五年再次來到亞洲開演唱會，新加坡作爲唯一亞洲站點，對中國粉絲吸引力顯著——從中國往返新加坡僅需短途飛行，且中新互免簽證政策進一步降低了出行門檻。“如果這次錯過，不知道要等到什麼時候才能看到Lady Gaga的現場演唱會，Klook平臺不出票讓我沒辦法預訂前往新加坡的機票。”蘇皓坦言。

　　“即便後續確認到演唱會門票位置了，也有可能座位位置不佳，與其晚確認還不如我直接退票在其他平臺購買。”就在蘇皓試圖退票轉至其他平臺購票時，客服卻以“特殊訂單不支持退改”爲由拒絕。對此，蘇皓質疑稱：“Klook雖標註‘不可退改’，但前提條件應該是平臺出票後纔不可退改，眼下平臺既不確認演唱會座位也不退票，實在讓人接受不了。”

　　不僅是蘇皓，消費者林曉曉也在諮詢退款相關事宜時被客服回絕。因爲遲遲未出票，林曉曉害怕自己上當受騙，於是便諮詢客服申請退款，客服表示，此活動不能退款，一旦預訂完成，將無法申請退款，恕無例外。然而，截至3月31日，林曉曉的訂單狀態仍爲“確認中”。

　　根據Klook在其官方小紅書發佈的退改政策，在通信截圖或記錄中，向用戶提供錯誤信息、系統錯誤/網頁/App中存在錯誤信息等情況下，可100%退款。“雖然Klook平臺的退改政策有包含相關適用的條例，但平臺仍拒絕給消費者退款。”蘇皓說。

　　酒店貨不對板

　　不僅不出票，Klook平臺所售賣的Lady Gaga新加坡演唱會套票內的酒店產品也出現貨不對板的情況。

　　與蘇皓一樣，同爲Lady Gaga粉絲的夏黎，也在Klook平臺下單了“2張演唱會門票和1晚五星級酒店”的套票，而她也是目前少數收到酒店確認回執的消費者之一。夏黎說，在訂單確認之後，自己在Klook平臺發送的酒店確認回執中發現了問題，回執內顯示預訂的酒店不包含早餐。但在夏黎下單的頁面內，所有酒店均包含早餐。

　　根據夏黎提供的截圖，北京商報記者看到，在套票開售頁面顯示“酒店列表”，所有可選擇的五星級酒店依次排列，並標註了“包含早餐”“不指定牀型”等信息。

　　然而，早餐“憑空消失”的情況並非只發生在夏黎身上，不少收到酒店確認回執的消費者均發現了該問題。包括夏黎在內的消費者在向Klook反映該問題後，Klook方面也給出了相應的補償措施：截至2025年3月20日中午12時之前的訂單，Klook將會全部提供早餐，完善大家的出行體驗。如果酒店無早餐廳設施或無法提供早餐，Klook將爲每間房提供每晚271元（等額50新加坡元，以人民幣爲準）的現金補貼。雖然Klook給出瞭解決方案，但其“不靠譜”的印象已經刻在了消費者的心中。

　　不僅如此，消費者肖楠也遇到了“離譜”的情況。在套票中，肖楠預訂的是新加坡洲際酒店（入住1晚），但在他收到的酒店確認回執中，文字部分顯示的是新加坡洲際酒店，而在下方酒店信息處則顯示爲新加坡羅伯遜碼頭洲際酒店。肖楠原先以爲是翻譯問題導致酒店名稱不具有差異，但在實際查詢後得知，上述兩家酒店的地理位置、房間價格等完全不一樣。在與客服溝通過後，客服表示已經更改爲正確的酒店，以訂單爲準，不會再次發送確認回執。

　　肖楠稱，自己第一次遇到如此“不靠譜”的平臺，在一封確認回執上，上下文所示的酒店名稱居然都不統一。

　　大量投訴引發信任危機

　　北京商報記者瞭解到，截至目前，多位在Klook平臺上購買Lady Gaga“演唱會門票+酒店”套票的消費者在小紅書等社交媒體平臺上進行投訴，投訴筆記多達數十篇，還有不少消費者撥打12315投訴進行維權。

　　對於消費者的投訴，北京商報記者採訪了Klook方面，但截至發稿未收到回覆。

　　北京市京都律師事務所合夥人常莎指出，Klook平臺在未充分告知關鍵服務信息的情況下延遲發放門票憑證，並以格式條款拒絕退款，涉嫌侵犯消費者知情權、公平交易權及合同解除權。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》，消費者有權知悉所購商品或服務的真實情況。若平臺未於購票前在顯著位置提前說明“門票憑證需在5月1日後發送”，亦未通過彈窗、加粗字體等醒目方式提示這一關鍵信息，則可能構成對服務重要期限的隱瞞或未盡告知義務，導致消費者無法基於完整信息作出決策。

　　常莎進一步援引《侵害消費者權益行爲處罰辦法》第十二條強調，經營者使用格式條款時，需以顯著方式向消費者提示與其權益密切相關的限制性內容，且不得排除或限制消費者依法享有的退貨、索賠等權利。她表示，即便平臺標註“不支持退改”，條款合理性仍需結合具體場景判斷。例如，若消費者在訂單未確認時申請退款，平臺若無正當理由拒絕，可能涉嫌“故意拖延或無理拒絕消費者合法訴求”，違反相關法規。

　　常莎特別提醒消費者，在通過平臺購買服務前應強化證據意識，建議通過截圖、錄屏等方式完整留存商品詳情頁、支付頁面及訂單確認頁等關鍵環節信息，尤其需對“不支持退改”“立即確認”等限制性條款進行重點標註。消費者若遭遇權益侵害，可通過公證存證、向市場監管部門或消協投訴、發起法律訴訟等多渠道維權。在參與演唱會門票等時效性強、資金量大的消費活動時，需建立“事前存證、事後追責”的雙重風險防控機制，最大限度規避因信息不對稱或平臺違約導致的權益損失。

　　業內人士表示，Klook此舉還涉嫌佔用消費者款項，利用預售資金沉澱進行現金流週轉，進一步加劇消費風險。此類“先收錢、後服務”的模式在旅遊行業雖然常見，但若出票週期過長且缺乏透明度，本質上等同於將消費者預付款項作爲無息資金使用，既影響用戶體驗，也可能導致平臺資金鍊壓力向消費者轉嫁。

　　除了侵害消費者合法權益，北京商報記者還發現，Klook平臺此前已多次因演唱會票務問題被消費者吐槽。北京商報記者在小紅書平臺看到，2023年，Klook平臺曾售賣Taylor Swift新加坡演唱會的門票套票，不少消費者發帖吐槽“座位太差，門票價格相當於溢價了”“怪不得出票慢，搶的票都是挑剩的嗎？”……

　　業內人士認爲，若平臺持續產生大量產品投訴，不僅會引發用戶信任危機，還可能招致監管關注，對其長期市場拓展形成阻力。

　　北京商報記者 吳其芸

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責任編輯：何松琳