隨着五一假期臨近，旅遊市場迎來預訂高峯，酒店衛生、服務與安全問題卻再度成爲消費者關注的焦點。近日，《5D調查》在黑貓投訴 【下載黑貓投訴客戶端】發現，多名消費者反映華住酒店集團旗下多個品牌存在衛生問題、服務態度差、虛假宣傳、退款推諉等現象，涉及全季酒店、漢庭酒店、桔子水晶等多個品牌。消費者在入住過程中遭遇諸多困擾，部分酒店甚至以“伴手禮補償”“隱私保護”等理由拒絕合理訴求，引發消費者不滿。

　　衛生問題成頑疾

　　2025年4月21日至27日，吳小姐（化名）先後通過飛豬、去哪兒網預訂全季酒店不同分店，累計支付房費2174.18元。入住期間，其發現衛生間地面頻繁出現“黑色線狀物體”，起初誤以爲是污漬，但隨後觀察到這些物體竟會“蠕動、打卷甚至游泳”，疑似活體蟲類。吳小姐因恐懼未近距離拍照留存證據，但多次向酒店反映問題，要求全額退款。然而，酒店方僅以“下次入住贈送伴手禮”作爲補償，拒絕退款。吳小姐憤然表示：“衛生問題豈是伴手禮能敷衍的？”

　　無獨有偶，青島桔子水晶酒店同樣被曝衛生不達標。魏先生（化名）入住後，發現升級後的“豪華大牀房”衛生狀況堪憂：牀頭牆面留有兩大塊明顯手掌印，飲水機表面覆蓋厚厚灰塵，鏡面和地板遍佈污漬與腳印。更令其不滿的是，客房服務漏洞頻出——申請配送4瓶礦泉水後，僅收到口罩，送水要求被完全忽略。魏先生質疑：“所謂‘豪華房’連基礎清潔都做不到，華住的品控標準何在？”

　　退款難成普遍現象

　　2024年12月31日，小張（化名）預訂長沙橘子水晶酒店五一假期房源，提前三個月被通知“可能無法入住”，但酒店未主動取消訂單。直至2025年4月，消費者反覆確認時，酒店先稱“可正常入住但有裝修噪音”，後改口“房型全部裝修，無法接待”。此時周邊酒店價格已暴漲近一倍，小張被迫承擔高價重訂的損失，要求“退一賠三”卻遭冷處理。

　　4月30日，小張對《5D調查》表示，和商家已達成和解，酒店進行了賠付。

　　此外，4月17日，烏魯木齊全季酒店因系統問題查詢不到訂單，導致張女士無法入住，被迫另尋住處。酒店雖承諾退款，但僅單方面取消訂單，退款614元遲遲未到賬。她連續9天聯繫華住客服，卻被一直被“踢皮球”。張女士吐槽道，“酒店說訂單已經取消款項在華住會那裏，酒店讓我們去找華住客服。聯繫了華住會客服說會幫我們反饋問題，但是還是沒有結果。”

　　安全問題存隱患

　　2025年4月25日，楊先生與女友入住漢庭京商商貿城酒店，次日上午用完早餐後回房間補覺。由於是該酒店的金會員，因此退房時間延長到下午兩點。但是據楊先生反映，在11點睡醒後發現門是完全敞開着的。因自己下午有急事，在下午一點左右就退房離開了。

　　隨後，楊先生要求調取走廊監控以查明原因，他表示，自己確認絕對有用力地關上門，並且至退房時，自己和其女友沒有再出過房門。酒店起初口頭承諾配合，但隨後以“涉及其他顧客隱私”爲由拒絕提供關鍵視頻片段。酒店方在語音通話中聲稱“是楊先生沒有關好門，導致一位女住客靠在門上將門不小心打開了，但是立馬就跑開了，由於女住客穿的是浴袍，所以不方便透露監控視頻”，並拒絕聯繫涉事女子覈實。

　　類似的情況，還發生在鄭州全季酒店鄭開大道省科技館店。李先生（化名）預定了自4月21日起七天的房間，在前四天均遭遇工作人員在睡眠時間敲門進入，嚴重打亂休息節奏。他向酒店投訴後，未收到任何道歉或整改措施，反被指責“過於敏感”。李先生怒斥：“我花錢是爲了讓自己開心舒服的，不是想在他家受委屈的！”

　　《5D調查》注意到，4月27日，港股華住集團-S發佈2024財年年報。公司在2024年1月1日-2024年12月31日實現營業收入238.91億元，同比增長9.18%，歸屬母公司淨利潤30.48億元，同比下降25.39%，主要受外匯虧損、華住國際一次性重組成本及預扣稅增加的影響‌。

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責任編輯：李昂