然而，淨利潤增速未能與營收同步，主要受制於期間費用的大幅攀升。財報顯示，2025年一季度銷售及營銷費用、研發費用、一般及行政費用分別達30億元、35億元、10億元，同比增幅分別爲30%、13%、11%，成爲侵蝕利潤的核心因素。
5月20日，攜程集團（09961.HK）發佈2025年第一季度未經審計財報。數據顯示，攜程當季實現營收138.5億元，同比增長16%；淨利潤43億元，與2024年同期基本持平。然而，資本市場對這份業績表現態度謹慎，截至5月20日收盤，攜程股價單日下跌2.22%。
圖片來源於：wind
入境遊強勁復甦，出境遊顯韌性
從業務結構看，攜程核心板塊延續“住宿+交通”雙引擎驅動模式。2025年第一季度，住宿預訂業務收入55億元，同比增長23%，交通票務業務收入54億元，同比增長8%，二者合計貢獻總營收的78.7%，仍是集團收入的核心支柱。
實際上，攜程一季度營收雙位數增長與入境遊市場的強勁復甦密不可分。受益於全球超40個國家對華實施免籤政策，入境旅遊手續大幅簡化，過境簽證停留時間更從3天延長至10天，爲國際旅客尤其是商務出行提供顯著便利。
數據顯示，一季度全國入境人次同比激增40.2%，其中75%的客源來自免籤地區。攜程平臺入境預訂量同比增長約100%，亞太地區主要免籤國家的酒店預訂量更是飆升超240%，直接拉動攜程集團核心業務增長。
相比之下，出境遊市場受泰國安全形勢等因素影響，跨境航班運力僅恢復到疫情前水平的83%，短期承壓明顯。據泰國旅遊與體育部數據，2025年前四個月中國赴泰遊客同比減少30%。
不過，攜程通過優化供應鏈及服務能力，在出境遊板塊仍實現逆勢突破。平臺交易總額（GTV）恢復至2019年同期的120%，凸顯其抗風險能力與市場韌性。
費用攀升或影響淨利增長
盈利能力層面，攜程集團延續其高毛利的商業本質。根據Wind數據，2025年第一季度公司毛利率爲80.44%，雖較2024年末的81.25%略有回落，但近兩年持續穩定在80%以上水平，展現出其旅遊服務生態的盈利能力。
然而，淨利潤增速未能與營收同步，主要受制於期間費用的大幅攀升。財報顯示，2025年一季度銷售及營銷費用、研發費用、一般及行政費用分別達30億元、35億元、10億元，同比增幅分別爲30%、13%、11%，成爲侵蝕利潤的核心因素。
具體來看，銷售費用激增30%源於攜程在亞太地區深化市場滲透。管理層回應稱，儘管營銷費率短期承壓，但投資回報率（ROI）仍符合預期。研發與行政費用增長則主要源於人力成本上升，反映出攜程在技術創新與組織規模擴張中的資源投入。
攜程的盈利模式本質是“高毛利+規模效應”，但其費用端增長需警惕邊際效益遞減風險。銷售費用集中投入亞太市場，或爲爭奪國際客源搶佔先機；研發費用持續加碼，則指向AI技術應用與供應鏈數字化升級。攜程需在費用管控與業務擴張間尋求平衡，以釋放高毛利優勢下的利潤彈性。
AI賦能降本增效，用戶體驗或成隱憂
值得注意的是，在一季度業績發佈會上，攜程管理層將人工智能作爲公司長期戰略的核心。隨着生成式AI大模型技術的突破， AI輔助旅行規劃已從概念走向現實，尤其受到年輕客羣追捧。用戶僅需輸入基礎需求（如出行人數、預算、偏好主題等），即可通過AI一鍵生成涵蓋目的地推薦、個性化行程定製、動態預算分配及機酒預訂的全鏈路方案。
技術賦能的成效已體現在業務數據中。在規劃階段，攜程的AI助手“Trip Genie”使平均用戶會話時長增加了約50%；在售後階段，攜程的AI聊天機器人和自助服務工具處理了超過80%的諮詢，提供7×24小時支持。
爲加速AI戰略落地，攜程2月17日啓動組織架構調整。任命公告顯示，陳剛出任集團首席產品官，將牽頭集團AI相關產品的戰略制訂；譚煜東出任集團首席科學家，負責集團及相關子公司的技術和併購戰略。
攜程管理層在一季度業績發佈會上表示，AI的廣泛應用會縮短響應時間並提升客戶服務滿意度。攜程CEO孫潔也曾表示，“通過AI的輔助，可爲攜程客服日均節約超10000小時工作時間，相當於日均解放超1000名客服人力。”
然而，根據第三方機構Gartner調查顯示，64%用戶反感AI客服。而從用戶投訴情況看，AI客服的侷限性或已引發實質性服務風險。在黑貓投訴平臺上，有用戶反饋AI機器人因語義理解偏差或流程僵化，導致機票退票等時效性需求無法及時處理，進而造成退票費損失。此外，還有用戶反映，在AI客服無法解決問題時，平臺人工客服入口被層層隱藏，導致用戶被迫在自動化流程中反覆兜轉，進一步激化矛盾。
圖片來源於：黑貓投訴
攜程的AI客服戰略本質是效率優先與體驗平衡的博弈。儘管技術投入可顯著降低人力成本，但旅遊服務的高情緒價值屬性決定了用戶對人性化服務的剛性需求。當前矛盾的根源在於，AI系統尚未突破規則驅動的侷限，難以應對非標準化場景；而平臺的人工客服資源或被過度壓縮，導致服務兜底能力弱化。
在消費者滿意度方面，根據黑貓投訴平臺統計，截至目前，攜程累計投訴量達98077件，位列OTA三巨頭之首，與其行業龍頭地位基本匹配；投訴處理完成率達86.72%，優於同程（82.18%）與飛豬（60.05%），反映出攜程在售後體系上的相對優勢。
數據來源於：黑貓投訴，新刊財經整理
當前，攜程的競爭環境已從同行廝殺升級爲跨界圍剿。除傳統OTA平臺外，美團憑藉本地生活生態滲透高星酒店市場，小紅書以“種草+預訂”模式搶佔年輕客羣，抖音則通過直播電商重構旅遊消費鏈路。未來，攜程能否將機票-酒店生態壁壘、移動端運營經驗與AI技術深度融合，打造差異化競爭優勢，有待時間的檢驗。
作者 | 王昊宇
編輯 | 吳雪