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近日，消費者付先生向澎湃公衆互動平台「服務湃」（https://tousu.thepaper.cn）反映，2025年5月，他發現中國移動擅自加收每月50元的千兆寬帶服務費，撥打移動客服電話投訴後，工作人員承諾取消該服務費。但直至6月，該寬帶服務費仍在扣款。
接到付先生投訴後，澎湃新聞聯繫了中國移動，一名工作人員表示，付先生的寬帶業務系其本人此前主動申請並簽字確認的，但此後他要求取消該服務，因工作人員工作失誤，未能及時取消，導致發生扣款情況，目前已向付先生提出退還相應話費共計200元的解決方案，雙方仍在進一步協商。
移動擅自升級寬帶套餐，用戶要求取消後仍扣費
付先生介紹，2025年5月，他突然發現自己的月度話費消費總額比之前多了，於是聯繫運營商中國移動，詢問原因。客服答覆他，這是移動為付先生的話費套餐做了升級，增加了千兆寬帶服務，之前處於免費試用階段，現在開始收費。
對此「套餐升級」，付先生表示自己雖然知情，但在免費試用結束前，他已致電給中國移動明確要求取消該套餐升級服務，但中國移動一直未給他取消，並連續扣費。付先生表示，該費用從3月開始扣除，每月50元。
5月15日，付先生接到中國移動電話，工作人員承諾取消千兆寬帶服務。同時將返還多扣除的費用，並給予100元補償。但是客服並未說明移動擅自升級套餐加收費用的原因，付先生當即表示不認可該處理結果，要求繼續辦理該投訴。
6月，付先生再次收到了月度話費賬單，依舊包含了先前加收的千兆寬帶服務費用。「我再次撥打10086，工作人員說這是5月份的費用，那我之前打電話，他們承諾的取消千兆寬帶費算什麼？」
付先生感到惱怒，他多次投訴後也沒有收到投訴的進一步處理結果。但當他再次撥打移動客服電話詢問進度時，卻被告知他的投訴已經得到處理。
據付先生提供的通話錄音顯示，客服稱該投訴已與客戶溝通完畢，客戶表示認可處理結果。「我當時就表示不同意，如果你說我同意的話，為什麼我沒有收到退款和補償？」
中國移動稱正在處理，律師認為此舉已涉嫌違法
付先生將自己的遭遇通過微博進行了曝光，中國移動官方微博在評論區回覆稱，希望付先生私信提供其號碼及具體問題，中國移動將盡快覈實給出回覆，並推薦付先生通過自主填單服務反饋他遇到的問題。
澎湃新聞就此事聯繫中國移動，相關工作人員表示，該事件是由員工工作失誤引起，先前與付先生通話的員工承諾了會取消千兆寬帶費，但因員工業務交接疏忽，導致該取消需求並未落實，所以仍在持續扣除服務費用。
該工作人員稱，中國移動已與付先生進行溝通，願意退還扣除的四個月寬帶費共200元。對此處理方案，付先生並不認可，他為此事耗費了大量時間精力，希望移動方能夠就此事作出公開說明和道歉，並進行十倍金額賠償。
對此，陝西恒達律師事務所高級合夥人、知名公益律師趙良善認為，根據《消費者權益保護法》規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況。移動公司在消費者已經明確提出取消相關套餐的情況下，依然開通該業務、收取相應費用，侵犯了消費者的知情權。同時，經營者向消費者提供商品或者服務，不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。移動公司未經消費者同意擅自扣費，違背了誠實信用原則，屬於不合理交易行為。
趙良善還強調，工信部《電信條例》第41條規定，電信業務經營者不得有「限制用戶退訂業務」等行為。消費者要求取消寬帶服務費，客服承諾後卻未履行，仍繼續扣款，違反了該規定。