核心要點

· ServiceNow 作爲平臺之上的平臺，無縫集成超過200個主流業務工具，實現企業跨部門流程的統一與自動化，打破信息孤島。

· 以 Now Assist 和 Apriel Nemotron 爲代表的先進AI技術，推動工作流程智能化，幫助企業在關鍵業務領域實現高達40%的效率提升和自動化率顯著增長。

· 財務表現穩健，估值區間約爲每股796至1048美元，憑藉領先的收入增長、優異的毛利率和自由現金流表現，ServiceNow在企業AI和工作流自動化領域保持行業領先地位。

來源：TradingKey

打破部門壁壘：ServiceNow的哲學

TradingKey - 傳統上，大多數組織都是各自爲政：財務只關注財務，IT只關心IT，等等。這種割裂的方式導致各部門協作不暢，企業難以作爲一個整體高效前進。ServiceNow 的理念就是要改變這種思維。這一雲平臺的核心思想是，企業中的每個人，不僅僅是銷售或市場營銷，都應該關注整個業務和客戶。ServiceNow 作爲現有系統（如ERP、CRM、HCM）之上的統一流程層，將這些孤立的部門連接起來。可以把它想象成一個集中系統，簡化了公司從IT支持、客戶服務、HR事務到風險管理和合規等各方面的處理流程。這種集成實現了跨部門的無縫工作流程，確保所有團隊朝着共同的業務目標協作，爲員工和客戶帶來更好的體驗。

企業爲什麼需要ServiceNow？

那麼，企業能從ServiceNow得到什麼好處？ServiceNow 之所以重要，是因爲它將手工、割裂的業務流程轉變爲無縫、自動化的工作流，在整個組織內提升準確性、速度和可見性。

1. 全面業務流程自動化（BPA）

ServiceNow 能跨部門自動化複雜的多步驟業務流程，比如IT、HR、客戶服務、採購、安全和設施管理。這種自動化減少了人工操作，消除了錯誤，加快了任務完成速度。例如，審批採購訂單時，ServiceNow 會自動把訂單發給正確的人，跟蹤交付並管理付款，同時保留詳細記錄。這意味着更少的錯誤、更快的審批以及流程的有序和合規。

來源：ServiceNow, TradingKey

2. 統一工作流自動化平臺

ServiceNow 的 Workflow Data Fabric 就像企業運營的中樞神經系統。它能實時連接所有數據，無論這些數據是在數據庫中，還是分散在郵件和文檔裏，無需移動或複製。這樣，各團隊總是能用到最新信息，減少因數據過時或重複導致的錯誤和延誤。

真正讓這個平臺與衆不同的是它能夠整合整個技術生態。它可以與200多個你可能已經在用的主流業務工具（如 Salesforce、Microsoft 或 AWS）無縫集成，實現系統間的互聯互通，消除應用割裂帶來的混亂，讓部門間的工作流暢、協調。

在後臺，ServiceNow 利用智能軟件機器人（RPA）和AI自動處理重複性任務，讓團隊專注於更有價值的工作，系統則加快流程並提升準確性。

3. 強大且易用的工作流設計

ServiceNow 的一大優勢是讓工作流的構建和管理變得非常簡單。無需技術背景，也不用等待IT支持。通過可視化拖拽編輯器，任何人都能像搭積木一樣設計或調整自動化流程。這種易用性意味着企業能快速適應變化。比如要增加審批步驟或加快客戶請求處理，都能在幾分鐘內自行完成。不僅如此，工具還能幫助管理和監控自動化流程，隨時瞭解其運行狀況並發現改進空間。它還支持協作，允許多名成員共同構建和優化流程，同時保證控制和合規。

4. 關鍵業務領域的自動化

ServiceNow 能跨部門自動化關鍵業務流程，讓日常工作更快、更可靠：

· 事件與服務請求管理：根據預設規則，自動創建、分配和升級IT事件或服務請求，加快問題解決，減少停機時間。例如，當員工的電腦出現故障或軟件問題時，ServiceNow 會立即將請求分配給合適的技術人員。

· 變更管理：管理軟件更新或基礎設施變更等操作存在風險，如果處理不當可能導致問題。ServiceNow 自動化整個變更流程，從提交、審批到最終實施，確保符合公司政策和行業法規，降低錯誤和中斷的風險。

· 資產管理：跟蹤電腦、軟件許可證及其他設備等IT資產至關重要，以避免超支或合規問題。ServiceNow 自動監控資產生命週期，發送續訂或到期提醒，並維護詳細記錄。

· 人力資源服務交付：ServiceNow 通過自動化員工入職、離職及日常HR請求，轉變了HR運營模式。員工可通過統一的自助門戶查找答案、提交請求或完成任務，無需等待HR人員處理。自動化工作流高效地處理文書工作和審批，提升員工體驗，減輕HR的行政負擔。AI驅動的聊天機器人隨時提供常見問題的即時支持，使HR服務全天候可用。

· 安全運營：保護企業免受網絡威脅需要快速的檢測和響應。ServiceNow 自動化漏洞掃描、威脅識別和事件處理流程，使安全團隊能夠更快、更有效地響應，最大限度地降低風險，保障數據安全。

競爭優勢

雖然像 Salesforce 在客戶關係管理方面表現出色，AWS 提供強大的雲基礎設施，但它們都無法覆蓋企業運營的全領域。ServiceNow 真正的優勢在於它提供了一個單一、統一的平臺，幾乎連接和自動化企業的所有業務環節。ServiceNow 的強項是將這些部分整合成一個連貫、智能的系統，推動數字化轉型。

ServiceNow 不會強迫企業放棄已有的軟件。它能與包括 Salesforce、AWS、Microsoft、SAP、Oracle 等流行應用無縫連接。這種集成能力讓企業既能保留熟悉的工具，又能通過 ServiceNow 實現集中管理和自動化。

因此，ServiceNow 並不是試圖搶佔其他軟件的合同。實際上，它幾乎沒有真正的競爭對手。其他軟件公司願意與 ServiceNow 集成，因爲這是一種互利共贏的合作，ServiceNow 無需直接向它們支付軟件許可費用。這些集成幫助雙方擴大市場覆蓋，提升客戶體驗，通過自動化流程減少錯誤、提高效率。通常，這些合作還包括聯合營銷和共享集成服務或應用商店的收入，幫助軟件供應商接觸到 ServiceNow 龐大的企業客戶羣，創造新的商業機會。

此外，ServiceNow 的低代碼或無代碼工具使任何人，不只是開發者，都能快速構建或定製工作流，使企業能快速適應變化，無需大量IT支持。這也是我觀察到的軟件公司努力的方向：不僅幫助技術人員，也讓沒有編程技能的人完成傳統上需要大量編碼的任務。這與我上一篇文章中提到的Snowflake 利用AI的做法是一致的。

ServiceNow 的企業級 AI

每家公司遲早都會採用AI，而 AI 功能很可能由 IT 部門來管理。與新興或細分市場的 AI 供應商不同，ServiceNow 不需要破冰企業IT 領域。它已被廣泛應用於企業界，尤其是在 IT 工作流方面，因此 ServiceNow 已深度嵌入許多大型組織，成爲關鍵平臺。

來源：Cyntexa

引入並在整個組織內大規模推廣AI 驅動的企業智能代理對 ServiceNow 來說更加容易。這些 AI 代理能夠利用 ServiceNow 已管理的數據和流程，實現自動化、推理和優化工作流，使 ServiceNow 成爲企業級 AI 大規模部署的自然領導者。

讓我們弄明白一些概念，對於企業 AI 代理來說，整個過程是這樣的：

首先，AI 代理必須能夠讀取、理解並提取各種業務內容的信息，包括文檔、PDF、電子郵件、圖片等多種格式。因此，ServiceNow 開發了先進的內容理解能力，其Now Assist 利用大型語言模型和生成式AI，通過總結文檔、支持工單和郵件，生成智能回覆，並支持自然語言交互。這款 AI 助手幫助用戶快速找到相關信息，自動化常規任務，進一步提升工作流的準確性和效率。

其次，AI 代理必須具備推理複雜工作流、做出決策並自主執行操作的能力。ServiceNow 與 NVIDIA 合作開發的 Apriel Nemotron 是一款緊湊型企業級大型語言模型，專爲實時推理設計。它能夠推斷信息、權衡目標並遵循規則，自動化IT、HR 和客戶服務等領域的多步驟業務流程，如路由、優先級排序和升級處理。該模型響應更快、推理成本更低，同時保持高準確率，實現主動且自主的工作流管理。

第三，AI 代理需要根據組織的獨特需求進行定製。ServiceNow 的 Workflow Data Fabric 是這種適應性的基礎。它將傳統系統和現代系統的數據統一到一個實時層，使AI 能夠持續學習最新的工作流信息並據此調整行爲。這個集成的數據環境確保 AI 代理理解組織流程的具體背景和複雜性，實現個性化自動化，隨着時間推移不斷提升準確性、效率和相關性。

最後，AI 代理們必須協同工作。ServiceNow 將其工作流自動化系統、AI 控制器與 Workflow Data Fabric 結合，打造了一個控制塔，協調多支AI 代理團隊。這些代理協同處理複雜的跨職能流程，比如涉及 IT、HR、安全和設施管理的員工入職流程，確保端到端的順暢自動化。該平臺兼容所有主流雲服務商、數據模型和系統，成爲企業自動化的中樞神經，打破信息孤島，實現統一的數字化工作流。

爲客戶帶來真正的人工智能增值

ASML、Orica、Stellantis 和 AstraZeneca 等客戶報告了顯著的效率提升：Orica 的 IT 服務檯自動化率從 18% 提升至 94%，完全自動解決的工單數量翻倍；AstraZeneca 通過 ServiceNow AI 節省了 9 萬個員工工時，加快了問題解決速度。整體來看，客戶報告手工工作量和流程週期減少30% 至 40%，IT 事件解決時間縮短50% 以上。

ServiceNow 的 AI 驅動自動化已被全球數千家跨行業企業採用，超過 70% 的客戶計劃在未來12 個月內部署其生成式 AI。ServiceNow 預計 2025 年訂閱收入約爲 126 億美元，AI 自動化和 Agentic AI 將成爲推動長期增長的關鍵因素。

值得注意的是，2025 年第一季度，包含多個 Now Assist AI 產品的 Pro Plus（高端產品線）訂單數量同比增長超過四倍，顯示 AI 能力正在推動更大、更具戰略性的合同簽署。

ServiceNow 的 AI 創新不僅限於智能代理，還擴展到基礎技術，如其下一代 AI 數據庫 RaptorDB，已獲得多個百萬美元級別的訂單。公司內部也應用自身的Agentic AI，大幅提升銷售線索轉化率（提升 16 倍），並減少超過 86% 的重複性工作，充分展示了 AI 對客戶和公司自身的變革性影響。

財務表現

1. 收入

2025財年第一季度，ServiceNow 總收入同比增長18.6%，達到30.9億美元，略高於市場預期。訂閱收入爲30.05億美元，佔總收入的97%，同比增長19%，這一增長率在同規模的企業SaaS公司中依然強勁。

來源：ServiceNow Earnings Reports, TradingKey

然而，收入增長速度有所放緩。多年來增長放緩反映了ServiceNow的成熟和規模擴大，而非業務健康惡化。近期增長放緩主要受宏觀經濟不確定性、IT支出謹慎、季節性因素以及向按需消費計費模式轉型的影響。

從2024年開始，ServiceNow 由基於合同或許可的固定預付費訂閱模式，轉向基於客戶實際使用量的消費計費模式。這種模式使收入與客戶實時使用情況更加匹配，而非一次性大額預付款。結果是收入增長更加平穩和持續，但短期內可能導致報告的收入增長速度放緩，因爲原本會一次性確認的收入被分攤到客戶使用服務的整個期間。

北美市場依然占主導地位，貢獻了64%的收入，與之前季度保持一致。北美以外地區佔約36%。2025年第一季度，歐洲、中東和非洲（EMEA）及亞太地區的增長較以往放緩，反映出宏觀經濟挑戰對歐洲和亞洲的影響比美洲更大。

來源：ServiceNow Earnings Reports, TradingKey

2. cRPO（當前剩餘履約義務）

2025年第一季度，ServiceNow 的cRPO同比增長22%，達到103.1億美元，超出指引，顯示出強勁的短期收入可見性和健康的產品需求。儘管面臨宏觀經濟不確定性和定價模式轉型，ServiceNow 仍持續簽訂大量合同，包括大型企業合同和AI產品組合。由於cRPO反映未來收入，其增長速度快於當前收入，表明合同積壓不斷增加，未來幾個季度將轉化爲收入，支持持續增長。

來源：ServiceNow Earnings Reports, TradingKey

3. 客戶

年合同價值（ACV）超過500萬美元的客戶數量同比增長20%，達到508家，顯示大型企業對ServiceNow的強勁採用和擴展能力。這一指標不僅反映新客戶的獲取，還體現現有大型客戶的顯著擴展，表明其具備良好的追加銷售能力。大型ACV客戶通常簽訂更長期合同且續約率較高，目前整體續約率爲98%。

來源：ServiceNow FY25Q1 Investor Presentation

4. 盈利能力與利潤率

在分析SaaS公司時，通常關注非GAAP指標，以排除某些非現金或非經常性項目，如股票薪酬、已購無形資產攤銷、收購相關費用和法律和解費用。這有助於更清晰地反映公司的核心運營表現，特別適合投資者分析持續的業務趨勢。

2025年第一季度，ServiceNow 的非GAAP淨利潤同比增長20%，達到8.46億美元，調整後每股收益（EPS）增長至4.04美元，超出分析師預期。

來源：ServiceNow FY25Q1 Investor Presentation

非GAAP毛利率爲82%。儘管公司在AI創新和基礎設施上持續投資以支持增長，毛利率依然保持較高水平。

來源：ServiceNow FY25Q1 Investor Presentation

非GAAP營業利潤率提升至31.0%。ServiceNow 有效管理運營費用。自由現金流利潤率爲48%，意味着近一半的收入轉化爲自由現金流。

來源：ServiceNow FY25Q1 Investor Presentation

來源：ServiceNow Earnings Reports, TradingKey

強勁的盈利能力和有效的成本管理支持了ServiceNow 的財務健康。

5. 年度合同價值（ACV）細分

2025年第一季度，ServiceNow 在工作流和產品方面新增的淨ACV反映了幾個重要趨勢和戰略轉變。技術工作流（如IT服務管理、IT運營）歷來是ServiceNow的核心優勢，貢獻了48%的新增淨ACV，較一年前的52%有所下降。與此同時，客戶關係管理（CRM）、行業解決方案和核心業務工作流的份額上升至34%，高於去年的30%。這一轉變表明，ServiceNow 正成功地從以IT爲中心的工作流擴展到更廣泛的企業職能，如客戶服務、人力資源和行業特定解決方案，進一步實現收入來源多元化。這是積極的變化，因爲CRM市場遠比IT服務管理市場更大且增長更快。根據Fortune Business Insights的預測，2025年全球CRM市場規模約爲1129億美元，而行業共識預計到2026年IT服務管理（ITSM）市場規模約爲156億美元。

來源：ServiceNow FY25Q1 Investor Presentation

6. 股票薪酬費用（SBC）

2025年第一季度，ServiceNow 的股票薪酬費用約爲4.7億美元，同比增長11.4%。股票薪酬佔總收入的比例約爲16%，較2021年有所下降。股票薪酬增長速度低於收入增長，可能顯示公司逐漸成熟。

Source: ServiceNow Earnings Reports, TradingKey

估值

爲了給ServiceNow估值，我採用了12倍到16倍的企業價值/未來收入（EV/Forward Revenue）倍數區間，這一範圍充分反映了ServiceNow強勁的財務表現。同行業公司的EV/未來收入中位數和平均值分別爲8.3倍和9.3倍，但由於ServiceNow具備行業領先的收入增長（18.6%）、卓越的毛利率（78.9%）、一流的自由現金流利潤率（47.7%）以及遠超所有上市同行的“X法則”得分（84.9%），其估值溢價顯著，目前交易倍數爲15.4倍。採用12倍作爲估值下限，體現了ServiceNow持續超越同行的溢價；16倍作爲上限，則基於其持續的市場領導地位、穩健增長、運營效率和AI優勢。將此倍數應用於2025年預測收入131.5億美元，得出企業價值區間爲1578億至2104億美元；加上淨現金85.33億美元，除以2.09億股流通股數，計算出目標股價區間約爲796至1048美元每股，所以當前的股價已經比較合理。 

來源：S&P Global Market Intelligence, TradingKey

原文鏈接