文｜新浪Insights

數字化浪潮之下，通信行業正經歷前所未有的變革與挑戰。隨着市場逐漸成熟，行業整體增速放緩。運營商紛紛尋求新的增長點，試圖在技術創新、服務升級等方面實現突破。

在這場激烈的市場競爭中，用戶的信任與滿意度已成為影響企業發展的關鍵因素。

作為國內通信行業的領軍企業之一，中國移動近期再次因多起亂收費事件而備受關注。這不僅暴露出企業在運營管理方面存在的一些問題，更凸顯了在轉型過程中，如何平衡業務拓展與用戶權益保障這一重要課題的重要性。

亂象頻現的同時，中國移動的業績也在承壓。近幾年，中國移動的營收和利潤增速持續放緩，移動業務客戶數和移動ARPU（每用戶平均收入）的增長也陷入瓶頸。

亂扣費 「套路」，讓用戶防不勝防

近期，中國移動多起亂扣費事件再次引發關注，多位用戶陷入話費被莫名多扣的困境。

據澎湃新聞報道，2025年5月，付先生髮現自己的月度話費比以往多了不少，聯繫移動客服後得知，是因套餐被升級增加了千兆寬帶服務，該服務之前免費試用，現在開始收費。付先生雖知曉「升級」，但在免費試用結束前已致電取消，移動卻未取消並持續扣費。

5月15日，中國移動工作人員來電承諾取消千兆寬帶服務，返還多扣除的費用，並補償100元。然而，6月付先生的話費賬單中依舊包含了該項服務費用。他再次撥打10086，工作人員卻稱這是5月份的費用，付先生對此感到困惑和不滿：「我之前打電話，他們承諾的取消千兆寬帶費算什麼？」

類似亂扣費情況並非個例。今年3月，天津的彭女士查賬單發現，過去一年中國移動每月多扣她幾十元。賬單上有兩個不明收費項目，一個是「騰訊視頻隨心看」，但彭女士壓根沒開通也沒使用過該權益；另一個是「移動看家」業務。

據她回憶，去年9月移動工作人員聯繫她免費升級寬帶業務並送攝像頭，但未提及攝像頭業務還要收費，「如果說了收費我就不會辦理。況且我都沒有激活使用，現在設備在哪裏我都不知道，費用倒是按月扣。」

（彭女士的投訴信息。圖源：小紅書）

不僅如此，在黑貓投訴平台上，輸入「中國移動扣費」關鍵詞，會出現27863條投訴，問題多樣，涵蓋「收費不合理」「違規亂扣費」「私自開通其他業務」等。

北京市縱橫律師事務所合夥人律師付星利分析稱，中國移動的這些亂扣費行為違反了《消費者權益保護法》。該法規定消費者有權知悉接受服務真實狀況，自主選擇服務類型，獲得公平交易條件。同時，運營商的行為也違反了工信部關於電信資費營銷行為的相關規定。電信業務經營者應遵循合法、公平、誠信原則，充分尊重用戶自主選擇權等。

營收、利潤增長「失速」

電信行業收費亂象早已引起相關部門重視，並多次要求整改。早在2015年，工信部就在電信行業行風建設暨糾風工作會上明確兩條「紅線」：嚴控電信用戶申訴率，嚴厲打擊不明釦費。2018年，針對手機不明釦費等問題，工信部督促電信企業糾正錯收費行為，並要求以短信方式按月向用戶推送通信賬單。

然而，儘管監管力度不斷加大，作為通信行業領頭羊的中國移動，亂扣費現象依舊頻現。對此，付星利律師認為，儘管國家相關部門對惡意扣費等行為有規定，但實際執行中，對違規運營商的處罰力度可能不夠，不足以對其形成威懾力，使得部分運營商仍心存僥倖，為了利益不惜違規操作。此外，消費者維權成本高，也在一定程度上助長了違規收費行為的發生。

當前，中國移動正在面臨一系列挑戰。財報顯示，2025年第一季度，中國移動主營業務收入2224億元，按年增長1.4%；歸母淨利潤306億元，按年增長3.5%。雖然中國移動業績目前仍在增長，但若將時間線拉長，營收和利潤增速整體卻呈放緩趨勢。

（中國移動近幾年營收增長走勢。圖源：Wind）

（中國移動近幾年利潤增長走勢。圖源：Wind）

從細分指標看，近幾年中國移動的用戶增長也在放緩。2022年至2025年第一季度，其移動業務客戶數分別為9.67億、9.83億、9.96億和10.03億，對應淨增客戶數分別為975萬、775萬、463萬和-94萬。儘管中國移動用戶總數已跨越10億大關，其全球最大移動通信運營商的地位較為穩固，但今年第一季度用戶數卻出現了負增長。

與此同時，關鍵的個人業務指標——移動ARPU值也顯現出頹勢。2022年至2025年第一季度，該指標分別為47.5元、47.9元、47.9元和46.9元。業內人士分析認為，這一趨勢是人口紅利消失、個人用戶流量見頂，再加上宏觀經濟環境和行業競爭加劇等多種因素共同作用的結果。

相比之下，中國聯通和電信則是另一番景象。2025年一季度，中國聯通移動用戶淨增478萬戶達3.49億戶，融合套餐用戶ARPU保持百元以上；中國電信移動用戶淨增495萬戶達4.29億戶。

核心指標的變化也導致近幾年中國移動個人市場業績的不穩定。2024年，中國移動個人市場收入4837億，較2023年減少65億，這是該集團近幾年來在個人市場業務領域業績的首次逆勢下滑。個人市場是中國移動業務的基本盤，其下滑無疑會引發外界對中國移動的擔憂。

如今曝出的亂扣費現象，不僅損害了消費者的合法權益，也對企業的長期發展和品牌形象造成了不良影響，甚至可能加劇中國移動的業績壓力。

轉型之路：機遇與挑戰並存

在傳統業務市場逐漸走向飽和，增長面臨瓶頸的困境下，中國移動也在積極探索轉型之路，尋求打造業務的「第二增長曲線」。中國移動曾表示，未來幾年將錨定「創建世界一流信息服務科技創新公司」這一發展定位，圍繞「兩個新型」升級計劃、「AI+」行動計劃、「BASIC6」科創計劃三大計劃穩步推進工作。

年報顯示，中國移動在這三大計劃上已取得一些進展。對於「兩個新型」升級計劃，截至 2024年底，開通5G基站超240萬個，千兆覆蓋住戶達4.8億戶；對於「BASIC6」科創計劃，「九天」大模型入選央企十大國之重器；對於「AI+」行動計劃，截至2024年底，為各行業提供信息化解決方案超4萬個。

然而，轉型之路並非坦途。觀察人士指出，通信行業競爭激烈，中國移動需要應對諸多挑戰，如技術更新換代的壓力、市場競爭的加劇、用戶需求的變化等，需要在轉型過程中不斷調整和優化策略，以更好地適應市場環境的動態變化。

以雲計算業務領域為例，自2024年起，雲市場價格戰持續不斷，阿里雲、騰訊雲、京東雲等廠商紛紛發起價格戰。

有分析師提到，中國移動的轉型定位也是全世界很多領先運營商共同追求的目標。但這需要長期的積累和投入，包括資金、人才儲備、整個體系建設以及企業文化等多方面，是一個漫長而艱鉅的過程。

在此背景下，中國移動應堅守初心，將用戶權益放在首位，以合法合規的方式推進轉型，通過不斷優化服務品質、提升技術創新能力、打造完善的生態系統，為用戶創造更大的價值，從而實現轉型升級與用戶權益保障的雙贏局面。