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來源：中國經濟網

AI時代，客服如何在效率優先與人性溫暖之間進行更好平衡？正值第24個全國「安全生產月」，嘀嗒出行從安全守護、有溫度客服塑造法則、車乘和諧橋樑及優秀客服表彰機制四個維度發布客服工作的最新成果。

在安全方面，過去一年，嘀嗒出行針對安全護航的客服外呼85.5萬次，安全客服回覆率100%。通過「AI預警+人工快速響應」雙重保障，對潛在風險行程持續撥號直至用戶接通，若用戶觸發「一鍵報警」，人工客服將即時介入，同步啓動應急流程。

根據最新用戶調研，嘀嗒出行電話客服滿意度達到98%，而在線客服「非常不滿意」的佔比大幅降低，超過40%。

據介紹，基於多年服務實踐，嘀嗒出行總結出「有溫度客服五心法則」，分別是：「120%的責任心」「樸素的同理心」「對用戶請求高度用心」「多一分貼心」和「真誠讚好的真心」。

為增進車乘之間更多善意流動，共建和諧溫暖氛圍，嘀嗒出行客服在2022年設立小紅花回訪機制，針對特別感人、記錄用心的小紅花故事，由專屬客服回訪送花者，並再次向收花者表達感謝。2022年至今，小紅花客服回訪外呼超3萬次，其中很多是累計獲得五次以上小紅花表揚的車主和乘客。

嘀嗒出行還於2022年推出「C位出道計劃」，上線三年來，累計嘉獎優秀客服超過450人次，其中35%的客服人員獲獎超過十次，單人最高獲獎記錄為34次。

「相比接線量，我們更看重用戶是否真的滿意或被打動。C位出道不僅讓客服人員收穫成就感，也形成正向示範效應，讓更多客服更用心探索如何更好超越用戶期待。」嘀嗒出行客服負責人說。

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