從電銷渠道投訴佔比超86%到全面關停，折射出壽險電銷行業加速退場的現狀

2024年底，中美聯泰大都會人壽保險有限公司（以下簡稱“大都會人壽”）分支機構包括12家省級分公司、12家中心支公司和支公司、18家營銷服務部和1家電話銷售中心。今年3月，國家金融監督管理總局遼寧金融監管局（以下簡稱“遼寧金融監管局”）同意大都會人壽撤銷瀋陽財富電話銷售中心，這意味着大都會人壽全面關停電銷中心。電銷渠道曾作爲大都會人壽的重要銷售渠道，但因固有銷售模式特性引發不少投訴。

大都會人壽作爲曾經電銷保費規模穩居前列的壽險公司，在今年亦全面關停電銷中心，這一舉動成爲行業典型縮影。記者以“電話銷售中心撤銷”爲關鍵詞在國家金融監督管理總局官網搜索，今年以來，已有10家電銷中心相繼獲批撤銷。

公開資料顯示，大都會人壽作爲一家中外合資壽險公司，成立於2005年，註冊資本爲27.2億元，由美國大都會集團下屬公司和上海聯和投資有限公司合資組建而成，中外雙方持股比例均爲50%。

撤銷最後一家電銷中心

國家金融監督管理總局官網顯示，大都會人壽的電銷中心多成立於2013-2014年，多家關閉於2024年。今年3月，遼寧金融監管局同意大都會人壽撤銷瀋陽財富電話銷售中心，這意味着大都會人壽全面關停電銷中心。

*大都會人壽電銷中心設立及撤銷情況，截圖自國家金融監督管理總局官網

大都會人壽在近兩年的年報中均提及，電銷固有銷售模式特性，在銷售中更有可能發生未盡告知的情況，導致客戶對保險責任認知不清而引發投訴。此外，記者梳理大都會人壽收到的過往罰單發現，其中亦有因電銷業務違規受到處罰的情況。如渝銀保監罰決字〔2022〕34號顯示，重慶分公司存在電銷業務欺騙投保人、電銷業務隱瞞與保險合同有關的重要情況、阻礙投保人如實告知、財務數據不真實等違規行爲。

面對電銷投訴，大都會人壽曾採取積極的解決措施。2023年年報披露，公司銷售渠道和運營部等部門通力合作，持續加強銷售人員品質管理，改善和提升保單銷售質量與質檢質量，推進客戶服務等各方面工作的深化，不斷提升消費者權益保護水平。

2023年全年，大都會人壽下設各級分支機構共受理各類投訴合計18366件，銷售渠道分佈上，多元行銷渠道電銷部投訴件佔比爲88.58%。2024年全年，公司受理各類投訴合計20680件，原電銷渠道投訴件佔公司投訴總量的86%。可見，儘管大都會人壽針對居高不下的電銷業務投訴採取了一系列整改措施，但實際效果未達預期。

2024年年報披露，大都會人壽從消費者權益保護的公司戰略高度出發，全面關停了業務品質改善效果不佳的電銷業務。在全面關停電銷業務後，大都會人壽仍需重視歷史遺留投訴問題。記者在黑貓投訴平臺搜索發現，大都會人壽近期仍涉及不少電銷業務投訴。從投訴內容來看，多指向誤導宣傳、產品性質混淆、違規銷售等。

新智派新質生產力會客廳聯合創始發起人袁帥向《中國科技投資》記者表示，從客戶體驗和市場需求層面分析，電銷模式在銷售過程中存在一些問題，影響了客戶體驗。大都會人壽在年報中提及的內容，反映出電銷過程中，銷售人員爲了追求業績，可能存在誇大產品收益、隱瞞重要條款等違規行爲，損害了客戶的利益。隨着消費者保險意識的提高和對服務質量要求的提升，消費者更傾向於通過自主選擇、專業諮詢等方式購買保險產品，而不是被動接受電銷的推銷。

官網顯示，大都會人壽的銷售渠道主要劃分爲多元行銷、顧問行銷。其中，多元行銷的介紹主要爲銀行保險渠道。顧問行銷主打壽險規劃師，以“人生夥伴”爲核心理念，重新定義壽險代理人角色，強調長期陪伴與專業規劃的雙重價值。2024年年報顯示，大都會人壽原保險保費收入居前五位的保險產品，主要銷售渠道包括公司直銷、銀行郵政代理、個人代理、保險經紀業務。

業績表現方面，2021-2024年，大都會人壽的保險業務收入分別爲155.98億元、162.51億元、187.41億元、259.7億元，呈逐年上升趨勢；淨利潤分別爲11.33億元、7.95億元、3.92億元、2.06億元，呈逐年下滑趨勢。

針對大都會人壽撤銷電銷中心以及業務經營等方面的問題，記者致函大都會人壽，截至發稿，尚未獲得回覆。

電銷中心正在加速離場

2022年3月，中國保險行業協會對外發布《2021年度壽險電話營銷行業經營情況分析報告》（以下簡稱“《報告》”）。《報告》指出，2021年，我國共有21家人身險公司經營壽險電銷業務。2021年，壽險電銷行業累計實現規模保費123.3億元，當年，大都會人壽電銷規模保費達到7.4億元，排行第四位。實際上，自2019年起，壽險電銷行業規模保費出現下滑，此後的2020-2021年繼續下滑。同時，壽險電銷行業銷售人力持續下滑。2021年12月末，總銷售人力爲52307人，較2020年底同比減少18.7%。從數據來看，壽險電銷行業逐漸式微。中國保險行業協會亦未對外發布2022年及往後年份的壽險電話營銷行業經營情況分析報告。

大都會人壽作爲曾經電銷保費規模穩居前列的壽險公司，在今年亦全面關停電銷中心，這一舉動成爲行業典型縮影。

記者以“電話銷售中心撤銷”爲關鍵詞在國家金融監督管理總局官網搜索，今年以來，已有多家保險公司撤銷了合計10家電銷中心。由此可見，險企電銷中心正在加速離場。

如中英人壽保險有限公司在今年1月、2月相繼撤銷了廣東電話銷售中心、福建電話銷售中心。1月，北大方正人壽保險有限公司湖北電話銷售中心、成都電話銷售中心亦獲批撤銷。2月，中國平安人壽保險股份有限公司濟南電話銷售中心獲批撤銷。2月、3月，中國人壽保險股份有限公司雲南省分公司電話銷售中心、長沙市電話銷售中心獲批撤銷。2月、5月，中國人民人壽保險股份有限公司廣東省分公司電話銷售中心、成都電話銷售中心獲批撤銷。

*部分電銷中心撤銷批覆，截圖自國家金融監督管理總局官網

對此，袁帥向記者表示，從成本效益角度來看，電銷中心需要投入大量的人力、物力和財力。包括招聘和培訓銷售人員、購置通訊設備和軟件系統、租賃辦公場地等。然而，隨着市場競爭的加劇和客戶獲取成本的上升，電銷渠道的獲客成本越來越高，而轉化率卻未必能同步提升。這就導致電銷業務的投入產出比逐漸降低，對於壽險公司而言，繼續維持電銷中心的運營可能不再經濟划算。撤銷電銷中心，可以將資源重新配置到更具成本效益和增長潛力的渠道上，如互聯網保險、代理人渠道等，以提高公司的整體運營效率和盈利能力。

“儘管壽險公司紛紛撤銷電銷中心，但電銷渠道並非完全沒有價值。電銷渠道具有覆蓋面廣、銷售效率高的特點，能夠在短時間內接觸到大量潛在客戶。對於一些簡單的保險產品，如意外險、短期健康險等，電銷渠道仍然可以發揮一定的作用。隨着技術的不斷進步，電銷模式也在不斷創新和改進。例如，電銷模式可利用大數據分析、人工智能等技術，對客戶進行精準畫像和營銷，提高銷售轉化率和客戶滿意度”，袁帥進一步補充分析道。

更

多

原

創

/ more