支付寶的螞蟻保“套路滿滿”:流量狂歡下的信任透支

藍鯨財經
07-01

文|江湖老劉

“首月0元保百萬”“三高人羣也能投”……打開支付寶,螞蟻集團的保險的廣告總以極具衝擊力的標語跳出來,像一塊裹着糖衣的蛋糕,吸引着千萬用戶點擊“立即投保”。但當理賠時發現“甲狀腺結節不理賠”“累計抵扣免賠額滿一萬元後可獲得現金賠付”等文字套路,續費後保費更是暴漲幾倍、取消自動扣款隱藏按鈕更是難上加難,這時用戶才驚覺:這塊“蛋糕”裏,藏着的是“滿滿”的雞賊套路。

用戶的“覺醒時刻”:從“閉眼買”到“不敢信”

螞蟻保險,作爲依託於強大的互聯網平臺的產物,本應憑藉其便捷性和創新性,爲廣大消費者帶來更優質的保險服務體驗。然而在黑貓投訴平臺上,關於“螞蟻保險”的投訴量已超3107條,關鍵詞集中在“虛假宣傳誘騙買保險”“自動續費”“理賠拒賠”三大領域。

螞蟻保險在營銷方面,常常以“首月0元”“免費領取”“限時福利”等極具吸引力的噱頭來吸引用戶。黑貓投訴平臺上的諸多投訴案例所示,許多消費者在不經意間就被這些所謂的“免費”所迷惑。在打開支付寶時,看到彈出的螞蟻保險廣告宣稱可以0元免費領取體驗,出於對“0元”的天然好感和缺乏對保險產品細緻瞭解的情況下,便輕易地點擊了領取按鈕。而實際上,這背後往往隱藏着自動扣費的陷阱。在用戶領取所謂的“0元體驗”後,並未得到充分的告知,就悄然開啓了自動扣費模式。這種營銷方式,無疑是在利用消費者的信息不對稱和貪圖小便宜的心理,誘導他們進入保險的消費陷阱。當消費者發現時,可能已經遭受了數月的莫名扣費,而想要追回款項,會面臨諸多困難和阻礙,如客服的推諉、退款流程的繁瑣等。

其中,筆者我就親身體會了更深的套路,我老婆幾年前在支付寶上被“首月0元·最高600萬醫療保障”的廣告吸引,點擊投保後,系統默認勾選了“自動續費”,連續多年來在支付寶平臺上購買了健康醫療保險,直到最近手術住院需要報銷的時候才查看近年來的保單費用,賬單顯示保費驟增至了305元。由於最近手術住院,抱着試一試的心理申請理賠,沒想到上面顯示理賠審覈通過,但需要累計抵扣免賠額滿一萬元後可獲得現金賠付,文字遊戲被螞蟻保玩到了極致,估計是理賠拒賠坑了太多的消費者,現在玩起來新的電商文字套路,只要定語條件加的多,我可以賠,就是不賠現金。

類似的“套路劇情”在螞蟻保險的用戶中並不罕見。從“輕鬆投保”到“艱難理賠”,從“首月低價”到“續費刺客”,用戶的信任正在經歷一場“過山車”。5月23日,上海市消費者權益保護委員會發布《互聯網保險產品測評報告》,針對2024年10月至2025年4月期間,對螞蟻保、水滴保、微保等10家主流互聯網保險平臺及35家保險公司的150款健康險產品展開深度測評,測評結果顯示,互聯網保險市場在快速發展的同時,仍存在產品命名誤導、信息披露不全、營銷話術誇大、客服形同虛設等四大突出問題,嚴重侵害消費者權益。

在筆者看來,螞蟻保依託支付寶強大的生態系統,擁有無可比擬的流量入口優勢,支付寶作爲國內知名的第三方支付平臺之一,直接管理老百姓的錢袋子,但是“錢袋子”跟充滿套路的保險產品掛鉤,通過弱化免責體款,飢餓營銷等方式,拖消費者入坑,一筆筆不明不白的扣款,一次次艱難的扣費維權,一個個等你入坑的套路,支付寶到底是守護你的錢袋子還是想掏空你的錢袋子。

套路的“標準配方”:營銷、條款、服務的三重陷阱

衆安保險作爲支付寶深度合作的知名網絡保險公司,3月份,衆安保險發佈2024年業績報告顯示,雖然去年總保費有所增加,但全年的歸母淨利潤爲6.03億元,同比下降高達八成。金融監管總局2024年的首張罰單,也是指向了衆安財險。罰單顯示,因存在隱瞞關聯關係和關聯交易、通過關聯方虛假列支費用等違法違規行爲,衆安財險被國家金融監督管理總局處以180萬元的罰款。

據媒體報道,衆安保險除了去年業績大幅下滑外,其“魔方業務”也飽受質疑。據瞭解,“魔方業務”是一種互聯網保險營銷策略,通過免費贈送保險或以低廉保費、低保障額度及高免賠額的保險產品吸引顧客,再促使其“升級”購買更全面的保險。但這種營銷方式就是螞蟻保險的套路,其本質就是一場精心設計的“用戶心理戰”,其核心邏輯是:用低門檻吸引用戶快速決策,用模糊條款規避責任,用複雜流程消耗用戶維權意志。具體來看,主要有三大“套路模塊”:

營銷端:用“情緒價值”掩蓋真實成本

“首月0元”“限時補貼”“家人共享優惠”……這些營銷話術精準戳中用戶“貪小便宜”“怕麻煩”“求安心”的心理。但所謂“首月0元”,往往是將全年保費平攤到12個月,首月由平臺墊付,次月起恢復原價。例如某款百萬醫療險,首月0.1元,次月保費158元,全年總保費1896元,與直接投保的“首月158元”版本總價相同,但用戶卻因“首月低價”產生“佔了便宜”的錯覺。更隱蔽的是,廣告中“三高人羣可投”“糖尿病能保”等表述,刻意弱化健康告知的嚴格性——實際投保時,系統會跳轉至長達10頁的健康問卷,其中“過去1年內是否有過頭暈”“是否曾被建議住院”等問題,稍有疏忽便可能成爲未來拒賠的理由。

條款端:用專業術語構築“信息壁壘”

保險條款本應是明確的“責任說明書”,但在螞蟻保險的合作產品中,部分條款卻成了“文字遊戲場”。典型的是免責條款,某款意外險將“中暑”“手術併發症”等常見意外列入免責,但廣告中只強調“全場景覆蓋”。普通用戶面對動輒上萬字的條款,很難逐字推敲,而螞蟻保險作爲平臺方,並未提供有效的“條款解讀服務”,反而通過“一鍵確認”按鈕加速用戶完成投保。

服務端:用“流程複雜化”降低維權概率

當用戶發現問題試圖退保或理賠時,螞蟻保險的服務體系便從“貼心”轉爲“冷漠”。退保方面,自動續費功能默認開啓,關閉路徑藏在“支付寶APP進入螞蟻保→我的保單→選擇對應保單→關閉自動續費服務”中,需經過多次點擊;部分長期險退保還需聯繫保險公司,平臺客服僅提供“轉接”服務,推諉責任。理賠方面,用戶需自行準備病歷、發票、檢查報告等20餘項材料,且平臺不提供“預審覈”服務,常因“材料格式不符”被打回重交;拒賠後,用戶若想申訴,需同時與平臺、保險公司、監管部門三方溝通,時間成本高達數週甚至數月。這種“拖字訣”讓許多用戶選擇放棄維權,客觀上助長了套路的泛濫。

背後的流量邏輯:從“普惠”到“收割”的異化

螞蟻保險的套路並非偶然,而是其商業模式與互聯網流量邏輯深度綁定的必然結果。作爲支付寶“金融生態”的核心板塊,螞蟻保險承擔着“流量變現”的重要任務——支付寶超10億月活用戶,每一個都是潛在的保險消費者。在“用戶增長優先”的KPI驅動下,平臺更關注“投保轉化率”而非“用戶滿意度”。

這種邏輯下,螞蟻保險的角色從“保險中介”異化爲“流量掮客”。傳統保險中介以“匹配用戶需求”爲核心,而螞蟻保險則以“提升點擊率”爲導向:廣告投放由算法驅動,精準推送至“25-40歲、有家庭責任、搜索過‘醫保’‘體檢’”的用戶羣體;產品篩選優先考慮“佣金率”而非“保障性價比”,某款爭議極大的“惠民保”產品,因佣金高達35%(行業平均15%),長期佔據平臺推薦位;用戶評價體系被“過濾”,黑貓投訴中“已處理”的投訴,多數是用戶接受“小額補償”後撤訴,真實差評難見天日。

更值得警惕的是,螞蟻保險利用“支付寶”的國民級信任背書,將保險這種“低頻高信任”的金融產品,包裝成“高頻低決策”的快消品。用戶因爲信任支付寶而信任螞蟻保險,卻忽略了保險的本質是“風險共擔”,需要嚴謹的需求分析與條款確認。這種信任透支,正在動搖整個互聯網保險行業的根基。

未來的破局之路:從“套路”到“信任”的重建

《中國互聯網保險發展報告(2024)》顯示,互聯網保險保費規模從2013年的290億元增長至2023年的4949億元,保持着年均超32%的高速增長。未來5年,互聯網保險年均增速將穩定在15%至20%,總保費有望突破萬億元大關。高速增長的同時,互聯網保險免責不清、銷售誤導、過度營銷、理賠推諉等亂象逐步暴露,不僅給保險消費者帶來困擾,更制約了行業的健康發展。

螞蟻保險的套路問題,暴露的是互聯網保險行業“重增長、輕服務”的集體焦慮。要打破這種惡性循環,需要平臺、保險公司、監管部門、用戶四方共同發力。

對平臺而言,需迴歸“中介”本質,從“流量思維”轉向“用戶思維”。一方面,強化廣告合規性審查,禁止“首月0元”“不限健康”等誤導性表述,改爲展示“全年保費”“適用人羣”等核心信息;另一方面,建立“條款解讀”服務,通過AI工具將專業條款轉化爲“用戶友好型”說明,例如用圖表標註“免責場景”“理賠門檻”。

對保險公司而言,需平衡“短期收益”與“長期口碑”。減少對平臺流量的依賴,加強自主渠道建設;優化產品設計,避免通過“文字遊戲”壓縮保障範圍,例如明確“輕症”“重疾”的醫學定義,避免與臨牀認知脫節。

對監管部門而言,需完善互聯網保險的規則體系。針對“首月低價”“自動續費”等爭議點,出臺更嚴格的營銷規範;建立“平臺-保險公司”責任連帶機制,避免雙方推諉;加強投訴處理效率,對“惡意拒賠”“誘導投保”行爲加大處罰力度,例如按保費收入的5%-10%罰款,提高違法成本。

對用戶而言,需提升“保險素養”,打破“依賴平臺”的思維慣性。投保前主動閱讀條款,重點關注“保障範圍”“免責條款”“保費規則”;選擇“手動續費”而非“自動扣款”;遇到糾紛時,及時向銀保監會12378熱線投訴,用法律武器維護權益。

在筆者看來,支付寶的螞蟻保險的套路,本質是一場“信任套現”的遊戲——它利用用戶對支付寶的信任快速獲客,卻用套路消耗這種信任。當用戶從“閉眼買”變爲“不敢信”,受損的不僅是個體權益,更是互聯網保險行業的未來。要讓保險迴歸“風險保障”的本質,需要所有參與者明白:真正的“普惠”不是用套路吸引用戶,而是用透明、專業、負責的服務留住用戶。畢竟,保險的根基,從來都是信任。

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