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（來源：網易科技報道）

當你接到機器人客服電話時，大多數時候會對它有“偏見”，認爲它過於智障，索性掛斷。

但是，如果你聽不出來是機器人呢？

這正是AI智能客服的進化趨勢——當你接通電話，無法確定對方是機器人還是真人，且對方還能提供高質量服務的時候，AI智能客服這件事就成了！這背後有着巨大的客戶需求和產業價值。

雲勢數據正是其中的重要參與者，他們成立於2015年。如今，正在從傳統亞馬遜雲科技SI合作伙伴轉型爲‘SI+ISV’的新型合作伙伴，開始集成雲服務做解決方案開發與定製。

談及轉型，在對話中，周利鋒告訴網易科技，“合作伙伴之間的界限正在逐漸模糊，尤其在系統集成商（SI）和獨立軟件供應商（ISVs）之間。我們通過轉型獲得了新的增長機遇與利潤空間。”

一句話總結他們做的事情就是，雲勢數據可以提供“開箱即用”的雲和生成式AI服務，要打通AI落地的“最後一百米”。

具體來看，雲勢數據基於亞馬遜雲科技發佈了ConnectNow全渠道智能化聯絡中心，提供全渠道接入、坐席智能輔助、Agentic AI智能客服/智能銷售、智能質檢等功能。

周利鋒介紹，ConnectNow全渠道智能化聯絡中心可以自動識別超130種語言，支持全球120多個國家本地號碼申請，是7×24小時的智能化客戶服務體系。

特別是在備受關注的Agentic AI智能客服功能層面，雲勢數據ConnectNow的AI Agent解決方案具備意圖識別、多輪對話和任務執行等能力。系統可以理解多語種語境下的客戶訴求，並通過調用知識庫與邏輯推理，靈活組合問答、表單、API調用等AI Agent組件，把複雜問題轉化爲可自動執行的標準化服務流程。

雲勢數據與亞馬遜雲科技的淵源已久，周利鋒談到：“作爲合作長達十年之久的合作伙伴，亞馬遜雲科技在很多維度爲我們提供了幫助。其中，最重要的是‘洞見’，亞馬遜雲科技總是爲行業提供最前沿的技術，爲我們指明最新的業務發展趨勢與方向。”

據瞭解，基於亞馬遜雲科技全託管的生成式AI服務Amazon Bedrock、雲聯絡中心服務Amazon Connect、Amazon Elastic Kubernetes Service (Amazon EKS)、Amazon Lamda、Amazon OpenSearch Service的服務，雲勢數據打造了全渠道智能化聯絡中心ConnectNow，從而服務全球客戶。

比如，雲勢數據ConnectNow通過Amazon Bedrock接入生成式AI模型例如Claude Haiku、Claude Sonnet模型等，實現自然語義理解、知識庫溯源、智能翻譯與AIGC智能總結等功能。再比如，依託Amazon Connect覆蓋全球的電話語音提供商網絡，雲勢數據可爲企業提供電信級、高可用的全球語音通訊，全球服務可用性高達99.99%。

當然，有優質的AI技術和服務還不夠，安全合規問題也是越來越多客戶關心的。

如何應對相關挑戰？周利鋒回應稱，安全層面的維度非常豐富。首先，雲勢數據的系統部署在亞馬遜雲科技之上。對於傳統意義上的三層架構安全，即何種數據能夠訪問應用層、何種訪問能夠到達數據層和應用層，嚴格遵循亞馬遜雲科技的最佳實踐。作爲亞馬遜雲科技的高級諮詢合作伙伴，雲勢數據在這方面擁有成熟經驗，這是最基本的要求。其次，針對攻擊者可能通過大量訪問導致系統崩潰的問題，雲勢數據在後臺設有保護機制。該機制能夠監控用戶訪問頻率，一旦超出正常範圍，將立即阻斷該訪問，而這個阻斷不會影響正常服務。

而在安全的另一層面——合規，周利鋒談到，“安全與合規總是密不可分，我們會將服務部署到當地，例如歐洲客戶訪問的是我們在法蘭克福的節點。在這種情況下，確保數據不出境就顯得尤爲重要，這也是我們非常重視的一點。”

關於未來發展的話題，周利鋒也闡述了自己的思考。他認爲人工智能的發展不是一蹴而就的，而是不斷循序變化的過程，需要從更全景與宏觀的角度思考產品服務鏈條。在業務層面，接下來，他計劃通過融合Amazon Bedrock的最新模型能力與雲勢數據自研的調優技術，打造出能夠進行超自然、流暢人機對話的智能客服系統；還計劃整合Agentic AI與RAG技術，打造下一代智能客服。（定西）

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