澳洲國民銀行（NAB）及其子公司 Advantedge（AFSH Nominees Pty Ltd） 因未能在客戶最需要幫助時及時回應而被罰 1,550 萬澳元。

違規情況

• 在 2018年11月至2023年10月 期間，NAB 與 Advantedge 共 未在法定 21 天內處理 345 份客戶困難申請
• 導致這些客戶未能及時得知申請結果
• 法院裁定兩家公司違反了《國家信貸法典》（National Credit Code）第 72 條，未能提供應有的信貸合同變更通知
• 典型的合同變更包括 還款延期、減額還款、只付利息期

處罰與要求

• NAB 與 Advantedge 被罰 1,550 萬澳元
• 必須在各自官網發布不利公告，並向受影響客戶提供通知
• 雙方同意承擔 ASIC（澳洲證券投資委員會）的費用

NAB 的回應

NAB 集團客戶及企業服務負責人 Sharon Cook 表示：

「我們對未能在客戶最需要時提供幫助深表歉意。我們正在與 ASIC 及行業消費者倡導者合作，確保所有遇到困難的客戶都能獲得應有支持。」

措施包括：

• 成立 NAB Care 專門困難援助團隊
• 新增 70 名員工 支持客戶服務
• 提供更多客戶支持選項
• 前線員工培訓，以更好識別財務困難指標

NAB 客戶服務執行官 Jocelyn Turner 在給消費者倡導者的信中強調，銀行已非常認真對待此次問題，並與 ASIC 合作改善援助流程。

ASIC 表態

ASIC 副主席 Sarah Court 指出：

「此次裁決凸顯 NAB 與 Advantedge 在支持財務困難客戶方面的嚴重失職。這類失職可能讓客戶原本困難的生活更加艱難。這也是對其他金融機構的警示——客戶應始終是你們服務的核心。」

法院法官 Penelope Neskovcin 認為，NAB 和 Advantedge 的違例範圍廣（承認違例次數達 72 次），顯示問題嚴重，且本可通過及時通知客戶避免不良影響。

行業監管背景

• 2024年5月，ASIC 發布困難客戶報告，警告貸款機構未充分支持遇到財務困難的客戶
• 2023年9月，ASIC 曾對 Westpac 提起民事訴訟，涉及未處理 229 份困難申請
• 2022–2024年間，非銀行貸款機構 Resimac 也因類似問題被起訴
• AFCA（澳洲金融投訴管理局）報告顯示，金融困難相關投訴按年上漲 18%，問題主要集中在房貸及 BNPL（先買後付）產品上