來源：資市會
14年前美團正是靠「過期退款」大勝團購戰。如今這次危機直接動搖甚至顛覆了用戶對「過期自動退」承諾的信任。
「2014年至2019年囤的團購券，最近才發現一直沒有自動退款。」
這幾天，大量網友反映自己在美團囤積的團購券沒有按約定自動退款，部分訂單狀態顯示「退款成功」或「美團審核中」，但實際款項未進入支付賬戶。
消息迅速登上熱搜，把消費者嚇得夠嗆。在社交平台上，隨處可見網友「退款找不到」的聲音，美團退款風波迅速演變成了一場大型「羅生門」。
「這個真的太難查了！需要一筆筆對賬，畢竟買的小東西真的太多了，平時也愛用美團點外賣，誰能想到這麼大的平台還有這種情況呢？以後注意退款。」有網友「吐槽」。
美團退款到底需要多久？美團客服人員表示，退款具體時間取決於支付方式，一般1至3個工作日到賬。如果訂單退款了，但是一直沒有到賬，可能是銀行或者支付方處理延遲，可以聯繫幫忙覈實退款進度。出現多年未退款的情況「比較少見」。
早在2019年8月，就有網友稱：「3年了，退款還沒到賬」，並諷刺道「為美團效率點個讚」。
「好像發生了一場電子地震，以後都不會再囤券了。」
這直接動搖甚至顛覆了用戶對「過期自動退」承諾的信任。
本來，囤團購券是為了省錢；如果沒用，到期自動退款或者申請退款。囤團購券消費能成立的核心，就在於消費者堅信團購券能「隨時退、到期退、自動退」。
要知道，美團早前就是靠「過期退款」發家的。
2010年3月，創立校內網（人人網）、飯否網告敗後，王興再次創業，成立美團網。
美團在商家拿到三折、兩折，甚至低於一折的優惠，消費者到美團網購買，美團網返美團券給消費者，消費者消費後，商家拿着美團券到美團網結賬。
美團上線推出的第一個產品是梵雅葡萄酒品嚐套餐，借鑑Groupon模式切入團購市場。當年3月4日，這個套餐吸引了79人購買，銷售額接近4000元。
競爭隨之而來。3月14日，窩窩團上線，3月15日，F團上線；3月16日，拉手網上線……2011年1月，市場上共有團購網站1728家。
2011年3月，美團率先推出「過期退款」政策。「不用自動退」成了衆多用戶選擇美團的重要理由。
據此，美團從「千團大戰」中脫穎而出，成為行業老大。
2011年，美團獲得阿里巴巴5000萬美元孖展，市場份額居團購行業第一，獲評「中國最具價值團購網站」。到2013年，其已經佔據了50%的市場份額。
此後，美團推出餐飲外賣服務，並逐步擴展至酒店預訂、電影票線上銷售等業務。如今，美團業務覆蓋餐飲、外賣、生鮮零售、打車、共享單車、酒店旅遊、電影、休閒娛樂等200多個品類，服務全國2800個縣區市。
王興的目標是，美團有機會成為與阿里巴巴、騰訊一個量級的公司。
2018年，美團到港交所上市，截至2025年8月26日其市值約7500億港元。目前，騰訊市值約5.64萬億港元，阿里巴巴市值2.37萬億港元。
若「過期退款」的信任根基沒了，美團也將失去其賴以為生的C端用戶。
對此，美團並非不知道。
美團的反應速度不算慢。8月24日晚，面對消費者「超賬單」熱潮，美團呼籲大家「理性」。
「抱歉因為產品功能信息展示不完善、不及時，導致大家產生了誤解。」美團稱，緊急成立了專項客服團隊，從我們梳理的訂單數據看，每一筆退款數據都可追溯，用戶均可查詢退款資金去向。
針對極少部分訂單顯示「退款失敗」，美團解釋：這主要是原支付渠道出現問題，公司已提供兜底方案。
有消費者認為，美團應重視技術漏洞與歷史遺留問題。據悉，美團早期業務快速擴張時，退款系統依賴第三方支付接口，缺乏對支付賬戶狀態的實時監測。
比如，用戶銀行卡註銷，退款失敗後平台未主動通知，導致資金長期滯留。
此外，一些網友發現退款未原路返回，而是進入美團錢包，需綁定銀行卡提現或消費。
有消費者質疑，這是變相強迫使用美團服務。而客服解釋稱「部分退款或保險理賠可能退至錢包」」，但未提供明確規則說明。
回看整個過程，真正讓事件升溫的，是美團客服此前的回應。有報道稱，當時客服說的是，「如果是我們的問題，我們會幫用戶處理；如果不是我們的問題，我們建議用戶去聯繫微信或者是銀行那邊。」
這個解決方案被認為是甩鍋給「第三方支付渠道」，導致用戶恐慌性地查詢過往訂單，並形成社交媒體傳播。
因此，不管對消費者和還是監管層，美團都應該給出一個更詳細、更全面、更真誠的交待。
不容忽視的是，消費者排查後發現，「自動退款不自動」並非個例：有的平台雖承諾「過期退」，卻需要用戶手動申請；有的平台堅持「原路退回」，但用戶支付賬戶變更時卻缺乏備用機制。
一場由美團掀起，波及淘寶、京東、大麥等多個平台的全民查賬行動正式拉開了帷幕。
比如，音樂劇《貓》原計劃在2019年上演，因疫情原因取消。有消費者當時花680元買了票，直到5年後才收到了大麥的退款消息。
另外，在抖音等平台，有網友發現3年前買的DQ冰淇淋團購券還在退款中，一問緣由才知道：商家無法確定該券是否在小程序覈銷過。
有分析指出，平台作為交易的參與方、規則的制定者和資金的歸集方，有責任確保資金鍊路的完整與透明，應主動排查漏洞，對消費者負責。
相關監管也應加強。正在徵求意見的《互聯網平台價格行為規則》雖然規範了自動續期、自動扣款等行為，但對「自動退款」缺乏明確規制。
對這場信任危機和輿論爭議，美團需要拿出更大的誠心、決心去解決。
8月27日，美團將披露其2025年第二季度財務業績報告。對於「過期不退款」的賬務，美團在財務上又是如何處理的？
責任編輯：郭栩彤