【ZOL中關村在線原創行業觀點】近日，格力與小米因空調線上銷量數據產生的爭議引發廣泛關注。格力電器市場總監朱磊不僅指出奧維雲網前後數據存在差異，還在8月25日發微博邀請小米空調加入十年免費包修行列，稱“短期銷量榜單，並不重要。長期品質，才決定勝負”。這一爭議背後，格力空調一直以來宣傳的“十年免費包修”服務再次成爲焦點，空調行業售後政策的現狀也引發了大衆思考。

格力十年包修底氣何在？

根據格力對外的描述顯示，格力自2021年3月1日起，對銷售的家用空調提供10年免費包修服務。在空調行業，大部分品牌執行的是整機6年包修政策，外資品牌如大金、三菱電機等甚至還停留在整機保修3年的水平。格力敢於推出遠超行業標準的10年免費包修服務，源於其對自身產品質量的高度自信。

格力電器董事長董明珠曾表示，格力空調故障率已降至萬分之三，爭取做到百分之百不維修，所以纔有底氣說10年包修。爲保證產品質量，格力構建了嚴苛的質量管控體系，每臺空調從物料採購到交付消費者，需經過862項質量檢測工序。格力還成立了行業首個“篩選分廠”，200名專職檢測人員對零部件進行全面檢測，確保只有高質量的零部件才能進入生產環節。此外，格力堅持使用真材實料，如厚銅管和厚鋼板，提高了空調的耐腐蝕性和導熱性，相比一些使用鋁代銅的產品，格力空調的可靠性更高。

多數品牌謹慎對待超長售後

目前，在衆多空調品牌中，僅有少數品牌承諾“整機包修10年”，除格力外，還有卡薩帝、長虹、TCL（僅限小藍翼系列）、松下（部分型號）。大部分品牌對超長期售後承諾持謹慎態度，這背後有諸多原因。

從成本角度來看，家電產業觀察家丁少將指出，延長包修期限會顯著增加企業的售後成本，包括維修人員的人工成本、零部件更換成本等。對於產品質量不夠過硬、故障率較高的品牌而言，10年免費包修可能帶來巨大的經濟壓力。而且，提供10年包修服務，需要企業構建更加完善、覆蓋面更廣的售後服務網絡，以確保在長達10年的時間裏能夠及時響應消費者的維修需求，這對企業的運營管理能力也是一個極大的挑戰。

“保修”“包修”傻傻分不清楚

在空調售後政策中，消費者常常會被“保修”和“包修”這兩個概念弄得暈頭轉向。實際上，二者雖一字之差，含義卻大不相同。“包修”指在包修期內需要維修的產品，廠商提供完全免費的維修服務，免費範圍覆蓋人工費、上門費、檢測費、零件費；而“保修”服務則指在保修期內，若產品需要維修，廠商僅免去人工費，但需要收取零件費。

北京市京師（鄭州）律師事務所歐陽一鵬律師指出，商家對“質保”“保修”“包修”等服務的差異化宣傳，看似是服務升級，實則可能隱藏規避責任的意圖，這也是當前家電行業售後服務宣傳中的典型法律模糊地帶。依據《消費者權益保護法》第二十四條，“包修”是“三包”（包修、包換、包退）服務的核心組成部分，其保障強度顯著高於“保修”和“質保”，前者是法定的全免費維修責任，後兩者則存在收費空間或依賴合同約定。

空調該不該保修10年

從消費者的角度來看，10年保修無疑能帶來更多的保障和安心。隨着消費者對產品售後服務需求的提高，售後服務已成爲影響消費者購買決策的重要因素。中國家用電器協會發布的《家用電器安全使用年限》顯示，空調的安全使用年限爲10年（從生產日期計起），若空調能夠實現10年保修，基本相當於在整個安全使用週期內爲消費者免除了維修的後顧之憂。

從行業發展的角度而言，若更多品牌能夠像格力一樣推出10年保修服務，將促使整個行業更加註重產品質量和售後服務。這將推動企業在產品研發、生產製造環節嚴格把控質量，從源頭保證產品的可靠性與耐用性，同時也會促使企業構建更完善的售後服務體系，提升整個行業的服務水平。然而，要實現這一目標並不容易，需要企業在技術研發、質量管控、成本控制以及售後服務等多方面進行全面提升和優化。

格力與小米的這場爭議，將空調行業的售後問題再次推到了臺前。格力的10年免費包修服務爲行業樹立了一個標杆，儘管目前多數品牌因各種原因難以跟進，但隨着消費者需求的不斷變化和行業競爭的日益激烈，未來或許會有更多品牌在售後服務上進行升級，真正讓消費者享受到更優質、更可靠的服務。