「您好，我是水滴保智能客服保小慧，請問有什麼可以幫到您？」近日，水滴公司AI智能保險客服「保小慧」迎來升級，在原有文字回覆的基礎上，升級上線了語音交互功能。與傳統語音電話客服不同，「保小慧」不僅能夠通過自然流暢的對話快速精準理解用戶需求，同時還能幫助完成內部服務流轉、保單操作等保全服務。

目前，「保小慧」電話服務量單日最高已突破萬次，上線3個月服務能力得到40倍提升，語音回覆時效性平均僅為1.5秒，對話節奏接近真人交談，達到業界領先水平。

從「被動應答」到「主動服務」，保小慧實現「邊說邊辦」

保險業智能客服發展多年，卻始終難以突破響應遲滯與意圖理解偏差的瓶頸，無法滿足客戶對保險服務專業且複雜的需求。傳統保險語音客服多侷限於簡單問答或固定流程導航，面對保險條款中大量專業術語和複雜邏輯時，往往力不從心。

為解決這些難題，水滴公司研發團隊設計出一套能夠實時語音交互的創新AI Agent程序架構，形成高效的「智能中樞」，語音回覆時效性僅為1.5秒，有效消除了傳統語音交互中的遲滯感，實現近似於真人的語音交互體驗，達到業界領先水平。

值得關注的是，「保小慧」語音電話版的核心技術突破在於實現了語音識別、意圖理解與業務辦理的無縫協同，真正實現「對話即辦理」的服務體驗。這意味着，保小慧能夠在流暢的自然對話中，準確識別用戶的保險服務需求，並無縫銜接後端業務系統，同步完成業務查詢、驗證與辦理服務，徹底改變了傳統語音交互「答非所問」的窘境。

此外，「保小慧」語音電話版具備強大的高併發處理能力，即使在服務高峯時段也能保障即時響應，保障每一位用戶的服務體驗。

累計申請100餘項人工智能專利，水滴公司AI賦能保險服務體驗升級

水滴保業務負責人介紹，語音電話版保小慧從場景設計到正式上線僅用了30天，上線90天后服務能力提升40餘倍，電話服務場景下，用戶問題流轉率減少60%以上，有效減少了用戶因問題流轉而造成的等待時間。

在技術層面，研發團隊依託大模型技術，將推理延時縮短至毫秒級別，率先在行業內實現複雜業務與語音對話能力的深度整合，真正實現了「對話即辦理」的質變性保險服務體驗。

更重要的是，無論是在線文字版還是語音電話版，保小慧所展現的都不再僅僅是冰冷、機械的自動化流程，而是一位具備情緒感知、多輪交互、有溫度、懂思考、實時在線的「服務夥伴」。它能夠理解用戶需求，提供高效又貼心的服務體驗，使AI真正成為了服務價值的放大器。「之前擔心AI客服說不明白，沒想到這麼順暢。」陝西的王女士為保小慧的服務讚好。

除保小慧外，水滴公司已構建完整的AI產品矩陣。據瞭解，水滴公司作為保險科技領域最早佈局AI大模型應用的公司之一，每年投入近3億元用於研發，累計申請100餘項技術專利，公司自主研發的「水滴水守大模型」，作為保險服務的「中樞神經」，廣泛應用於客服、質檢、輔助銷售、智能營銷等多個場景。

水滴AI覈保專家「KEYI.AI」將複雜健康險覈保平均處理時間縮短80%，覈保準確率達到99.8%；水滴AI質檢可以實現100%的全場景覆蓋，AI質檢較人工質檢成本可下降超過50%；智能營銷工具「水滴微影」可一鍵生成上百個視頻，助力保險從業人員視頻化營銷提效超95%；水滴正將AI深度融入保險服務全流程，輻射上下游鏈條提升行業服務質效的同時，為用戶帶來更加便捷和高效的服務體驗。