導讀：近日，國內知名網絡消費糾紛調解平臺「電訴寶」（315.100EC.CN）接到消費者投訴平安健康app因未告知激活期限致產品過期拒退款，多次"霸王條款"投訴暴露消費權益漏洞。（詳見網經社投訴專區 ）

2024年12月27日，廣東肖女士向電訴寶投訴，稱平安健康app未提示產品激活有效期，購買兒童生長發育包後因過期被拒退款。肖女士2023年7月6日購買該產品，平臺未告知激活時限，後續使用時被告知已失效且不予退款延期。

（圖為肖女士提供）

肖女士投訴平安健康app未明確提示產品激活有效期，其購買的兒童生長發育包因過期被拒絕退款或延期。平安健康此前已多次因類似問題被投訴，包括體檢套餐過期不退款、未激活產品拒絕退款，以及有效期內無法預約卻以過期為由拒絕服務等，這些行為被指屬於"霸王條款"，且客服處理不到位。

接到用戶投訴後，我們已將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦處理。對此，平安健康互聯網股份有限公司暫未回應。

據網經社企業庫（COP.100EC.CN）顯示，平安健康互聯網股份有限公司（平安好醫生）成立於2014年，企業註冊資本3.5億元，法定代表人為李鬥，總部位於深圳，是一家以在線診療服務為核心的健康科技企業。公司自稱通過家庭醫生與專科醫生在線服務切入市場，結合大數據分析，為用戶提供線上線下聯動的個性化醫療及健康管理解決方案，致力於構建數字化醫療健康服務生態。

歷年至今，「電訴寶」受理投訴中涉及的數字健康領域用戶有效投訴顯示(依據投訴量排行)，「平安健康」排名第4位。最新評級為「不予評級」。除此之外，其他被投訴的類似平臺還有：Keep、橄欖枝健康、1藥網、健客網、親子週末、藥房網商城。

【案例一】用戶投訴「平安好醫生」體檢卡激活後拒使用 被指存霸王條款不予退款

9月14日，有用戶向「電訴寶」投訴反映平安健康互聯網股份有限公司旗下「平安好醫生」平臺存在體檢卡激活後拒絕使用並拒絕退款的問題。

該用戶稱其於2024年9月12日購買了平安好醫生的體檢卡，在2025年9月11日激活，但平臺不允許使用，理由是需提前兩天預約，而購買時的短信並未告知此要求。用戶從9月11日至14日連續電話投訴，平安好醫生客服均答覆不退款也不延期。用戶指出短信只提供了開通激活方法，未提示預約提前期，其他平臺通常只需提前一天預約，認為此條款不合理且未提前告知。用戶諮詢律師後獲悉該條款可能不具備合理性，並表示可訴諸法律。其訴求是要求平安好醫生繼續履行合約或退款。

平安好醫生此前多次被投訴存在強制消費、退款困難、霸王條款等問題，包括員工被強制購買體檢卡、過期不提醒、不予退款等行為。接到投訴後，我們已將案件移交平臺處理，但截至發稿前，未收到平安好醫生的回應。

【案例二】用戶投訴「平安好醫生」體檢卡過期未用拒退款 被指未盡提醒義務存霸王條款

2024年8月20日，山東省的趙女士向「電訴寶」投訴反映平安健康互聯網股份有限公司旗下「平安好醫生」平臺存在體檢卡過期未使用卻拒絕退款或延期的問題。

趙女士稱其在平安健康App購買平安好醫生體檢卡，支付4500元購買四張卡，已使用三張，剩餘一張未使用卻已過期。她多次聯繫客服，均被告知不能延期也不能退款。趙女士質疑未使用且未產生費用的服務為何不能退款，對比其他平臺如美團、抖音的到期自動退款政策，認為平安好醫生的處理方式不合理，且平臺未在到期前通過短信或電話提醒用戶使用。其訴求是要求平安好醫生對未使用的體檢卡予以退款或延期。

接到投訴後，我們已將案件移交平臺處理，但截至發稿前，未收到平安好醫生的回應。

【案例三】用戶投訴「平安好醫生」體檢卡過期未用拒退款 被指未盡提醒義務存消費陷阱

2024年7月16日，山西省的寧女士向「電訴寶」投訴反映平安健康互聯網股份有限公司旗下「平安好醫生」平臺（現平安健康App）存在體檢卡過期未使用卻拒絕退款或延期的問題。

寧女士稱其於2021年2月5日在平安好醫生App平臺上購買了四張體檢卡，每張398元，共計1592元，僅使用一張後剩餘三張均未使用卻被客服告知已失效過期。她強調在購買後未收到任何客服電話或短信的到期提醒，認為平臺未盡到提醒義務。寧女士多次聯繫客服要求退款或延期，均被告知無法處理，質疑未消費的服務為何作廢，稱此舉嚴重損害消費者權益，要求對未使用的三張體檢卡退款或延期。

平臺官方退訂政策規定需在有效期內由持卡人申請且卡片未激活使用，但用戶普遍反映執行中存在障礙。接到投訴後，我們已將案件移交平臺處理，但截至發稿前，未收到平安好醫生的回應。

【案例四】用戶投訴「平安健康」生活通餘額過期遭清空 被指未盡提醒義務且客服處理拖延

2022年1月7日，有用戶向「電訴寶」投訴反映平安健康互聯網股份有限公司旗下「平安健康商城」（平安健康主營在線網上商城）存在健康生活通權益卡餘額過期遭清空且客服處理拖延的問題。

該用戶稱其平安健康商城賬戶下「健康生活通」內餘額共計3541.59元，在2022年1月1日凌晨被系統突然失效過期並清空為零。用戶質疑充值到賬戶內的虛擬資金不應設定過期時間，即使存在過期條款，平臺也未在系統內予以標註提醒，且在餘額即將過期時未通過電話、短信等方式主動提醒用戶，認為平臺未盡到保障用戶權益的主體責任。用戶於2022年1月4日致電平安健康客服熱線投訴，客服承諾48小時內安排專員聯繫，但截至投訴日無人聯繫告知處理結果，多次致電客服均得到「登記反饋專員處理」的答覆，缺乏進展和主動回訪。

其訴求是要求平安健康商城恢復被清空的餘額。接到該用戶投訴後，我們第一時間將案件移交平臺處理，但截至發稿前，未收到平安健康的官方回應。

【案例五】用戶投訴「平安健康」APP誘導購買健康卡強制消費 診療收費存爭議且退款無門

2021年8月14日，有用戶向「電訴寶」投訴反映平安健康互聯網股份有限公司旗下「平安健康」APP存在誘導購買健康卡、強制消費、診療收費爭議及退款困難等問題。

該用戶稱其於2021年8月13日在平安健康APP就診時，因身體不適需中藥調理，醫生周某以購買團隊健康卡可獲得優惠券為由進行推銷，在用戶猶豫時未提供藥方選擇，被指違背用戶意願誘導捆綁消費。用戶花費299元購買醫生團隊健康卡後，發現卡內僅含幾張優惠券，無更多服務，且欲查看藥方時被要求支付9.9元診療費，支付後又發現藥物價格遠高於線下價格，質疑平臺存在欺詐行為。用戶要求退款，但APP未設定退款渠道，訴求包括停止強制消費、退還費用及整改服務。

相關行政處罰記錄顯示，平安健康互聯網股份有限公司上海分公司曾因虛假宣傳等行為被市場監管部門處罰。接到該用戶投訴後，我們第一時間將案件移交平臺處理，但截至發稿前，未收到平安健康的官方回應。

【法律合規成果】

網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，並得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監督總局在京召開的「互聯網企業創建無傳銷網絡平臺座談會」，發佈國內首份《中國社交電商合規研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委託的「跨境網購消費者權益保護課題」；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局「全國網絡交易平臺合規審查」調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的「促進電商發展指導網絡消費」座談會上，發佈《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監督管理局舉行，網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，並獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業委員會專家。

2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業消費權益保護研討會》，並做主題報告；發起「2010中國網絡傳銷不完全調查」，併發布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監會等六部門聯合行動。

【小貼士】

國內知名網絡消費糾紛調解平臺「電訴寶」（315.100EC.CN）運行10餘年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺「綠色通道」服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環境，「電訴寶」公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態。