近日，上海王先生（化名）家裏發生驚險一幕：8個月的女兒睡夢中差點窒息，被送入ICU搶救！監控中，嬰兒半夜翻身成俯臥姿勢，持續趴了2個小時，期間多次哭喊求救，而身旁的月嫂睡得太熟，毫無察覺。直到血氧監測儀報警才發現。
王先生稱，嬰兒送醫後確診重症肺炎，住院治療一個多月才脫離生命危險，醫藥費高達12萬！由於嬰兒天生肺不太好，家裏特意花5萬多找「專業機構」護理。然而月嫂不僅不負責任，一直在玩手機，還用力拍打嬰兒的胸口引發哭鬧不止，甚至被看到要扇嬰兒的耳光。
看着女兒插滿管子的臉，王先生心痛不已。事發後，他向機構提出退還剩餘4萬元護理費，並賠償12萬元醫藥費，卻遭到斷然拒絕。機構負責人至今未承認過錯，還明確表示，不會給他任何賠償。
近年來，家政育兒服務領域的「專業失範」與「安全隱患」已成為新的投訴焦點，在黑貓投訴 【下載黑貓投訴客戶端】平臺上，類似的「揪心」案例頻頻上演。
黑貓投訴平臺消費者投訴截圖
黑貓投訴平臺消費者投訴截圖在黑貓投訴平臺上，消費者投訴其於9月25日通過美團平臺預訂「月悅到家」月嫂服務。月嫂於9月26日中午上戶後，當天下午即被發現在照看孩子時自行熟睡且打呼聲音巨大，當晚更出現操作不當：直接用自來水龍頭沖洗新生兒，並在未及時穿衣的情況下將嬰兒抱入空調房。月嫂餵奶後，出生僅7天、平日每兩小時必醒的嬰兒出現異常昏睡，長達數小時無法喚醒，直至次日凌晨家人緊急送醫。月嫂離戶前，投訴人在其包內發現已使用兩顆的布洛芬等不明藥物。
投訴人遂將此事投訴至黑貓平臺，並上傳了包含服務時間線的詳細記錄、月嫂包內藥品照片、美團平臺訂單及退款協商截圖、以及與客服溝通的完整記錄，形成紮實的證據鏈，最終全額退款5000元。
一、選擇育兒服務，這三步篩查必不可少
1. 嚴審資格與口碑，做到「四查一面試」
查驗證書真實性：不僅要查看育嬰師、母嬰護理等資格證書，還應通過發證機構官網或官方小程序覈實證書真僞，警惕「速成班」購買的假證。
查驗健康情況：要求機構提供三個月內的全面體檢報告，重點關注傳染性疾病、睡眠呼吸暫停綜合徵（與打鼾相關）等可能影響護理質量的項目。
查驗背景清白：除無犯罪記錄證明外，可通過最高人民法院「中國執行信息公開網」等平臺覈查服務人員是否存在債務糾紛等潛在風險。
查閱平臺口碑：在黑貓投訴、知乎、母嬰社區等平臺，以「機構名稱+投訴」、「月嫂+城市」為關鍵詞進行搜索，系統性查看歷史投訴內容與解決情況。
堅持現場面試：面試時重點考察溝通能力、應急知識（如嗆奶處理）、服務理念，並可設定具體場景（如「寶寶持續哭鬧怎麼辦」）觀察其反應。
2. 合同明確責任條款，謹防「文字陷阱」
細化服務標準：在合同中明確每日工作流程（如餵養記錄、洗澡水溫測量）、休息時間安排、手機使用規範等，並約定禁止拍打、搖晃、服用非醫囑藥物等一切不當行為。
明確違約與解約條件：詳細列出立即解除合同且無需支付違約金的情形（如發現抽菸、喝酒、私自用藥、虐待傾向等），並約定服務人員失職造成的損失由機構承擔連帶賠償責任。
拒絕模糊化賠償條款：避免接受「協商解決」等表述，應明確醫藥費、誤工費、精神損害賠償等的計算方式，並可約定若因服務方責任產生糾紛，消費者維權產生的律師費、訴訟費由機構承擔。
3. 全程啓用監督機制，構建「雙重保障」
監控部署無死角：在客廳、嬰兒房等公共區域安裝高清、帶錄音功能的監控，並書面告知服務人員監控範圍，既規範其行為，也為可能的糾紛留存「鐵證」。
建立每日日誌制度：設計《嬰兒護理每日記錄表》，由家長與服務人員共同填寫餵養時間與量、睡眠時長、大小便情況、情緒狀態及異常事件，雙方簽字確認，做到責任到人、有據可查。
建立定期溝通機制：與機構約定每週進行一次正式溝通，反饋服務情況，並將日誌作為溝通依據，讓問題在萌芽階段得以解決。
二、遭遇服務失職，四步鎖定證據依法追責
若發現服務人員失職甚至傷害嬰兒，請保持冷靜，立即按照以下步驟行動：
1. 第一步：黃金24小時緊急固證
影音證據優先：立即保存監控錄像原件（防止被覆蓋），對嬰兒異常狀態、服務人員不當行為、現場環境進行多角度拍照與錄像。
全面保存電子痕跡：導出並備份微信聊天記錄、通話錄音、支付憑證，特別是能證明服務時間、內容及溝通承諾的記錄。
尋求專業醫療證明：一旦懷疑嬰兒受到傷害，立即送醫檢查，並請醫生在病歷上詳細描述傷情或異常狀態，並與護理行為進行關聯性描述（如「疑似藥物導致昏睡」、「皮膚損傷與物理按壓有關」等），保留所有化驗單、診斷書、繳費票據。
2. 第二步：多方投訴，形成維權合力
黑貓投訴平臺首當其衝：整理時間線清晰、證據完整的投訴材料，在黑貓投訴平臺公開發布。利用輿論關注度，迫使機構從「消極迴避」轉向「積極處理」。
行政投訴雙線並行：
向市場監督管理局（12315）投訴機構「提供不符合安全標準的服務」及「合同欺詐」。向人力資源和社會保障部門（12333）投訴機構在員工資格、勞動合同等方面存在的違規行為。果斷報警固定權威證據：若存在虐待、私自用藥等涉嫌違法犯罪的行為，立即撥打110報警。警方出具的《接報回執》、《詢問筆錄》將成為後續民事索賠中最有力的證據。
3. 第三步：民事索賠，主張懲罰性賠償
依據《民法典》第1191條，用人單位的工作人員因執行工作任務造成他人損害的，由用人單位承擔侵權責任。可依法主張醫療費、護理費、交通費、誤工費等。
依據《消費者權益保護法》第55條，若機構存在欺詐行為或服務存在嚴重缺陷，可主張「退一賠三」的懲罰性賠償。
4. 第四步：刑事追責，追究行為人法律責任
若服務人員行為符合「虐待被監護、看護人罪」的立案標準（如經常以打罵、禁食等方式對幼兒實施虐待），可向公安機關提交全部證據，要求立案偵查，追究其刑事責任。
責任編輯：楊小卉