智通財經APP獲悉，近日，ServiceNow(NOW.US)召開了2025Q3財報電話會。公司表示，自5月以來，平台上的Assist使用次數增長了55倍，這些都將在未來幾個季度中實現貨幣化。Now Assist的ACV進展上，公司正按計劃在年底前超過5億美元，這領先於原先的預期。 Assist的推進速度與增長速度都快於規劃，正穩步邁向明年的10億美元目標。

公司表示，關於Now Assist 的 5 億美元 ACV 中，訂閱與消耗的構成情況。首先在 Now Assist 上的價格提升幅度超過 30%，這是非常強勁的。在這 5 億美元中，儘管 Assist 的增長驚人，但消費部分的貢獻目前還不顯著，短期內不會對收入形成重大影響。換句話說，這 5 億美元幾乎完全來自訂閱收入。從更長期的飛輪效應來看，這為未來創造了極其可觀的增長空間。

目前已有1700 家客戶在使用這些功能，而且每天都在增加。本季度已經看到大量客戶上線，這使得使用量遠高於之前那種以摘要等為主的場景。Agentic的確是公司消耗業務的改變者。採用Now Assist 套餐的客戶現在開始更規律地應用與複用這些能力。他們也在解鎖新的用例，比如事件管理、分診、幫助客戶解決大量與客戶問題相關的請求。

數據上，25Q3公司實現營業收入34.07億美元，YoY+21.81%；實現淨利潤為5.02億美元，YoY+16.20%；實現基本EPS為2.42美元，YoY+15.79%。

公司還提到，過去公司在幫助客戶管理各種資產，現在在幫助客戶管理他們的AI。公司已經整合了所有不同的系統，為客戶提供完整的可視化與控制能力。這就是增長的來源。風險與安全業務上，AI控制塔正在成為新的核心，因為它結合了在安全、風險、合規、生命周期與成本管理等方面的端到端能力。公司認為，這一領域的業務會持續增長。

Q&A

Q：Bill，我很喜歡你說的「Super 8」，但我仍然更喜歡「獨一檔(category of one)」這個說法，甚至勝過「Super 8」。不過我想請教一個問題：隨着 Agentic 技術 的發展，正如你剛纔提到的，現在越來越明顯，這項技術需要經歷一個集成與落地的過程。從某種意義上說，我們又回到了這樣一個階段——像你們這樣的軟件公司，要藉助外部生態(例如 埃森哲(Accenture) 等)才能更成功。集成與實施的專業能力將會起到重要作用，甚至可能需要前置部署工程師(forward-deployed engineers) 來讓這項技術實現實時化落地。Bill，我想問的是：隨着你們在生態系統中真正推動 Agentic 技術的普及，你對未來這一方向的看法是什麼?

A1：前兩個星期五，我和大約 150 位 CEO 在一起，我們討論了整個 AI 形勢。他們告訴我，他們那些概念驗證(POC)項目、那些「玩具側車(toy sidecars)」正在被淘汰，他們不想再做這些實驗性的東西了。他們還告訴我，他們的業務流程過於複雜，AI 難以真正落地。我解釋說，這其實就是你剛纔提到的數字化轉型中遇到的同樣困境。我們提供的是一個位於記錄系統(Systems of Record)之上的 AI 平台，用於實現業務轉型，它能為你提供一個統一清晰的可視化界面(single pane of glass)，把業務流程整合進工作流中。現在，「工作流(Workflow)」已經成為新的熱詞。每個人都喜歡談工作流，但我們纔是真正的工作流公司。而我們工作流的獨特之處在於：今天我們每天處理 750 億個工作流，執行超過 1 萬億次交易。此外，我們可以連接到任何雲平台。我們與三大超大規模雲廠商(Hyperscalers)全部建立了合作關係——它們都是很棒的公司。我們也整合了所有主要的大語言模型。我們在 NVIDIA 的 Nemotron 上構建了下一代平台，使客戶能夠以極低的成本發揮大型語言模型的強大能力，實現零延遲、完全安全、無幻覺，並獲得令人驚歎的投資回報率。Kash，我們的客戶現在可以在**幾周內(而非數年)**上線實現自主化部署。遊戲規則已經改變。我相信我們正處於企業生態的中心位置，幫助每一家公司成為最佳運行企業(best-run business)。市場已經在廣泛傳播這一點。

A2：正如 Bill 剛纔所說，我們在 Agentic 流程 與 ServiceNow 平台工作流 的構建方式上，已經將 Agentic 功能預先嵌入到 100 多個預打包工作流(prepackaged workflows) 中。這意味着客戶不需要大量的人工引導或複雜實施就能直接上手。當然，有些客戶會需要 共同創新(co-innovation)，可能會有特定需求。為此，我們正在投資建立一種 FD 模型(Forward Deployed Model)，配備前置部署工程師(Forward Deployed Engineers)——他們是擁有 AI 「黑帶」級別能力的專家，能與客戶緊密協作，針對特定用例提供 AI 專業支持。很多客戶在某些部門缺乏 AI 專業知識，因此跟進起來可能會比較困難。如果他們嘗試「拼湊式」地採購各種零散組件，就很難得到理想結果。而我們所做的事情，就是直接解決這個問題：我們將用例高度貼近客戶需求地開箱即用，快速實施並投入生產，讓客戶立即看到價值，從而與我們展開更深入合作。這正是我們與其他所有公司的關鍵區別。

Q：我同樣想問一個關於 AI 的問題。你提到的 AI 年化合同價值(ACV)超過 5 億美元 的披露非常令人印象深刻。同時，你提到 Now Assist 的交易數量似乎在顯著擴張，說明驅動 AI ACV 增長的交易來源更加多元化。我想問的是：你是否觀察到公司更廣泛的銷售團隊以及剛纔 Kash 提到的合作伙伴生態在銷售 AI 解決方案方面的能力明顯提升，從而讓這些銷售活動不再是自上而下驅動的?未來這種變化會帶來怎樣的影響?

A：是的，Samad，這是一個非常好的問題。你說得對——這項業務進展順利，現在已經成為公司內部的標準化銷售方式。這也反映在我們 Pro Plus 升級 和新增業務的增長中。從股東價值創造的角度來看，我最興奮的是——客戶真的在主動需求這些產品。自 5 月以來，我們平台上的 Assist 使用次數 增長了 55 倍，這意味着我們已經擁有數十億次 Assist 在市場上運行，這些都將在未來幾個季度中實現貨幣化。目前已有 1700 家客戶 在使用這些功能，而且每天都在增加。有一點在財報日往往被低估——那就是我們的企業文化。我們公司中的每一位員工都有自己的 AI 學習旅程(AI Learning Journey)，他們都經過評估與認證，並制定了 AI 行動計劃，因為我們不僅在讓 AI 為客戶服務，也在讓 AI 為員工服務。在內部，「ServiceNow on Now」 模式讓我們始終在產品正式發布前先自用。現在，我們 90% 的 IT、客戶服務與人力資源流程 都由智能代理執行——並不是取代員工，而是讓員工更快樂。那些枯燥重複的工作由代理完成，而員工則能投入更多時間為客戶提供更高價值的服務。這形成了一個良性循環：我們證明了，企業既能增長，又能讓 AI 為人工作、創造幸福感；同時，正如 Gina 所說，這帶來了顯著的 經營槓桿與自由現金流提升，從而可以再投資於業務並創造更高的股東價值。我們非常清楚「冰球棒曲線(hockey stick)」的含義，我們正在打造一家經得起時間考驗的公司。

Q：我知道你無法預測聯邦政府何時重新開門——不過鑑於你們過去幾次的指引都非常精準，我認為你的預測力相當出色。我想問的是，你們在指引中體現的審慎因素(prudence)是否與 90 天前不同?是否因為政府仍處於關閉狀態，你們又加入了額外的謹慎假設?請幫我們具體理解這點，尤其是關於指引部分的說明。

A：當然可以，Samad。首先，我要對我們出色的 聯邦團隊(Fed Team) 表示衷心的祝賀。我們度過了一個令人難以置信的 Q3。如你所知，第三季度一直是聯邦業務的關鍵季度，因為那是聯邦財政年度的收官期。淨新增 ACV 按年增長超過 30%，充分展示了聯邦機構對我們平台的強勁需求與韌性。因此首先要明確的是，需求非常強勁，我們與聯邦機構的共鳴也越來越深，這非常棒。具體到政府關門(Government Shutdown)的問題：90 天前，政府並未關門。我可以說，我們確實在指引中加入了更多審慎假設。因為儘管我很希望自己能預測政府何時重新開門，但我無法做到。政府的採購流程需要一定時間，因此我們在指引中加入的謹慎因素僅與時間節奏有關。總體上，需求依然健康且強勁，我們在聯邦領域——更廣泛地說，在公共部門、州和地方政府領域——的機會比以往任何時候都更強。

Q：也許我有兩個簡短的問題，或者說是問給你，Bill。首先是當你們推進本季度時的需求趨勢、訂單線性度(linearity of bookings)，以及能否談談AI 額度(AI credits) 的消耗與使用情況的走勢。聽起來這一塊比你們預期得更好。然後我有一個給 Gina 的簡短追問。

A：好的，非常感謝你，Alex。我真的很感激。需求非常強勁。我們現在的需求比我以往見過的任何時候都更好。讓我給你一點軼事式的細節，關於當下全球正在發生的事情。今天一大早我收到了關於我們 紐約論壇(New York Forum) 的短信，參會報名大幅超額。幾天前，我與同事和董事會一起開了董事會會議，也收到了類似的信息。在日本，我們為 World Forum 預設的會場容量大約是 6,000 人。結果有 6,500 人 因為消防法規無法入場，我們不得不設定一種替代方案，讓所有人都能看到演講並獲取內容。需求管道非常火爆。現在正在發生的事情是我們的品牌正在突破，這一個用於 AI 業務轉型 的單一平台正在 C-suite 層面迅速傳播。各位 CEO 逐漸看清了局面。很多人已經叫停了概念驗證(POC)。有一家公司的 POC 數量多達 900 個，他們說已經無法控制，於是全部叫停，轉而選擇 ServiceNow。所以我認為我們確實在實現突破。關於線性度，我會說線性度延續了歷史一致性。當你想到新增預訂(bookings)、中途追加(step-ins)，以及圍繞 Assist 的「冰球棒曲線(hockey stick)」時，我認為它還會進一步改善。因為代幣(tokens) 被使用後會再次充值，而這正是嵌入到我們模型裏的「冰球棒」。是的，自 5 月以來 Assist 使用量增長 55 倍，這清楚地表明客戶正在從我們的平台中獲得獨特價值。我認為這股海嘯式增長會進一步增強並加速。

Q：Gina，我想問你一個問題：第四季度的續約羣組(renewal cohort) 過去一直是 cRPO 增長的逆風。在這個規模較大的續約羣組中，是否出現了超出原本預期的積極因素，比如更願意隨 Pro Plus 擴容?在你們把審慎因素納入指引時，我們還需要考慮哪些方面?

A：是的。我的看法是，我們在 Q3 的 cRPO 超指引 250 個點子，其中一部分——大約一半——來自團隊採取的非常出色的前瞻性舉措，把原本屬於 Q4 的部分續約提前到了 Q3。這樣不僅抬升了 Q3 的結果，也為進入 Q4 提供了強勁動能，因為現在我們已經搶先一步去應對下一季度到來的大體量續約羣組。對此我們感覺非常良好。我們還看到 Plus 的綁定率(attach rate) 在 Q3 進一步改善，而且持續越來越好、越來越強。因此對於這批續約羣組我們感覺非常好。正如我之前提到的，我們繼續看到非常強勁的續約率。回到 Bill 所說的，需求趨勢依然非常健康，進入 Q4 的管線(pipeline) 看起來強勁且健康。我們對指引非常有信心，並且對能夠把 Q3 的營收全面超額(full beat) 傳導到全年表現充滿信心。在此基礎上，我們還能把經營利潤率指引上調 50 個點子、自由現金流指引上調 200 個點子，這不僅體現了我們看到的強勁需求，也體現了我們內部的 AI 效率提升正在幫助推動淨利端擴張，再疊加卓越的營收增長。

Q：你們剛纔提到了一些令人震驚的使用量增長，55 倍。能否談談你們認為是什麼驅動了這種級別的消耗?我想這應該是廣泛分佈的，但是否在某個特定行業或用例上出現了特別突出的增長?另外，你們提到 Now Assist 在年底前能達到 5 億美元 ACV。就此而言，與最初預期相比現在進展如何?對於明年 10 億美元目標 的上行空間又如何看?

A1：Tyler，我來回答。這是 Amit。關於消耗量，我們的良好走勢是這樣形成的：一旦客戶開始使用 Agentic 工作流，他們就會更頻繁地使用 Assist，因為需要在不同流程之間頻繁往返調用並自動化這些系統。因此，這些 Agentic 用例 所需的調用量會成倍增長，可能是 10 倍、5 倍、12 倍，取決於每次調用的具體情況。增長就來自這裏。我們向客戶提供了預打包的 Agentic 工作流，他們因此更快上線，也更快開始使用。本季度我們已經看到大量客戶上線，這使得使用量遠高於之前那種以摘要(summarization) 等為主的場景。Agentic 的確是我們消耗業務的改變者。採用 Now Assist 套餐 的客戶現在開始更規律地應用與複用這些能力。他們也在解鎖新的用例，比如事件管理(incident management)、分診(triaging)、幫助客戶解決大量與客戶問題相關的請求。這些用例非常複雜。藉助 Agentic 工作流，需要在幕後完成更多工作，但自動化能夠實現——這正是我們的用例也開始出現冰球棒曲線的地方。

A2：我再給你幾個例子，然後把數字交給 Gina。這樣想：聯想(Lenovo)，大家都很熟悉的優秀品牌。在部署 Now Assist 後，他們的工單解決速度提升 35%，並且獲得了 100% 的客戶滿意度。Bell(加拿大貝爾電信)——你們也很熟悉——他們每年分流超過 300 萬通客戶支持來電，並且現在通過 Now Assist 代理 將與派單相關的任務 90% 實現自動化。澳大利亞格里菲斯大學(Griffith University) 採用了企業服務管理(ESM) 方法，為學生及服務這些學生的教職員工提供易用的服務；他們在 ITSM 與客戶服務管理 中部署了 AI，從而使整體自助服務率提升了 87%。請注意，CMDB 是 ServiceNow 在市場上的競爭優勢，藉助 Agentic AI 在平台上的跨職能支持，我們進入了企業各個職能中的全新用例。而這隻有 ServiceNow 能做到，沒有其他平台可以。因此我認為這足以讓人信服。

A3：最後回答你關於 Now Assist 的 ACV 進展。是的，我們正按計劃在年底前超過 5 億美元，而且這領先於我們原先的預期。你也聽到 Bill 和 Amit 提到，我們的 Assist 的推進速度與增長速度都快於規劃。因此我們正穩步邁向明年的 10 億美元 目標。我現在不會上調指引，但你可以預期，我們將持續跑贏計劃，並且在所有 AI 產品上繼續看到非常強勁的吸引力。

Q：Gina，正如你剛纔提到的，第三季度的業績非常令人印象深刻，尤其是在公司全年面臨不確定性的情況下。我們收到的一個問題是關於第四季度訂閱收入指引約 18% 的增長。這個數字似乎比 cRPO 的整體增長率 略低。你能否提供一些背景幫助我們銜接這兩個指標?你之前提到的公共部門因素是否主要與第四季度指引有關?還是說還有其他假設，比如續約節奏、季節性，或公司在未來幾個月(對你們來說非常關鍵的時期)需要注意的其他動態?

A：是的，公共部門確實是其中的一個因素。我認為有一點很重要要說明：我們第三季度的營收超額部分(revenue beat)已全部計入全年業績。要記住，全年的目標已經因此提高了——不僅是在第三季度，我們第二季度也上調過全年指引。另一個我想指出的因素是，本地部署(on-prem)業務 在第四季度也會產生一定影響，這部分也需要你們在理解指引時一併考慮進去。

Q：Bill，你剛纔提到，一些大型企業開始淘汰 AI 試點項目(pilot projects)，這似乎意味着企業正向像你們這樣的綜合平台進行整合。我想問的是，當你與 CEO 們討論 AI 時，從行業視角(industry context) 來談論 AI 與工作流的重要性有多大?換句話說，你們顯然在某些垂直領域(如政府、金融服務)具備專業化能力。你認為能夠提供針對特定行業痛點的解決方案，相比僅提供橫向平台功能，有多重要?能否談談你的看法?

A1：毫無疑問，如今客戶不僅希望你了解他們的行業，他們希望你對他們的行業瞭如指掌(know their industry cold)。他們還希望你在拜訪之前就能理解他們的關鍵業務流程、公司目標，並能非常具體地說明你的技術如何推動他們的業績改進(move their needle)。我們利用自己的 AI 平台 來支持公司每一位銷售人員實現這一點。因此，當我們走進客戶現場時，我們攜帶的是深厚的行業專長、詳盡的標杆客戶清單(logos)，能非常具體地說明我們在平台上如何為他們創造價值。我們也將這種行業化思路反映在覆蓋模型(coverage model)與市場策略中。當我們在某個行業(例如金融服務、公共部門、電信、高科技製造等)中積累到足夠的客戶羣或關鍵客戶羣組時，我們會相應地調整覆蓋模型。此外，我們在後台指揮中心(command center)所做的一切也都是行業專屬的(industry-specific)。

A2：我們確實在這方面投入很大。我們有一個專注於行業解決方案(industry solutions) 的團隊，他們構建的數據模型(data models) 都是針對特定行業量身定製的。舉個例子，比如 Ulta Beauty，我們在該公司提供的是零售門店運營(retail store operations) 解決方案。我們的 Agentic 流程(Agentic Flows) 是根據零售門店的特定需求打造的，包括維護、生命周期管理、以及門店運營人員的支持場景——我們將這些全部構建進了 Agentic 平台，它不僅是一個通用方案(generic offering)，而是精確適配該行業用例的解決方案，讓客戶能更快上線。我們正在為其他行業做同樣的事情。例如：

1)製造業(Manufacturing)

2)工業生產(Industrial Production)

3)醫療健康(Healthcare)

4)金融服務(Financial Services)

5)電信行業(Telecommunication)

此外，我們還與具備深厚領域專長的公司合作(partners with domain expertise)，共同構建行業聯合解決方案並推向市場。舉個例子，在金融服務領域，我們與 Visa 合作，共同開發了一個基於我們行業數據模型的爭議管理(dispute management) 解決方案，所有客戶都能從中受益。總之，我們不僅僅提供一個通用的平台，還提供內嵌豐富行業專長的特定領域解決方案(specific domain expertise built inside)。

Q：我想了解一下關於 MoveWorks 收購 是否有最新進展?你們是否對交易完成時間的預期有任何變化?另外，我還想問，在 Now Assist 的出色表現下，能否再談談 MoveWorks 將為你們的 AI 產品組合 帶來哪些增益?

A1：關於 MoveWorks，我們目前預計將在 第四季度末前後 完成交易。我們對 MoveWorks 將帶來的價值感到非常興奮。但同時也必須強調一點：到目前為止，我們在 Now Assist 上取得的驚人成績——全部是 ServiceNow 自主實現的，與 MoveWorks 無關。展望 2026 年，ServiceNow + MoveWorks 的結合將使我們能夠為客戶提供全新的能力層級。

A2：我們最初對 MoveWorks 的判斷依然成立。這家公司帶來了深厚的 AI 技術專長與頂尖人才，這將幫助我們進一步加速產品路線圖的推進。不過，正如大家從我們最近的 Zurich 版本發布 以及在 AI Lens 等方面看到的，我們自身已經取得了很大進展。客戶對這些新功能的反響非常好，採用率也很高。因此，MoveWorks 加入後會進一步加速我們的開發進程，但目前來看，我們的進展完全不依賴於這筆收購。

Q：你們一直提到的 AI Control Tower(AI 控制塔) 是一個非常具有創新性和前景的機會。我想請你們談談目前買方需求的形態：客戶是在 AI 旅程的起步階段就會投資控制塔，還是通常需要先達到一定的 AI 成熟度後才意識到其必要性、再回過頭來部署?從這種使用曲線來看，能否談談 商業化節奏(commercial ramp)?以及從長期看，這個機會對 ServiceNow 的業務有多大意義?

A1：AI 控制塔 是我們與每位客戶交流時最受關注的主題之一。因為當企業在考慮 AI 採用與 Agentic 能力時，首要擔憂就是控制(control)。他們不知道如何管理安全、信任、合規與監管要求。而 AI 控制塔 正是用來解決這些問題的。幾乎在我們提到它的那一刻，客戶就會立刻產生共鳴。因此，這一業務領域的客戶羣在本季度實現了 4 倍增長。原因在於市場上出現了太多分散的技術組件，客戶迫切需要一種統一的管理與控制機制。過去我們在幫助客戶管理各種資產，現在我們在幫助客戶管理他們的 AI。我們已經整合了所有不同的系統，為客戶提供完整的可視化與控制能力。這就是增長的來源。如果你看我們的風險與安全業務(Risk & Security)，AI 控制塔正在成為新的核心，因為它結合了我們在安全、風險、合規、生命周期與成本管理等方面的端到端能力。我們是業內極少數具備這種**異構端到端治理能力(heterogeneous end-to-end)**的供應商。因此我們認為，這一領域的業務會持續增長。

A2：我最近在歐洲出差，像 AstraZeneca(阿斯利康) 這樣的優秀公司，正在利用 AI 控制塔 來管理和治理所有 AI 項目。他們在全公司部署了 ServiceNow Agentic AI，以此提升員工生產力，騰出更多時間進行創新，從而加倍推出新藥品，並且比任何競爭對手更快地推向市場。我認為 Amit 的分析非常到位。但我還要強調一點：尤其是在 歐洲與亞洲，「倫理、合規與安全(ethical, compliant, secure)」 正成為企業選擇平台的關鍵標準。大家都看到安全問題頻發的新聞，而這正是 ServiceNow 統一架構 的價值所在——它不僅是 AI，更是 可審計、合規、安全 的 AI。通過這一架構，企業可以協調 法務、安全、內審與 IT 等部門，統一管理整個 AI 戰略、治理與績效。AI 控制塔為企業提供了一個乾淨的可視化界面(single pane of glass)，讓他們能夠高效管理所有 AI 投資。當前許多企業內部出現了 AI 擴散(AI Sprawl)——無論是內部自建的概念驗證項目，還是外部採購的「夢想項目」，很多都無法落地。而 AI 控制塔 正在幫助這些企業清理混亂、建立統一治理框架。這對企業而言是一個真正的突破，在 C-suite 層面，這一理念已經得到了高度認可。

Q：我也想問一個關於 Now Assist 的問題。鑑於目前強勁的增長勢頭，想請問你們對今年早些時候的定價調整怎麼看?市場是否接受良好?是否幫助你們釋放了更多增長?你們覺得目前的定價模型是否合適?另外，從你們提到的一些交易指標來看，似乎已經形成了一批可供參考的燈塔客戶(lighthouse accounts)。你認為這些客戶案例會成為推動更多 Now Assist 交易的催化劑嗎?

A1：我們今年為 Now Assist 引入的混合定價模式(subscription + consumption)受到了客戶的非常積極的反饋。客戶喜歡這種模式的靈活性與可預測性——既能根據需求逐步採用，又能按使用量付費。如果用完了代幣(tokens)，還可以靈活續購。這種結構對客戶非常合適，也完全符合我們的預期。甚至我們發現其他廠商也在借鑑這種模式，因為他們看到了這在市場上行之有效。我們對這種結構非常滿意。它在消費與採納速度上表現出色——我們獲得訂閱收入的同時，客戶使用量也快速增長。我們認為這是正確的結構，未來還會將其擴展到更多產品線。至於你提到的 燈塔客戶，確實有很多典型案例：如 Ulta Beauty、AstraZeneca、羅利市(City of Raleigh) 等，他們在使用 Now Assist 時顯著提升了自動化與效率，並結合 AI 控制塔 推動業務流程智能化。這些燈塔客戶當然幫助我們與更多潛在客戶對話，用相似的成功場景加速採用進程。

A2：作為公司的驕傲，當全球最有價值的公司之一成為我們的燈塔客戶時，這讓我和全體 28,000 名 ServiceNow 員工 都倍感自豪。我可以非常自豪地說：NVIDIA 正在運行 ServiceNow。這實在令人振奮。

Q：我有兩個簡短的問題。Bill，首先我想問，從你們看到的AI 採用興趣來看，是否有某個特定的工作流(workflow) 最為突出?客戶通常是從 IT 工作流 開始，然後再擴展到 客戶服務(Customer)、人力資源(HR) 或其他工作流嗎?第二個問題是關於變現(monetization) 的。Gina，我想了解一下年底預期的 Now Assist 5 億美元 ACV，其中有多少是來自訂閱(subscription uplift)，又有多少是來自代幣消耗(token consumption)?還是說我們應該預期消費層面的貢獻更多體現在 2026 年?

A1：我想重點談一下 CRM 這個領域。AI 正在徹底改變 CRM 的格局，而且變化的速度令人震驚。我最近見了一位全球最頂尖公司的 CEO，這家公司規模龐大、聲譽卓著，他們在全球範圍內銷售極具吸引力的高端消費品。我們討論的話題包括 社交媒體(social media)，例如 TikTok 帶來的實時市場洞察，以及如何利用 AI 為客戶提供一個安全的門戶(secure portal)，讓他們能實時配置、定價、報價(configure, price & quote)，並在整個過程中獲得合適的產品、合適的價格、合適的渠道，最終在售後環節也能獲得持續服務，讓客戶成為「終身客戶(customer for life)」。客戶忠誠度的淨現值(NPV of loyalty effect) 仍然是企業最寶貴的資產。當我向他解釋我們是如何實現這一點的——在一個端到端(end-to-end)AI 平台 上完成、具備統一的客戶體驗、並且能夠在客戶所在之處與他們相遇(meet the customer where they are)，甚至能在 TikTok 廣告命中目標市場時實時自動調整供應鏈。

他立刻驚呼：「哇，這完全是另一種對話!這正是我團隊現在在做的事情，但目前是碎片化地分佈在多個雲上。」

我說我明白。

他立刻說：「請馬上讓你的團隊來。」

我回答：「不用再找別人了，我們直接開始。」

他笑着說：「那就幹吧!」

這就是我們現在所處的階段。

A2：我們還看到另一個非常熱門的領域——自主 IT(Autonomous IT)。在這種場景下，零工單創建(zero-case creation)、所有 IT 事件都能自動檢測與解決。安全(Security)同樣是我們的強項之一，比如針對 VPN 故障、安全警報等事件管理(incident management) 的自動化分診與處理。這些場景的三大收益很明顯：1)降低成本，2)系統自動化，3)運作效率與可預測性顯著提升。同樣的趨勢也在 HR、財務、供應鏈、採購 等領域出現。我們為這些領域提供了特定的預打包工作流(prepackaged flows)，幫助企業實現更高水平的自動化。

A3：關於 Now Assist 的 5 億美元 ACV 中，訂閱與消耗的構成情況。首先要說明，我們在 Now Assist 上的價格提升幅度超過 30%，這是非常強勁的。在這 5 億美元中，儘管 Assist 的增長驚人，但消費(consumption)部分的貢獻目前還不顯著，短期內不會對收入形成重大影響。換句話說，這 5 億美元幾乎完全來自訂閱收入(subscription piece)。從更長期的飛輪效應來看，這為我們未來創造了極其可觀的增長空間。

Q：我想更深入地了解一下安全業務(Security)，因為它在你們的開場發言中被重點提及。我的問題是：當安全業務突破 10 億美元 ACV 門檻 時，你們是否真的看到增長加速(acceleration)?此外，AI 是否在安全領域的產品中發揮了推動作用?如果是，具體體現在哪些方面?另外，Gina，既然這是最後一個問題，我想順帶再問一個：你們此前給出的 2026 年利潤率指引 是——經營利潤率 +100 個點子，自由現金流 +50 個點子。在目前更高的業績基數上，這個目標是否仍然成立?祝賀你們本季度的出色表現。

A1：先回答安全部分。我們確實看到一個巨大的順風(tailwind)。AI 的快速採用為每家公司都帶來了新的安全挑戰。當企業引入衆多 AI 技術組件時，就必須具備統一的可見性與控制能力，並能在事件發生時快速響應與修復(incident response & triage)。因此，許多 首席信息安全官(CISO) 正主動找我們合作，希望通過 ServiceNow 實現安全事件與分診流程的自動化。這成為我們安全業務的重要增長動力。第二個驅動力是風險管理(Risk Management)。每家公司都關心自身的暴露面：使用了哪些系統?花了多少錢?得到了什麼產出?

我們在安全業務中構建的 風險管理模塊 提供了全面可視化能力。而 AI 控制塔(AI Control Tower) 作為安全產品的一部分，進一步放大了這種能力。因此，我們看到極強的採用意願。正如你提到的，我們已經突破 10 億美元 ACV 門檻，對此我們非常興奮。接下來我們會繼續加大投資，因為市場需求旺盛，驅動大量新增機會。

A2：針對你的第二個問題，我們在 2025 年上調的經營利潤率與自由現金流利潤率指引，實際上已經加快了利潤率擴張軌跡(margin accretion trajectory)。我暫時不會更新 2026 年的具體指引，但會在明年分享2026 及長期利潤率展望的更多細節。我們確實對 AI 帶來的運營效率提升 感到鼓舞，它顯然為我們提供了額外槓桿與利潤擴張空間。不過，正如你所知，如果有良好的 ROI 投資機會 能進一步加速增長，我們也會積極投入。此外，由於部分工作負載遷移至超大規模雲廠商(hyperscalers)，我們的 數據中心支出(CapEx) 出現了一定下降，這也有助於利潤率的提升。總體而言，我們對持續的利潤擴張潛力感到非常興奮。當然，如果看到更高增長的投資機會，我們依然會保留再投資的靈活性。本季度的業績和最新指引都清楚地表明：ServiceNow 擁有極其穩健的長期增長前景，並具備業內頂級的利潤率結構，且仍在持續加速改善。

A3：ServiceNow 是全球唯一一家在過去十年裏持續保持 「Rule of 50+」 的企業軟件公司。也就是說，我們的收入增長超過 20%，同時自由現金流增長也超過 30%。我們是唯一做到這一點的企業。因此，你完全可以相信，接下來的十年將在 AI 革命 的推動下更加精彩。我們充滿幹勁。