在數智化轉型加速推進的今天，企業運維正面臨前所未有的挑戰。傳統運維模式響應慢、協作難、效率低，難以支撐業務的快速發展；運維環節中的流程堵點與系統孤島，嚴重製約了跨部門協作與業務迭代；同時，由於缺乏對客戶需求的精準洞察，大量簡單重複性工作仍依賴人工處理，更成為企業數智化轉型的深層障礙。

　　作為深耕企業服務領域三十餘載的先行者，浪潮數字企業依託成熟的服務管理體系和領先的企業級大模型技術，推出全新一代浪潮海嶽智能服務平臺，秉持「智能+專業」雙輪驅動服務理念，構建了集統一接入、智能交互與流程閉環於一體的一體化應用架構，為企業運維注入全新活力。

　　該平臺圍繞工單中心、客服中心、知識庫、數據分析四大核心模塊協同運作，覆蓋從問題發現、任務處理到知識沉澱的全流程運維閉環。基於AI大模型能力，平臺打造了智能問答、智能生單、智能路由、智能響應四大智能體，實現語義精準理解、工單一鍵生成、路由動態匹配與流程自動響應，全面推動服務模式從「被動響應」向「主動服務」躍遷。

　　標準賦能，

　　實現精細化運維管理體系

　　浪潮海嶽智能服務平臺內置三線運維體系，打通用戶、技術與研發間的信息鏈路，實現「問題接入-分配-處理-驗證-關閉-評價」全流程線上閉環處理，平均響應時效由6小時壓縮至2小時，服務透明度提升90%，實現運維全流程的精細化管控。

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　　01 / 多渠道創建工單

　　支持用戶智能語音呼入、移動填單、客服窗口一鍵生成等多種方式，極大提高用戶操作的便捷性。

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　　02 / 智能處理機制

　　基於 AI 算法自動識別工單緊急程度與影響範圍，動態匹配處理優先級（P1-P4）。超時未響應工單自動觸發升級機制，確保問題高效閉環。同時，該系統與研發體系無縫對接，實現問題類型（如功能缺陷、配置故障）的自動分派。

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　　03 / 全流程可視化追蹤

　　工單從創建、受理、處置到閉環的全過程可追溯，支持自定義節點提醒與進度查詢。用戶可實時掌握處理進展，提升服務可感知度。處理完成後由發起人驗證並評價，形成管理閉環。

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　　04 / 高度可定製化

　　支持自定義工單界面、調整佈局、設定展示字段與校驗規則。工單處理流程支持拖拽配置，靈活適配企業個性化運維需求。

　　AI賦能，

　　推動服務模式從「被動響應」到「主動服務」

　　如果說標準是平臺的骨架，那麼人工智能就是其「智慧大腦」。浪潮海嶽智能服務平臺創新性融合AI大模型能力，打造四大「智能體」，驅動服務模式從 「被動響應」邁向「主動服務」。

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　　智能問答智能體：為客服減負70%

　　作為客戶服務的「第一觸點」，智能問答準確率提升至90%，可自主處理70%以上的常見諮詢。平臺已建成十大知識庫，覆蓋3300餘條問答對與700餘篇業務文檔，相當於為人工客服「減負」70%，讓專業客服能專注於高價值、較複雜的問題解決，實現服務資源的最優配置。某集團引入後，客服團隊問題處理量下降40%，問題解決率提升至95%。

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　　智能生單智能體：對話即工單，錄入零成本

　　基於上下文語義理解，自動提取關鍵信息並生成結構化工單，實現「對話即工單」的無縫錄入體驗，從源頭提升數據質量與響應效率。某集團工單創建時間從15分鐘縮短至2分鐘，錯誤率降低80%，整體服務閉環在24小時內完成，時間成本下降60%以上。

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　　智能響應智能體：全鏈路透明可追蹤

　　在工單創建、分配、處理、關閉等關鍵節點自動觸發個性化消息通知，構建全鏈路、可感知的服務狀態追蹤體系。結合工單評論@功能，精準推送信息，打破部門壁壘，提升跨團隊協作效率。某企業通過該功能實現工單處理週期縮短50%。

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　　智能路由智能體：精準匹配，調度無憂

　　作為服務調度的「智能大腦」，在用戶請求轉人工的瞬間，完成對客戶畫像、問題類型與坐席技能的毫秒級匹配，顯著減少轉接環節中的人力浪費。系統實現工單自動流轉，人工介入率下降35%，首次解決率提高至92%，間接節省人力成本30%-40%。

　　成本優化，

　　資源集約化運維成本直降40%

　　成本控制始終是企業的核心訴求，浪潮海嶽智能服務平臺從管理成本、人力成本、運維成本三方面協同發力，助力客戶顯著降本。

　　01 / 統一管理，打破信息孤島

　　整合多系統入口，深度集成浪潮海嶽GS Cloud，通過智能客服與路由系統減少人工干預，降低IT運維複雜度。某集團企業接入後，徹底解決了「系統繁多、入口雜亂」的問題，內部協同效率提升80%以上。

　　02 / 動態知識庫，沉澱企業資產

　　基於全流程工單數據自動歸檔，構建動態更新的知識庫，賦能員工自助服務與新人培訓，有效減少重複諮詢。平臺知識庫使用率達85%，自助服務解決率提升至60%。

　　03 / 靈活部署，按需選擇

　　支持企業版、SaaS版及公有云版三種部署方式，大型企業可選擇企業版實現深度定製，中小企業可選擇SaaS版或公有云版「開箱即用」，顯著降低前期建設成本。

　　以某央企集團為例，該集團業務龐大，覆蓋數百家子公司，長期面臨系統繁多、入口混亂、權責不清、流程冗長等運維難題，嚴重影響業務響應速度與內部協同效率。面對挑戰，引入浪潮海嶽智能服務平臺，對原有運維體系進行了全面升級，構建起統一、集約、高效的運維管理平臺，通過全業務系統統一接入、三級運維體系落地、流程精細化管理、知識沉澱與智能訓練，IT運維服務實現質的飛躍，實現工單全流程線上化、自動化流轉；解決方案自動歸檔，形成企業動態知識庫；服務透明度提升90%，員工滿意度顯著提高。

　　未來，浪潮數字企業將始終堅持「AI First」戰略，通過標準、體驗、成本三大核心價值全面升級，不僅解決了企業運維中的效率低下、信息孤島、服務不透明等痛點，更以AI技術驅動服務標準化與智能化進程，為企業數智化轉型注入持續動能。