近日，在日本旅遊退訂潮中，有多名消費者向鳳凰網財經《公司研究院》反映，在旅行平台去哪兒網上遇到「退費難」問題。

旅行社員工陳娜（化名）表示，平台提前15天收取酒店費用，入住前15天內取消訂單將全款扣費。對此她表示不理解，「酒店並不會這麼早鎖定費用，即便前10天取消，也能順利退費。為什麼平台上這麼難退？」

當她提出退費訴求時，平台以「日本酒店不同意」為由拒絕。她只能直接聯繫酒店，結果與平台說法截然相反，酒店方很爽快地同意免費退訂，「平台這纔沒辦法」。

鳳凰網財經《公司研究院》發現，社交平台上，不少消費者講述相似的經歷，認為去哪兒網平台以「酒店拒絕退費」為藉口，利用信息差欺騙消費者。

另有消費者周爽（化名）對鳳凰網財經《公司研究院》表示，在去哪兒網上訂了11月27-30日的民宿，當她11月15日看到官方對赴日旅遊的提醒，向平台提出退費訴求時，客服表示多次與民宿溝通但無法免費取消預訂。

與此同時，她發現訂單界面也沒有取消訂單通道和聯繫商家協商渠道。周爽直接自行查詢並聯繫了該日本民宿，民宿則表示：「您直接跟平台聯繫，我們跟您之間沒有合同，我們執行平台的規定。」

「平台沒提供實質性服務，就扣除全部費用，這明顯不合理，我已經以涉嫌格式條款進行起訴。」周爽表示。

酒店、民宿、旅行平台，多方說法矛盾下，能否退費究竟聽誰的？

對於上述問題，去哪兒網公關人員對鳳凰網財經《公司研究院》回應稱：退費相關事宜，包括房費到賬時間，都是海外酒店、民宿自己的要求，平台沒有辦法對他們作出限制，只能努力溝通解決，各個平台都是如此。

其表示，海外民宿需要一單一議，每一家民宿情況不同，房費是直接給到民宿老闆。「尤其是日本的民宿，因為當地服務員工比較少，勞動力稀缺等原因，他們會把相關流程設定得很長，規定提前多少天預訂後就沒辦法取消，這是因為他們需要留出準備布草、安排打掃等工作的時間。」

對於其中一些訂單，其表示，「我們和民宿反覆溝通了很多次，對方還是堅持這個結果，最後是我們平台幫消費者承擔了40%的房費（補償民宿代金券）。」

對於不少消費者反映「平台與酒店說法不一」的情況，去哪兒網公關人員表示，這與平台的代理商模式有關。「平台上有很多代理商，他們會提前和酒店簽訂批量的合作合同，也就是批發合同，以比較低的批發價格預留房源。房費越低，取消條款就越嚴格。這些代理商以低價預留房源後，消費者提出退訂，他們就會按照合同辦事，反饋說房源不可取消。」

「而消費者直接給酒店發郵件時，酒店可能出於品牌客戶關係或品牌聲譽考慮，會由決策層或管理層繞過代理商和OTA平台，同意退訂，於是出現了上述情況。」去哪兒網稱。

去哪兒網表示，消費者訂低價訂單時，界面會對取消政策進行提醒。

針對消費者提出「特殊時期特殊處理」的需求，去哪兒網回應稱，「這些規則都是前置性的，我們的代理商已經和海外酒店提前簽好了合約，突發情況屬於後置情況，想要修改規則是很難的。但平台已經盡力反覆溝通和補償。」

針對客服勸說遊客「正常出行」，去哪兒網稱：「我們平台不太會做出這種針對某一個地方安不安全的提示。‘不可抗力’是有明確法律定義的，平台完全沒有鼓勵去日本旅遊的意思，這是溝通中存在一定誤解。」