來源丨鳳凰網財經《公司研究院》
作者丨DW
在數字時代，人們習慣了便捷的線上服務，但有時，便捷的背後可能隱藏着不易察覺的「套路」。
12月19日，一位網友在社交平台爆料稱，自己在「飛豬」APP購買機票時遇到了一場隱祕搭售保險的「騙局」，且「正常人不可能識破」。
根據這位網友的親身經歷，整個「中招」過程極具迷惑性。當你在飛豬App上選好心儀的航班，填好購票人信息，點擊「確定」後，會進入一個看似是最後確認的支付界面。
在這個界面上，最醒目的莫過於一個「繼續支付」的按鈕。對於任何一個急於完成購票、遵循常規操作邏輯的「正常人」來說，點擊這個按鈕幾乎是肌肉記憶般的本能反應。畢竟，誰會在支付環節，去點擊畫面右上角那個毫不起眼的、通常意味着「關閉」或「取消」的叉號。
然而，問題恰恰出在這裏。爆料者指出，如果你點擊了「繼續支付」，那麼你已經「被自願」地購買了飛豬推薦的旅行保險。這筆保費並不會在此時明確彈窗提醒你，而是會悄無聲息地計入你最終的支付總額中。等你回過神來，可能早已付款成功，絕對會中招。
01 默認勾選的陷阱：一場利用用戶習慣的設計
鳳凰網財經《公司研究院》通過梳理目前市面流行的旅行APP發現，智行火車票APP同樣存在選擇航班後，支付界面會默認勾選航空意外險。
（智行火車票APP支付界面）
相比之下，途牛旅遊APP和去哪兒旅行APP在保險勾選設計上相對透明。途牛在支付界面跳出「購買保險」及「不需要」的選擇按鈕，去哪兒旅行則明確標註「不買保障」和「去支付」兩個按鈕。攜程APP在支付頁面中默認勾選了「無保障」，用戶需要主動選擇纔會添加保險服務。
（飛豬旅行支付界面）
（途牛旅遊APP支付界面）
（去哪兒旅行APP支付界面）
（攜程APP支付界面）
在社交平台上，消費者的吐槽如潮水般湧來，字裏行間充滿了被欺騙的無奈與憤怒。
一位用戶詳細描述了自己的遭遇：「付款頁面找了半天都不知道哪個環節就給我加上了意外險和無憂險……最後找了飛豬客服，才知道原來是需要點擊‘取消訂單’，纔會出現可以取消附加險的地方。這入口也太隱蔽了！飛豬這賺錢的套路太噁心了。」
另一位用戶則透露了更深層次的價格欺詐：「搜索機票顯示價格是1004元，結果下一步機票價格直接貴了一百多，最後再給你加個航空意外險，而且壓根都沒有可以取消的地方……飛豬你這樣做生意能長久嗎？」
這些聲音，共同指向了一個核心問題：平台正通過複雜的界面設計和信息不透明，系統性地誘導用戶進行非自願消費。
北京金訴律師事務所主任王玉臣律師對鳳凰網財經《公司研究院》指出，飛豬APP誘導購買保險的行為存在誤導消費的嫌疑。
「《中華人民共和國消費者權益保護法（2013修正）》第九條規定消費者有權自主決定購買或不購買任何商品、接受或不接受任何服務；《中華人民共和國電子商務法》第十九條進一步明確，電子商務經營者搭售商品或服務，應當以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售作為默認同意的選項。」
王玉臣律師認為，飛豬APP可能違反《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國電子商務法》等規定，可能會侵犯消費者的知情權、自主選擇權及公平交易權。
針對此事，鳳凰網財經《公司研究院》致電飛豬官方客服，對方給予的反饋是，機票、機場建設及燃油費是必購費用，而對於爭議的保險，其給出的「解決方案」是：「即便進行了支付也可以找客服進行退款，起飛前兩個小時之前都可以。但是，如果航班起飛之後則無法退費」。
針對「其界面設計是否利用了用戶着急購票的心理，從而系統性地造成隱形消費」這一問題，飛豬另一位客服則指出，平台所有費用均在頁面明確展示且可操作，保險等附加服務均為旅客可自主選擇的選項，不排除確實部分旅客在使用上不太舒服。
「對於用戶建議，我們也會如實記錄，後續做相應一些優化。旅客認可支付錢款，我們給他提供相應的服務，不認可也聯繫客服諮詢了解退費內容。」上述客服如此表示。
02 從用戶投訴到官方「打假」
從利用界面設計誤導，到默認勾選增值服務，這種利用信息不對稱和用戶習慣進行「創收」的行為，或許能帶來一時的收益增長，但長遠來看，它正在透支用戶的信任。
曾經，飛豬的會員權益可謂是相當誘人，為用戶提供了諸多實實在在的優惠和便利。
但是，近年來，飛豬正面臨嚴峻的用戶流失問題。
根據QuestMobile調查研究數據，按照2024年6月的去重總用戶量計算，在線旅遊應用排名前四的分別為同程（2.07億）、攜程（1.35億）、去哪兒（5075萬）、飛豬（2994萬）。飛豬總用戶量按年下降15%，與同程、攜程的億級用戶規模形成鮮明對比。
來到2025年，根據網經社電子商務研究中心發布《2025年5月旅遊出行APP用戶活躍TOP100榜》顯示，攜程旅行、去哪兒旅行、飛豬旅行、同程旅行活躍用戶數分別為7635.02萬、3125.93萬、1121.37萬、406.7萬。飛豬旅行的活躍用戶數同樣與攜程旅行、去哪兒旅行有一定差距。
飛豬正陷入一個矛盾的漩渦。一方面，其財務數據似乎一片向好。根據《證券日報》報道，在啱啱過去的「雙11」，飛豬整體履約GMV較去年增長30%；在出遊高峯的「十一」假期，其旅遊服務履約GMV按年增幅更是高達48%。另一方面，關於飛豬的爭議從未停歇。
截至12月19日，在黑貓投訴平台上，針對「飛豬」的投訴量已高達114489條。這些投訴集中指向亂定價和退費不合理等核心痛點，而其中備受爭議的「大數據殺熟」問題，更是成為了用戶流失的焦點，讓老用戶寒心。
更嚴重的是，飛豬在營銷策略上頻頻遭遇「翻車」事件，甚至遭到權威機構的直接「打假」。
2024年12月，飛豬在微博宣佈春運搶票開始，宣稱最早可提前90天預約。兩天後，鐵路12306在微信公號發文稱，某第三方平台宣稱「春運搶票開始」「最早可提前90天預約」純屬平台營銷炒作，與鐵路12306平台無關，並要求第三方終止此類炒作行為。該發文被不少人視為點名飛豬，飛豬隨後刪除了相關微博。
2024年7月，飛豬推出「暑期在飛豬機票火車票退票手續費全額退款」活動，為新用戶提供一次火車票「免費退」權益。鐵路12306再次回應，稱某平台推出火車票全網「免費退」和「專享火車票無憂退」活動純屬吸引新會員的營銷炒作，誤導消費者以為火車票退票免收退票費。
從用戶層面的投訴，到鐵路12306官方層面的公開反饋，飛豬正陷入一場前所未有的信任危機。當平台的行為讓消費者感到被「套路」，甚至被權威機構定性為「誤導」和「炒作」時，飛豬更應該重新審視品牌信譽的構建。