專題：第二十二屆中國國際金融論壇
12月19日-20日，「第二十二屆中國國際金融論壇」在上海舉行，主題為：數字經濟時代的智能金融生態構建。星展銀行（中國）有限公司首席信息官兼科技及營運部主管宮霄峻出席並演講。
宮霄峻介紹到，星展銀行兩年多前開始Gen-AI轉型歷程，有很多落地的應用場景。星展集團正在重新思考未來呼叫中心的工作方式，通過部署智能AI代理，在客戶來電時自動識別並提取關鍵信息，再將結構化的內容實時傳遞給人工坐席。在這種模式下，坐席不再需要花費大量時間在信息記錄和初步判斷上，從而大幅釋放人力。甚至，可以實現讓坐席從傳統的服務角色，逐步轉向更具價值的銷售或諮詢角色。
「如果這一模式在未來得以規模化應用，整個銀行的運營邏輯也可能隨之轉變：從過去以部門邊界劃分的管理架構，轉向以專業能力和客戶價值為中心的新型組織形態。」
宮霄峻表示，未來星展集團會更多地着重於培養員工增強型角色的能力，也更加註重對於專業知識型的人才的培養。展望未來五年、十年的市場上，如果組織架構與人工智能的運用更加契合，銀行將會有更多的機會把握市場機遇。
如何實現這個藍圖？他指出，第一，為轉型設定大的目標；第二，制定所需要的運營模式，轉變變革的路線圖；第三，根據變革路線圖一步一步實施。
此外，宮霄峻還提到，未來的星展集團呼叫中心的流程將由「智能體中樞」驅動，實現自動分類與流轉。人的角色將發生轉變，主要聚焦於三方面：一是由資深專家組成的「把關人」團隊，負責複覈AI的關鍵輸出；二是「治理團隊」，負責模型監控與合規備案；三是「賦能團隊」，負責將新知識注入系統並驗證效果。
在整個過程中，如果想更多的依賴於走向未來運營模式的話，有幾個重要的步驟要做：第一，數據治理；第二，關鍵數據的隔離；第三，系統增強；第四，把AI作為日常運營的方式來管理，以及需要一些專家數據科學家來做這些。
最後，宮霄峻總結表示，「Gen-AI的轉型是一個歷程，這個歷程可能還需要三到五年甚至更長的時間，但是我們現在一步步開始走。」
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責任編輯：李昂