Waylon Cunningham

路透紐約1月27日 - 五年來，四任星巴克首席執行官都將銷售損失歸咎於其難以 為美國數千家門店持續提供牛奶、糕點和杯蓋等咖啡館必需品。

現任首席執行官布萊恩-尼科爾（Brian Niccol）將解決短缺問題作為其扭虧為盈運動的主要措施。

但星巴克SBUX.O的短缺問題比公開報道的更為根深蒂固。根據路透對包括高級經理在內的 10 名星巴克現任和前任員工的採訪，尼科爾為保持貨架庫存所做的持續努力迄今成效有限，因為他遇到了技術落後和供應商網絡分裂的問題。

路透還查看了顯示星巴克最新人工智能 庫存技術故障的在線視頻，以及咖啡師提供的此前未報道的過量出貨照片。

"我們一直對供應鏈中的機遇和轉型計劃保持透明。我們正在利用人工智能平台對系統進行現代化改造，加強需求預測，並使我們的配送網絡更加靈活，以便每天將正確的產品送到正確的咖啡館。星巴克在一份聲明中說："這項工作已經為我們的合作伙伴和客戶提高了可靠性。

供應鏈專家表示，衡量供應鏈可靠性的最關鍵指標之一是送貨卡車在正確的時間和完整的產品數量到達的頻率。非營利組織供應鏈管理協會（Association for Supply Chain Management）執行副總裁道格拉斯-肯特（Douglas Kent）說，我們的目標是 95% 或更高，低於這一目標就意味着功能障礙。

據兩名直接了解星巴克供應鏈的前員工稱，2024 年初，只有不到三分之一的卡車貨物在星巴克的配送中心（為門店供貨的公司設施）按時卸載，幷包括全量的牛奶、糕點和其他產品。參與物流的員工指責星巴克未能協調好衆多供應商。 兩名大約在 2025 年離職的前員工說，問題至少持續到 2025 年底。

自尼科爾於 2024 年 9 月上任以來，星巴克的股價上漲了約 5%，超過了路透美國餐飲業指數 1%的漲幅，但低於標普500指數 26% 的漲幅。 在 10 月份發布最新財報之前，星巴克的美國銷售額已連續六個季度下滑，10 月份的最新財報顯示，星巴克的美國銷售額持平。在周三發布財報後，尼科爾將於周四向投資者闡述他的戰略。

尼科爾利用新員工和技術解決問題

星巴克公司和門店員工（因未獲授權對媒體發言，故要求匿名）表示，其他問題可能會在供應鏈上層層顯現，例如對門店產品需求預測不準確，最終導致倉庫過滿、門店貨架空空，顧客也買不到菜單上想要的東西。

顧問們表示，雖然避免短缺對於留住顧客至關重要，但餐廳也必須同時避免訂購超出顧客實際購買量的產品。昂貴的浪費會使餐飲業本已微薄的利潤率雪上加霜。以技術為重點的後廚公司顧問斯賓塞-米歇爾（Spencer Michiel）說：「這就像走鋼絲一樣。」

尼科爾的努力採取了多種形式，包括給予門店經理更大的自主權，讓他們從配送中心訂購供應品。星巴克對手機應用程序進行了調整，以更好地讓顧客看到咖啡師報告的短缺情況。最近的一個例子是，該應用程序顯示紐約地區一家門店的培根和雞蛋三明治缺貨。

首席執行官還聘請了資深物流高管，包括新任首席技術官阿南德-瓦拉達拉詹（Anand Varadarajan），他此前曾負責亞馬遜AMZN.O雜貨業務的供應鏈運營。

但尼科爾的改革還不夠深入，獨立供應鏈顧問布里坦-拉德（Brittain Ladd）表示。他曾為Instacart和克羅格（Kroger）提供過諮詢服務，並表示在去年尼科爾聘用巴薩尼後，他曾與星巴克供應鏈高管邁克-巴薩尼（Mike Bassani）進行了長時間的交談。

拉德根據自己與多名星巴克公司員工的談話， 表示星巴克需要從根本上徹底改革其供應鏈，並批評尼科爾迄今為止最引人注目的努力——試圖實現門店庫存盤點的部分自動化——是一種「創可貼」。

今年 9 月，星巴克宣佈快速推出一款名為 "自動清點 "的工具，旨在提高星巴克對門店庫存短缺的 了解程度。這款由人工智能驅動的應用程序旨在以更快、更準確的自動清點取代對某些產品的手工清點。咖啡館員工手持電腦平板，在貨架上清點糖漿、牛奶和其他飲料產品，應用程序利用激光雷達和攝像頭數據對其進行掃描。

但據 10 名咖啡館工人和經理稱，該應用程序經常會計算錯誤和標錯商品，比如混淆相似的牛奶類型或完全遺漏。例如，星巴克上傳的一段視頻顯示，該應用在清點相鄰瓶子時，未能識別貨架上的薄荷糖漿瓶。

該應用程序的提供商 NomadGo 在其網站上表示，它的準確率達到了 "99%"。

"該公司在一份聲明中說："NomadGo 的目標是實現庫存清點的現代化，使清點工作更快、更省力，同時提供及時、可操作的產品可用性數據。

星巴克表示，該應用的採用改善了門店的產品供應情況，但沒有具體說明改善了多少。

前任的努力付諸東流

尼科爾並不是近年來第一個試圖解決星巴克供應鏈問題的首席執行官，員工們說，在競爭對手從大流行病時期的供應衝擊中反彈，而星巴克卻在努力恢復平衡之後，這些問題變得更加明顯。

2021 年，前首席執行官凱文-約翰遜（Kevin Johnson）在財報電話會議上告訴投資者，公司在應對與大流行病相關的 "庫存可用性 "挑戰方面取得了進展。

到了 2023 年，前首席執行官拉克斯曼-納拉西漢（Laxman Narasimhan）在財報電話會議上經常提到短缺是 "顧客選擇不完成訂單的另一個原因"。

在 尼科爾上任之前的近 18 個月裏，納拉西漢在最高職位上工作。 他試圖通過自動化商店從配送中心訂購產品的方式來解決缺貨問題。與技術公司 o9 Solutions 合作創建的「自動訂購」項目利用機器學習技術不斷完善對即將到來的商店銷售的預測。

員工們說，該程序的錯誤在於推薦的產品太少，2024 年夏末，納拉西漢試圖通過一項名為「永不過時」的努力對其進行改進，有選擇性地測試更大的產品出貨量。

據星巴克運營 員工稱，「Never-Out」是一項此前未曾報道過的舉措，大約八周後，納拉西漢下台，由尼科爾接任，尼科爾後來也在星巴克去年秋季促銷活動前不久縮減了「自動訂購」的規模。

星巴克在給路透的一份聲明中說，公司已將 "庫存的所有權歸還給咖啡館團隊，以便他們管理庫存"。

o9 Solutions 沒有回應置評請求。

星巴克隱藏的瓶頸

一些員工認為，星巴克的供應鏈問題是全面的，首先是供應商合同問題。

前倉庫員工稱，星巴克的許多食品都是由地區性的小供應商供應的，當需求激增時，這些供應商很難提高產量。"一位員工說："星巴克從未與大型供應商建立起它所需要的關係。"

分散採購帶來了更多麻煩。例如，星巴克高管在 2023 年的財報電話會議上表示，星巴克要從不同的供應商那裏採購 1500 種杯蓋搭配。前員工說，由於這些供應商沒有標準化的包裝，星巴克無法像美國其他食品連鎖店那樣，或者像星巴克在中國所做的那樣，使用攝像頭對門店庫存進行自動清點。

供應鏈中的另一個關鍵問題是星巴克用於處理門店庫存和補給訂單的 IBM 電腦硬件已經過時。1997 年，星巴克高管向一家行業刊物吹噓公司使用 IBM AS/400 系統進行關鍵任務操作。近 30 年後，該公司技術團隊的員工說，星巴克使用的是基本相同的架構。

星巴克在一份聲明中告訴路透，公司正在對系統進行現代化改造，"包括用更先進的技術取代 AS/400 等平台"，以提高產品的可用性，"提供顧客所期待的一致體驗"。

員工們說，這樣做可能會證明成本高昂且複雜。"一位從事供應鏈技術工作的人員說："這就像在飛機飛行時更換發動機一樣。

存儲太少，浪費太多

供應鏈專家說，每家連鎖店都會遇到需求預測方面的問題，但員工們說，星巴克的商業模式使其出錯的餘地更小。

其他快餐連鎖店都有大型的後廚倉庫，而星巴克咖啡廳的倉庫較少，而且食品和牛奶更容易變質。

"一位負責門店運營的員工說："當你建立了一家以飲料為基礎的公司，然後又增加了食品，供應鏈實際上並不具備與之相匹配的規模。"

員工們說，直到大約十年前，星巴克的門店還主要是為飲料設計的，後廚幾乎沒有空間存放食品。員工們說，食品作為一個收入類別，從 2005 年佔星巴克收入的 15% 增長到 2025 年的 23%，這一增長令人喫驚。

據店內員工稱，星巴克會捐贈或扔掉無法儲存的產品。

今年 9 月，尼科爾在星巴克秋季食品飲料促銷活動前縮減「自動點餐」後不久，就出現了這樣一個例子。據咖啡館員工和公司員工稱，培根三明治、蘋果羊角麪包和其他季節性食品暫時充斥了全美的門店。

路透還查看了六張庫存過多產品的照片。紐約市食品銀行（Food Bank for New York City）證實，9 月份星巴克捐贈的滯銷食品有所增加。

傑克-多米（Jake Domey）是康涅狄格州丹伯裏（Danbury）的一名工會咖啡師，他說有一天晚上他扔掉了三袋食物垃圾——這是他在星巴克工作 13 年來所見到的最多的一次。「這是天文數字般的浪費。」他說。

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