美國銀行（$Bank of America Corp(BAC-N)$．）正重構信用卡業務模式，以期將消費業務利潤翻倍。這家銀行正推進一項計劃，以實現其去年設定的最具野心的財務目標之一。
本月，該行計劃推出針對高賬戶餘額持卡人的全新激勵政策。重構獎勵計劃是其核心舉措之一，目標是在本十年末將消費部門的年利潤提升至200 億美元。這一成就在美國銀行業歷史上僅實現過兩次。
高管在採訪中表示，作為更廣泛消費業務拓展的一部分，該行正投入數百萬美元，並運用人工智能，以吸引新客戶並說服現有客戶與銀行開展更多業務往來。
「核心聚焦於增長，」54 歲的美國銀行消費業務主管霍利・奧尼爾（Holly O’Neill）說，「信用卡是我們未來實現增長的關鍵板塊，我們將開展更具針對性的客戶觸達。」
為達成目標，該行採取多管齊下的策略：擴大客戶基數、利用技術挖掘更多數據以觸達客戶、並削減開支。目前，美國銀行服務着6900 萬客戶，在 39 個州運營着3650家分行。其目標是到 2030 年將客戶數量增至7500 萬。
奧尼爾在波士頓辦公室接受採訪時表示，自 2008 年全球金融危機以來，美國銀行已將貸款組合從高風險借款人轉向低風險領域。信貸標準並未改變，但技術正幫助銀行審批更多貸款。去年，她升任這家總部位於北卡羅來納州夏洛特市的公司的消費、零售及優先業務總裁。
當摩根大通（JPMorgan Chase & Co．）和美國運通（American Express Co．）等同行斥巨資為高端信用卡提供獎勵，並在旅遊和零售行業拓展聯名信用卡陣容時，美國銀行似乎滿足於專注於無年費、現金返還類信用卡。如今，該行正尋求與現有聯名合作伙伴（包括阿拉斯加航空集團、皇家加勒比遊輪有限公司和諾唯真郵輪控股有限公司）開展更深度合作。
過去五年，美國銀行的信用卡在 J.D． Power 客戶滿意度排名中起伏不定，從 2024 年的第 5 名升至去年的第 2 名。而在這五年間，美國運通始終位居榜首。在無年費獎勵信用卡類別中，美國銀行四款卡片中有三款的客戶滿意度低於行業平均水平。
「儘管我們的市場滲透率很高，但仍有機會深化合作，讓產品對客戶更具吸引力，」 消費及小型企業產品與分析主管瑪麗・海因斯・德羅施（Mary Hines Droesch）表示，「我們的現金返還業務非常成功，但還能做得更好。」
這一切需要付出代價。銀行在營銷和激勵措施（如開卡獎勵）上投入資金後，通常需要3 至 5 年才能實現收支平衡。美國銀行近期將新卡客戶首年的現金返還比例翻倍至 6%，客戶可自選消費類別。
德羅施表示，技術正幫助銀行從更多數據源篩選客戶，並在合適的時機定製觸達方案，例如潛在客戶結婚或購房的節點。
這一技術也應用於評估借款人的違約風險。奧尼爾說，過去信用記錄空白的客戶很難獲批信用卡，而如今即便銀行維持信貸標準，他們也有了更好的機會。人工智能可幫助篩選更多消費者信息，以評估風險。
「隨着技術進步，我們能更好地利用客戶數據和分析工具，從而在風險參數內獲得更清晰的洞察，實現更精準的貸款審批，」 她說。
針對抵押貸款等更復雜的貸款產品，美國銀行也在重新依賴人工智能。專業消費客戶解決方案主管馬特・蓋倫（Matt Gellene）表示，該行正利用人工智能重構貸款處理流程，這將帶來更多貸款審批業務。
該行還在為購房需求潛在復甦做準備，前提是借貸成本持續下降。
「我們每天都在為此做準備 —— 確保抵押貸款業務具備足夠的彈性，以便利率下降時，我們能迅速抓住機會，」 奧尼爾說。
銀行還在探索線下渠道與客戶互動的新方式。去年，該行新增50家網點，關閉數量相近，同時翻新了150家現有金融中心（該行更傾向於使用 「金融中心」 而非 「分行」）。計劃在明年年底前，在其認定的高增長區域再開設至多 100家網點。
在這些金融中心內，資深銀行家需兼顧兩類工作：一是處理大額業務，如協助辦理抵押貸款申請、開立投資賬戶；二是處理小額日常業務，如現金取款 —— 部分客戶仍偏好人工服務，而非自動取款機（ATM）。
在曼哈頓第 59 街與第三大道交匯處，這些變革已初現端倪。美國銀行如今在一家舊金融中心對面佔據了一處玻璃幕牆建築。訪客會看到類似酒店大堂的沙發和邊桌，直到上二樓才能見到櫃員櫃台。
「從方向上看，這就是新模式，」 奧尼爾說，「我心中的問題是：櫃員櫃台何時會徹底消失？」
目前，美國銀行約有5.5 萬名員工在金融中心工作。奧尼爾表示，隨着人工智能及其他效率提升技術的普及，這一數字將逐步下降。「下降速度將取決於技術的有效性和客戶的接受度，」 她說。
現階段，該行正將人工智能助手Erica部署至金融中心員工的桌面端。奧尼爾稱，這相當於為員工配備了一個額外的 「大腦」。她說，隨着時間推移，這項技術將幫助員工提升效率，減少招聘。
富國銀行（Wells Fargo & Co．）分析師邁克・梅奧（Mike Mayo）在採訪中表示，數字工具能否幫助銀行實現效率和收益的預期目標，是最大的未知數。他將這一目標描述為 「一種更具前景的願景」。
「如果美威能憑藉技術優勢，推動這些趨勢實現跨越式發展，我們會驚喜不已，」 他說，「但這部分能否實現，目前尚無定論。」
責任編輯：郭明煜