文|《BUG》欄目 張俊
最近，華住集團推出的會員俱樂部華住會，被北京市消費者協會約談，原因為相關條款中涉嫌存在排除、限制消費者主要權利的情況，損害消費者的合法權益。
華住集團的消費者口碑確實正在下滑，其在黑貓投訴 【下載黑貓投訴客戶端】上的累計投訴量高達超1萬件。有消費者在中高檔的桔子水晶酒店的牙刷盒內，發現了使用過的驗孕棒，質疑其衛生存在重大疏漏；還有的在經濟型的漢庭酒店，洗澡時噴頭突然掉下來砸傷頭部，酒店讓自行緩解和就醫，並拒絕道歉和賠償。
此前，華住集團創始人季琦曾強調，要嚴守「好品牌、好物業、好品質」。從消費者們的投訴來看，華住集團的多個酒店品牌顯然沒有做到這一承諾。
衛生堪憂？牙刷盒內驚現使用過的驗孕棒，酒店稱正在內部覈查
一位消費者向《BUG》欄目表示，她於今年2月7-9日入住了華住集團旗下的北京桔子水晶酒店。2月9日，她在酒店提供的牙刷盒內，發現了使用過的驗孕棒。
「此物品屬於帶有他人生物信息的醫療廢棄物，出現在客房內，是極其嚴重的衛生與安全事故，直接證明了客房清掃流程存在重大疏漏，對住客身心健康造成直接威脅與強烈心理不適。」她吐槽道。
據她描述，酒店相關負責人提出減免房費作為補償，但她以問題性質嚴重為由拒絕。她認為，酒店的衛生安全是服務業的底線，更何況自己入住的是親子房，還有未成年人，不確定其它牙具和衛生用品有沒有被污染過。
她提出的訴求是，酒店給與全額退款和法定賠償，要求華住集團及涉事酒店就管理失職正式道歉，並向公衆公布具體的內部整改措施，以杜絕此類事件再次發生。「希望他們今後能夠認真對待衛生問題。」她說道。
資料顯示，桔子水晶酒店是華住集團旗下定位中高檔的品牌。針對該問題，華住集團客服表示，建議先向涉事酒店反映情況。對於此類問題華住集團有何具體解決方案，客服表示，「抱歉，客服並非處理部門」。
根據消費者提供的與涉事酒店店長的溝通記錄，酒店店長對此事表示歉意，稱後續會加強內部管理。對於衛生環節的具體問題，酒店正在內部覈查中。
《BUG》欄目多次致電涉事酒店覈實此事，電話一直處於無法接通狀態。
洗澡時噴頭突然脫落砸傷頭部，工作人員：會向領導反映
消費者踩雷的還有華住集團旗下定位經濟型的漢庭酒店。
一位消費者向《BUG》欄目反饋，她於今年1月29日出差入住河北省滄州市一家漢庭酒店，晚上洗澡時噴頭突然掉下來砸到腦袋，導致頭暈、耳鳴、噁心。向酒店反饋後，酒店店長明確拒絕陪同去醫院檢查，並讓她在房間休息，自行緩解。
但第二天一早，她的頭暈並沒有緩解，酒店店長依舊拒絕陪同去醫院。無奈之下，她只能自行去醫院檢查，醫生診斷頭部損傷。更讓她憤怒的是，在將自己的就醫情況反饋給酒店之後，酒店店長拒不道歉，也沒有給與任何賠償。
她表示，自己一直頭暈沒辦法繼續出差工作，只能向單位請假一周。「作為消費者，酒店的態度讓我感到無比心寒。」她要求漢庭酒店賠禮道歉，並賠償檢查費、誤工費。
《BUG》欄目致電涉事酒店求證此事，一位工作人員表示，不太了解具體情況，會向酒店領導反映。
華住會被約談：涉嫌存在不公平格式條款
在黑貓投訴上，華住酒店集團的累計投訴量高達超1萬件，投訴涉及華住酒店集團旗下的多個酒店品牌。由此可見，上述兩位的消費者的遭遇並不是孤例。
值得注意的是，2月11日，北京市消費者協會約談了華住會，明確指出該公司相關條款中涉嫌存在排除、限制消費者主要權利的情況，損害消費者的合法權益，並要求其進行全面自查和限期整改。
據北京市消協調查發現，華住會2025年7月18日正式生效的《華住會個人會員計劃與服務條款》第十一條第（二）項內容「若協商不成的，您同意將爭議提交至上海仲裁委員會按照該會仲裁規則進行仲裁」，存在利用格式條款不合理限制消費者主要權利的問題，涉嫌侵害消費者合法權益。《華住會個人會員計劃與服務條款》單方面限定爭議只能通過上海仲裁委員會仲裁解決，剝奪了消費者依據《中華人民共和國民事訴訟法》向人民法院提起訴訟的權利。
北京市消協要求華住會高度重視消費者權益保護工作，明確提出三項具體整改要求：立即整改格式條款、全面審查現有協議、建立消費者權益溝通機制。
數據顯示，截至2025年第三季度，華住集團在20個國家經營12702家酒店，旗下經營的酒店及公寓品牌覆蓋了從豪華到經濟型酒店市場，包括花間堂、桔子水晶、漫心、全季、桔子、漢庭、星程等數十個酒店品牌，華住會會員總數突破3億。
華住集團創始人季琦曾豪言，最大的酒店集團一定會誕生在中國。他還提出了兩個「三好」標準體系：在投資端，要把握「好位置、好租金、好產品」；在產品端，要注重「好品牌、好物業、好品質」。
但如今來看，華住集團旗下多個酒店品牌顯然沒有完全做到這兩個「三好」。在擴張的過程中，華住集團不僅要追求量，還要追求質和服務，保障好消費者的正常權益。
責任編輯：何俊熹