來源：鳳凰周刊
「打一上午電話一直打不通。」「中國銀行打了快半小時沒接通人工客服，萬一有個啥急事，錢被轉走了，客服電話還沒打通。」
客服電話轉人工難一直是社交媒體上對銀行服務的槽點之一，近日鳳凰周刊記者分時段實測了10家銀行客服熱線。調查發現，「AI識別門檻」已成為消費者尋求人工服務的第一道難關。
上午10點20分至12點，下午2點至4點30分高峯時段。記者先後致電了中國銀行、招商銀行、工商銀行、建設銀行、杭州銀行、北京銀行、郵政儲蓄、浙商銀行、中信銀行及興業銀行，並在下午5點30分到7點的時段再次致電進行了結果驗證。
調查數據顯示，一旦成功觸發轉接，人工服務的接通效率普遍較高。多家銀行在轉接後一分鐘內接通。然而，真正的痛點出現在前端：如何讓AI理解「我要找人工」。
記者統計發現，如果銀行沒有設定直接的人工服務選項供選擇。在不掌握「多說幾次‘人工服務’」這一訣竅的情況下，普通用戶在各大銀行語音系統中從進入菜單到成功觸發人工轉接，大多需要耗時5分鐘左右。
有的「秒通」，有的「繞暈」。記者撥打北京銀行客服電話，發現其智能語音客服能夠準確識別「查詢開戶行」等常規問題並直接作答。當記者選擇沉默不語時，系統並未反覆推銷自助服務，而是直接觸達人工客服選項。
杭州銀行的智能客服「杭小美」在接到關於「註銷銀行卡」的諮詢時，能夠自動判斷該業務需人工辦理，主動為用戶轉接。此外，杭州銀行同時提供智能服務和按鍵服務，按鍵服務裏有人工客服選項，且很快能接通。
而招商銀行找人工的過程就複雜得多。撥通95555後，沒有直接的人工服務入口，按鍵菜單隻能選擇既定的業務選項。如果嘗試用語音與「智能小招」溝通，機器人對非標準化問題的識別能力很弱，「不能識別你說的問題，只能按照提示選擇已有項目」。更令人無奈的是，如果用戶在被提示三次依然沒有選擇既定項目，服務甚至會被系統直接結束。
在上午10點30分的一次體驗中，記者通過反覆嘗試，耗時約八分鐘才最終觸達人工客服。招商銀行客服人員接通後解釋道：「多說幾次‘轉人工’纔行。」下午5點45分的再次嘗試同樣曲折，記者在選項間來回摸索，約五分鐘才成功接通人工。
有意思的是，記者在體驗中發現一個規律：一旦成功觸發「轉人工」的指令，絕大多數銀行的接通速度都非常快，幾乎不存在長時間佔線或忙音等待的情況。
「直接對着機器人說‘轉人工’，一般兩次之後就可以轉人工了。」中國銀行的客服人員向記者透露了這個「祕訣」。記者隨後在多家銀行驗證了這一說法。
浙商銀行的體驗中，記者發現菜單中無人工服務選項，但是如果直接說「人工服務」即可觸發人工服務選擇菜單，在選擇時再次說「人工服務」就可以觸達。客服表示「兩次語音不連續說‘人工服務’可以觸達轉人工」。但如果不知道這個訣竅，記者體驗是「好幾層菜單才能進去人工服務」。
在撥打建設銀行電話諮詢貸款業務時，記者口述「人工服務」兩次，系統便迅速開始轉接。中信銀行如果選擇智能導航，就可以快速識別「人工服務」口令並進行轉接，但是如果選擇按鍵操作，即便是選擇「投訴建議及人工服務按8」的通道，也可能出現繞行情況。
興業銀行的體驗則更為友好，其設有「老年客戶選項」，老年人說「幫助」或「人工」即可優先轉接，雖然第一層菜單沒有設定直接的人工服務選項，但是可以智能識別「人工服務」語音，兩次語音可以觸發人工服務。
用戶觸達人工服務的速度，很大程度上取決於與AI語音助手「博弈」的效率。
既然AI客服被宣傳得如此強大，為什麼用戶對「轉人工」有着如此深的執念？
答案很簡單：很多問題，AI目前還解決不了。
在體驗中，記者發現，AI客服在處理標準化、簡單查詢時遊刃有餘，但面對稍顯複雜或非標的業務時，便顯得力不從心。撥打郵政儲蓄銀行電話諮詢「住房貸款」的具體利率時，AI語音識別多次，無法給出準確答覆，記者不得不開始尋找轉接路徑。在中國銀行查詢「卡被鎖了」怎麼辦時，AI客服只能機械地給出「語音播報或短信發送」的選擇菜單，無法給出有效解決方案。
責任編輯：曹睿潼