從「全省首個」到「全國首創」

為啥這裏能「出圈」？

走進服務中心的一樓大廳，最直接的感受就是「一眼望去，都是自助辦理」。除了服務台和交管等少數幾個窗口外，簽註、車駕管、戶籍等常見業務，都實現了全自助辦理模式。

在杭州務工的小王，前兩天剛從河南老家過來，不當心把身份證弄丟。現場，他只花了3分鐘就在設備上辦好了業務。

小夥子還有點蒙：「這麼快就辦完了？」

小王所用的這台設備叫「居民身份證全國通辦」自助終端，名字挺長，來頭不小。這台設備由臨平公安與公安部第一研究所聯合研發，覆蓋身份證首次辦、換證、補辦，辦理臨時身份證等九項主要業務，而且支持全國通辦。原本人工窗口至少需要15分鐘來辦理，如今只需要點點螢幕，3-5分鐘就能辦結。

這台設備在2024年年底上線，成為全國首台實現身份證全量業務「全國通辦」的智能終端。

臨平公安政務服務中心民警豐曉瑩說，大批首次申領的二代身份證在2025年陸續到期，所以去年是換證的大年。為此，團隊在2024年就提前想辦法應對這一輪即將到來的業務高峯。在原有設備和架構的基礎上，團隊主動與上級部門對接和研發，纔有了這個全國首台終端的誕生。

「首台終端只是一個起點。之後，臨平全區都完成了升級，並向全浙江推廣。」豐曉瑩說。

民警邵俊燕還提供了一個數據：2025年，政務服務中心共辦理身份證業務3.2萬件。其中，通過自助終端辦結的業務達到2.5萬件，佔了近八成。

另一邊，讓中心能在杭州之外都打響口碑，原因離不開一項「全省首個」的常態化服務機制。從2024年5月1日起，臨平公安政務服務中心在全省率先推行「全年不打烊，每周有夜場」。無論過年過節，這裏都是為羣衆兜底的「避風港」。

這也解釋了，為什麼臨平公安政務服務中心常有人跨市趕來辦業務。民警說，之前有一位女士，人到機場才發現女兒的港澳通行證上沒辦有效簽註。眼看一場旅行即將泡湯，她意外查到春節期間杭州臨平公安政務服務中心仍然開放。於是，她和女兒馬不停蹄趕來，只花了幾分鐘就辦好了簽註，並向民警連連道謝。

記者也了解到，服務機制運行一年多來，中心在節假日和夜間已累計為羣衆解決事項近2萬件，解決了不少人的急難需求。

從「雲上辦」到「AI辦」

如何贏得99%的好評？

臨平公安政務服務中心的工作人員開玩笑說，別看一樓大廳沒幾位工作人員，那是因為大夥兒都「搬」到了樓上。

走上中心的二樓，左手是助企（人才）、辦不成事等需要人工對接的窗口，右手則是網辦中心，裏頭一片忙碌景象。一樓市民所辦理好的業務，全部會來到這裏進行人工二次覈驗，以及更細緻的審批審核。

既然叫網辦中心，「網」的功能肯定要淋漓盡致地發揮。很多臨平居民熟悉的AI民警「警小愛」，不僅能幫忙「雲取號」「雲填表」和「雲拍照」，還實現37個高頻業務事項提供視頻指導，57項業務直接匹配「浙裏辦」，7X24小時隨時在線。

民警馬潔娜就是「警小愛」背後的「訓練師」。作為紮根一線多年的民警，她和同事花了很多時間梳理市民可能會問到的大小問題，並形成了一個不斷更新的知識庫。空閒時候，她也會變着花樣問AI，比如問題裏帶一點錯誤信息，或者很隨意地進行問話，測試AI回饋的精準度。

「警小愛」的功能越來越多，回答越來越「貼心」，所產生的效果顯而易見。警員們做過統計，在高峯時段，市民平均等候與業務辦理時間壓縮了20%，而且對雲服務的好評率達到了99%。出門時手機上取個號填資料，到了政務大廳不用到處問人直接辦，體驗感拉滿。

AI時代，人工智能是否也能參與政務服務？豐曉瑩說，這一點，中心已經做了嘗試，而且用在了「刀刃」上。「無犯罪記錄證明」這項業務就特別典型。這是許多求職者入職前都會被要求提供的文件。事情雖然簡單，但總得跑一趟派出所，對市民和警方而言，都是挺「麻煩」的事兒。

為此，臨平公安政務服務中心在全省率先嚐試「AI」審核模式，基於AI大模型和自研RPA技術，實現資格審查、文件出具環節的自動閉環。

簡單說，就是市民只需要在手機上覈驗好身份，完成一系列流程，10分鐘就能收到警方出具的「無犯罪記錄證明」。要知道，過去從申請到獲取這份證明，至少需要3個工作日。

如今，這套模式已受理辦結了2.5萬餘件業務，只有3%的業務需要人工進行二次複覈，極大減輕了窗口工作人員的業務壓力。

在三八婦女節前獲評2025年度全國巾幗文明崗，無疑是對臨平公安政務服務中心最大的認可與鼓勵。

作為業務窗口單位，中心現有人員63名，其中女性42名，佔了多數。女性工作人員的耐心、細膩、溫柔與體貼，肯定是窗口工作中隱性的加分項。

當然，中心女同志在業務上的積極參與和大膽創造，始終站在市民角度解決問題，則是最為「顯性」的加分項。

杭州的業務窗口前陣子在全國都火了一把。在這裏，「窗口」已不再是具象化的人工櫃台，而是進化成了一面面螢幕。螢幕背後，是專業負責的後台人員，以及不斷精細化、科技化的運行系統。

豐曉瑩告訴記者，「全年不打烊，每周有夜場」的服務機制，方便了廣大市民，但對全體工作人員來說，累也是一定的。畢竟，每一位女性是母親，是妻子，也是女兒，都在工作與生活中尋找平衡。為此，在臨平公安分局的安排下，中心一方面多組織各類興趣小組，開展活動，另一方面也合理化調整備勤制度，讓大家都能夠充分獲得休息。對於一些年輕輔警，團隊也鼓勵支持她們積極學習，往更高的平台發展。

豐曉瑩說，目前臨平公安還在積極編制兩個公安部的行業標準，準備把「臨平經驗」越推越廣。「我們希望把這套臨平居民都滿意的做法推廣開去，讓更多地區的居民都能因此解決問題，感到滿意。」她說。

記者 李維和 實習生 沈夢緣

通訊員 鍾冉 艾杭楓 

編輯 謝珂 審核 杜海鋒 陳潔