文｜紅餐網

當下的餐飲競爭，同價位產品的口味差距正在不斷縮小。對消費者而言，選擇一家餐廳的理由，已不再侷限於口味，真正能讓人記住一家店、願意再來、甚至主動推薦的，可能是菜品之外的小細節。

人是有情緒的，有被尊重、被看見、被在意的需求。這些需求分佈在進店前、用餐中、離店後的每一個節點。好的服務，正是在這些時刻，恰到好處地回應消費者的期待。

如今不少商家對「好服務」的理解，還停留在微笑、熱情、及時上菜，但現在消費者的感知，其實遠不止於此。

那麼，從進店到離店，有哪些服務細節值得經營者用心打磨？

從等位到落座，建立第一道好感

餐前服務，往往是消費者對於一家餐廳的第一印象。

在菜品上桌前，消費者對餐廳的判斷，很大程度上來自於等待和入座過程中的感受，其中每一個服務環節，都在影響消費者對餐廳的好感度。

1、讓顧客在等位時「不無聊」，轉移等待注意力

對於人氣餐廳而言，等位是常態，但等位也是消費者容易流失的時候。人們在等待時的焦慮感，大多來自兩個因素，一是不知道還要等多久，二是等待過程無所事事。

如果無法縮短排隊時間，聰明的餐廳會選擇讓等待時間變得更好過。以成都的園裏火鍋為例，其等位區被打造成一個與店內風格同樣精緻的空間，有消費者形容其像咖啡館或茶館，即便在等位，也能打卡拍照。此外，等位區還準備了飛行棋、五子棋、撲克等棋牌遊戲，供消費者消磨時間。

△圖片來源：紅餐網攝

海底撈的等位體驗則更加豐富，零食飲料無限續，美甲擦鞋免費做，還能折星星、千紙鶴抵扣餐費；烤匠北京合生匯店設定了等位塗鴉區，消費者憑取號小票領取石膏娃娃塗色；小放牛在等位區提供拼豆、樂高積木等備受年輕人和兒童喜愛的項目等。

上述的各種服務，都能有效分散消費者的注意力，從而縮短對時間的感知，對商家而言，這無疑是留住客戶的妙招。

2、多一些從顧客的角度出發的考慮

當等位的體驗價值被拉高後，也不能忽略落座時的小細節。

尤其是在排隊等位後，消費者剛坐下時，身體還沒從等待的疲憊中放鬆，注意力也正忙着適應環境，包括脫外套、放包、調整坐姿、打量四周。

此時，若能先給消費者遞上熱毛巾或溼紙巾擦手，再主動倒上溫水，這幾十秒的緩衝期，便能幫助顧客放鬆下來，慢慢進入用餐狀態。

點餐時，服務員可以在適當的時候提醒顧客菜量是否足夠。例如，廣州惠食佳的服務員會推薦「N-1」的點餐法，即如果來了5位顧客，一般會建議先點4個分量較大的菜品，不夠再加。

對餐廳來說，這個做法的直接效果是減少浪費。但從顧客的角度看，這些建議會讓人感覺到，服務員不是在想方設法多賣菜，而是在替自己考慮。

在點餐完畢後，服務員還可以主動告知上菜大概需要多長時間，幫消費者建立合理的等待預期。

在消費者開口之前，先看見他們的需求

從整個用餐環節看，菜品端上桌的那一刻起，便是餐廳最容易給消費者留下好印象、拉開體驗差距的地方。

1、打造上餐儀式感、用餐記憶點

對於主打大單品策略的品牌，上菜環節尤為重要，這直接決定這頓飯的期待值能否被拉滿。因此，很多頭部品牌會為上菜設計一套完整的「儀式」。

比如，費大廚的辣椒炒肉就有一套固定的上菜動作：服務員端上菜後，會說「你好」，手落左邊，再說「你好」，手落右邊，然後向前抬手，「全國小炒肉大王費大廚辣椒炒肉，請慢用」，最後微微鞠躬，這套流程不過十幾秒，卻讓一道普通的辣椒炒肉充滿了儀式感。

這也讓剛落座的消費者產生深刻印象，畢竟，在看到其他桌上這道菜被如此鄭重地端上來後，難免會產生嘗試的慾望。

而那些沒有大單品或突出特色的餐廳，做好上菜時的簡單介紹，同樣是一個低成本高回報的服務細節。

可事實上，不少餐廳的服務員上菜時只是機械地把碟子往桌上一放，轉身就走。如果消費者是第一次到店，面對一桌子菜，可能連這是什麼都不知道，更別說感受什麼服務了。所以，哪怕只是一句簡單的介紹，也比沉默地上菜強得多。

2、想顧客所想，急顧客所急

上菜之後，用餐正式進入正題，但服務的節奏不能停。

巡台是最考驗服務員眼力見的環節，好的服務員能在消費者開口之前發現問題。福建的網紅海鮮火鍋朱富貴，會安排大量服務員提着垃圾桶在店內四處走動，時刻注意消費者的用餐情況，看到骨碟滿了就主動詢問是否需要更換。

日式烤肉品牌燒肉like的店員則會主動觀察烤網狀態，及時更換，避免消費者因烤網焦黑影響烤肉體驗。

△圖片來源：紅餐網攝

在深圳頗有人氣的螺螄粉品牌胖明粉館，在「本職」之上選擇多做一步。市面上的粉面快餐店大多以效率為先，幾乎沒有服務可言，但胖明的服務員會主動遞髮圈、提供一次性圍裙等，而這些細節通常只在火鍋店、烤肉店纔會出現。

螺螄粉的受衆中女性佔比較高，散發「嗦粉」並不方便，因此，發繩的提供也回應了其常被忽略的需求，除了提升用餐體驗，也讓消費者感受到被尊重、被關心。有消費者評價道，「它（胖明粉館）不是我喫過的好喫的螺螄粉店，但是一定是服務、乾淨、舒適度最高的店。」

壽司郎則設定了一系列增值服務，比如壽星可在生日月享8.8折優惠，並獲贈一張拍立得留念；消費後的碟子累計到一定數量還能玩遊戲抽獎。這些動作和喫飯本身無關，但正是這些看似無關的細節，讓消費者覺得這家店有趣、有溫度。

△圖片來源：小紅書截圖

廣東的大鴿飯則用一套公開承諾建立信任，涵蓋上菜時長、口味、好評等6點承諾，若未執行到位，消費者投訴至「大鴿信箱」可獲得315元獎勵。

用最後一個動作，讓消費者記住自己

餐後時間，有時會成為餐廳服務的盲區。

用餐結束，很多餐廳只是單純地完成結賬動作，但那些真正講究細節的餐廳，則會繼續關注顧客可能還沒說出口的需求，用最後幾分鐘的服務加深整體印象。

比如主動詢問是否需要打包。中山的香山裏酒樓會在客人結賬時，主動告知可以提供打包服務，並根據剩餘菜品的數量和種類，提供不同型號的環保餐盒，滿足不同打包需求。

據「文明中山」報道，這一舉措讓不少食客表示，酒樓主動貼心的打包服務，讓他們打消了「打包麻煩」的顧慮。

△圖片來源：文明中山公衆號

收銀台和洗手間也是餐後服務可以發力的地方。

一些做得用心的餐廳，會在收銀台旁放一個小籃子，裏面備着薄荷糖或除味噴霧；像海底撈、湊湊等品牌，還會在洗手間裏提供漱口水、護手霜、髮圈和棉籤等小物件。

對於剛喫完飯準備去赴約、開會或見客戶的消費者來說，這些小小的備品，堪稱「救急神器」。

還有一些餐廳，把服務的邊界延伸到了餐飲之外。

河南的我的小板凳街坊火鍋，紮根社區，把自己變成了街坊鄰里的便民服務站。快遞到了家裏沒人，店員可以幫忙代收保管；孩子放學家長沒空接，店裏能提供臨時照看服務……

△圖片來源：我的小板凳街坊火鍋公衆號

對周邊居民而言，這家店不只是喫飯的地方，還成為了一個可以隨時歇腳、聊天的地方。當商家與消費者之間的距離被拉近，從交易關係變成鄰里關係，下次選擇去哪喫飯，答案也就不言自明瞭。

結 語

從進店到離店，消費者在一家餐廳停留的時間，少則三四十分鐘，多則兩三個小時。在這段時間裏，他們接觸到的每一個細節，都在影響着對這家店的印象。

這些細節其實並不複雜，也不需要多高的成本，只要用心，抓住消費者真正的需求，自然就能讓人記住並常來光顧。