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來源：大公科技
在線旅遊行業（OTA）作為連接消費者與旅遊服務商家的核心紐帶，其合規運營與公平競爭直接影響旅遊市場生態。攜程作為行業頭部平台，近年來卻因價格操作、市場競爭等問題多次陷入輿論與監管漩渦。
從機票退改爭議、基礎信息錯誤，到大數據殺熟、特殊時期坐地起價，諸多問題讓消費者的維權之路屢屢受阻，也讓攜程的口碑持續下滑。
消費者端投訴頻發，消費者維權遇阻成常態？
攜程在消費端的各類問題早已成為消費者吐槽的重災區，小紅書等社交平台上，大量用戶分享了自己在攜程購票、訂房過程中的糟心經歷，維權無門、服務失責、價格亂象等問題屢見不鮮，成為平台常態化的消費痛點。
315來臨之際，江蘇一消費者通過小紅書吐槽，過年前通過攜程花費3483元預訂上海往返阿布扎比的機票，因中東戰事影響，回程航班接連取消，緊急改簽時支付了21170元升艙費，後續航班再次取消申請退票時，攜程卻屢次剋扣費用，先是告知僅能退款18000元，覈實後又只願退20470元，即便國家明確要求特殊事件支持非自願全退，攜程仍堅持扣除升艙退改費與經濟艙部分稅費，且拒絕協商，被消費者怒斥「發國人戰爭財」。
有網友在該貼下方留言，稱「看票價規則。Amdeus裏面航司設定成什麼樣就是什麼樣。攜程也要從三大OTA平台結算」，但該江蘇消費者回復「關鍵很詭異的就是，我們同行的小夥伴和我一樣買的經濟艙，退回一半票價，我卻因為升艙，不但升艙費沒全退，之前的經濟艙那一半票價也不退」。
還有用戶在攜程購買廣州飛上海的機票，平台明確標註出發航站樓為白雲機場T3，用戶卡點趕到後卻被告知實際登機點為T1，離起飛僅剩1小時的情況下，用戶拖着行李狂奔險些誤機，聯繫客服時先被欺騙稱航班延誤可協調，後又被告知改簽無門，只能自行高價重新購票，在後續的賠償訴求提交過後，攜程客服卻以「責任沒劃分清楚」「方案沒敲定」為由拖延數日，始終沒有解決方案。
就連攜程十幾年的鉑金會員也直言要卸載平台，該用戶表示曾遭遇明顯的大數據殺熟，與會員等級更低的朋友查詢同一航班，自己的報價反而更高；還發現平台在中東戰事期間，將當地酒店價格翻倍且強制要求兩天連訂，而酒店本身並無此要求，疑似平台惡意擡價；更令人無奈的是，凌晨在攜程預訂的機票，早上就在飛豬發現更低價格，向攜程反饋後，對方要求截圖覈實卻最終以「無法承諾全網最低」為由不了了之。
針對天價機票、航站樓標錯、退改亂扣費、大數據殺熟等問題，大公科技聯繫了攜程方面，但截至發稿，尚未收到平台針對上述事件的完整回應與具體整改方案。消費端問題尚未平息，商家端的矛盾同樣持續發酵。
調價助手引多方糾紛，商家定價權遭侵犯
2025年4月起，攜程平台的「調價助手」功能接連引發貴陽、鄭州等地酒店商家的投訴，核心問題為平台未經商家協商擅自調低酒店價格，導致商家與消費者雙方面臨利益受損與體驗不佳的問題。
據貴陽晚報報道，2025年6月14日，貴陽中華中路某酒店出現遊客預訂價與到店實際價不符的情況，遊客在攜程APP預訂價格為180元/房，到店後被告知實際價格為210元/房，需補30元差價方可入住。該現象的根源是攜程「調價助手」在未通知酒店的情況下自動調低價格，且此類情況自2025年4月起頻繁發生。貴陽茶園地鐵站附近某酒店負責人表示，平台曾單方面將酒店價格調低10%，而部分酒店的價格被調降幅達10%—15%。有酒店負責人稱，2025年6月11日當天，其酒店價格被攜程自動調價4次，且每次調整後價格均低於酒店自主定價。
商家針對該問題的維權行動均未得到有效解決。2025年3月起，有酒店多次向攜程提交關閉「調價助手」的申請，均被平台駁回，區域業務經理亦未給出明確答覆。部分酒店為避免損失，需安排前台工作人員實時關注攜程平台價格，發現被擅自調低後及時修正。鄭州多家酒店亦向有關部門舉報，稱攜程要求商戶強制開通「調價助手」，並通過技術手段修改房間價格及活動折扣。
攜程方面對此回應稱，「調價助手」旨在幫助酒店適配市場價格、提升競爭力，商家可通過平台綁定手機號致電關閉該功能。但該回應與商家實際體驗相悖，且黑貓投訴 【下載黑貓投訴客戶端】平台中，以「攜程」「調價」為關鍵詞的投訴量近300條，其中大量投訴指向「調價助手功能無法關閉導致商家營收受損」。
從法律層面來看，攜程該行為已涉嫌違規。河北恭惠律師事務所律師助理何茹欣表示，未經商家同意默認開通「調價助手」且關閉存在技術障礙，違反《價格法》第十一條中經營者享有自主制定市場調節價的規定。該所律師鄧振飛進一步指出，攜程行為同時違反《電子商務法》第三十五條，平台不得利用技術手段對平台內經營者的交易價格進行不合理限制，若攜程在在線旅遊市場具有支配地位，其通過「調價助手」維持所謂「最低價」、擠壓商戶利潤的行為，還可能涉嫌《反壟斷法》第二十二條規定。
監管約談常態化，反壟斷立案調查落地
攜程因價格操作、市場競爭等問題引發的爭議，也迎來監管層的正式介入。
2025年8月5日，貴州省市場監管局集中約談攜程、同程、抖音、美團、飛豬五家涉旅平台企業，針對平台可能存在的「二選一」、利用技術手段干預商家定價、價格欺詐等問題進行通報，明確提示相關違法風險。
僅40余天後，2025年9月17日，鄭州市市場監管局對攜程旅行網運營主體進行專項約談，經調查覈實，攜程存在利用服務協議、交易規則和技術手段對平台內經營者的交易及交易價格進行不合理限制的問題，違反《電子商務法》第三十五條及《網絡反不正當競爭暫行規定》第二十四條，監管部門要求其限期完成合同條款修訂、調價工具優化等整改任務，並建立長效合規機制。
但是，地方約談並未解決攜程的核心違規問題，2026年1月14日，國家市場監督管理總局根據前期覈查，依據《中華人民共和國反壟斷法》，對攜程集團有限公司涉嫌濫用市場支配地位實施壟斷行為正式立案調查。
攜程的壟斷嫌疑並非僅源於調價問題，還包括對中小商家的不正當競爭行為。2025年12月8日，雲南省旅遊民宿行業協會發布《關於啓動OTA不正當競爭反壟斷維權工作的決定》，稱接到多名會員投訴，反映攜程等OTA平台利用市場支配地位，實施「二選一」霸王條款、單方面隨意漲佣、屏蔽流量等行為，侵害民宿經營者合法權益。
對此，雲南省旅遊民宿行業協會表示，為維護會員合法權益，保護雲南民宿健康發展空間，營造公平、公正的營商環境，決定正式啓動反壟斷維權工作。同時，雲南省旅遊民宿行業協會宣佈，即日起面向雲南省會員單位公開徵集OTA平台不正當競爭及壟斷行為的相關證據（包括合同條款、後台截圖、溝通錄音、處罰通知等），並委託律師事務所負責對收集的證據進行法律梳理、公證與分析。
上海旭燦律師事務所菅峯此前接受大公科技採訪時表示，攜程二選一事件，這種行為其實就是利用平台的壟斷地位或者是優勢地位，強迫交易行為（讓客戶二選一），違反《中華人民共和國反壟斷法》。同時，攜程也是市場主體之一，這種行為對其他從事相關行業的市場主體而言，已構成不正當競爭，所以，攜程的行為也違反《中華人民共和國反不正當競爭法》。
此次反壟斷立案調查對在線旅遊行業產生連鎖反應，知名危機公關專家、福州公孫策公關合夥人詹軍豪表示，若壟斷行為坐實，攜程不僅要繳納高額罰款，還需調整現有商業模式，包括取消排他性合作條款、規範價格算法等，這會直接壓縮利潤空間。「從行業維度看，這將倒逼在線旅遊市場競爭迴歸公平，為同程、飛豬等平台釋放更多發展機會，推動行業整體合規化升級。」
高管套現與人事變動，企業內部隱憂凸顯
在攜程面臨外部監管壓力的同時，企業內部出現高管集中套現與核心創始人辭任的情況，而這一系列變動發生在平台業績數據看似亮眼的背景下，更凸顯出企業發展的深層矛盾。
2025年，攜程多位核心高管完成股票減持與套現，這一行為引發了市場對企業未來發展的關注。據攜程向美國SEC遞交的20-F文件及公開披露信息，聯合創始人、總裁範敏在2025年1月、2月、5月、9月先後四次公布減持（其中9月份宣佈的出售計劃暫未公布減持結果），分別套現約1328萬美元、859.5萬美元、427.4萬美元、454.44萬美元，全年累計套現摺合人民幣約2.19億元。同期，攜程創始人、董事局主席梁建章在2025年9月首次減持，套現7375萬美元（約5.27億元人民幣），首席運營官熊星套現2849.2萬美元（約2億元人民幣）。根據攜程方面公告披露信息，截至2025年2月28日，範敏在攜程的持股比例已不足1%，梁建章持股5.3%，CEO孫潔持股2.1%。
在中國企業資本聯盟副理事長柏文喜看來，創始人減持通常被市場解讀為內部人對公司未來發展信心不足，可能引發投資者擔憂，導致股價短期承壓。尤其是在沒有明確解釋減持原因的情況下，容易引發負面情緒。
2026年2月26日，攜程發布2025年第四季度及全年財務業績，同時宣佈董事會人事變動：範敏辭任公司董事兼總裁，另一聯合創始人季琦辭任公司董事，吳亦泓、蕭楊被任命為新任獨立董事。
攜程方面表示，此次人事變動是完善董事會獨立性與多元化的舉措，範敏、季琦仍為公司堅定支持者。此次辭任後，1999年創立攜程的「攜程四君子」僅剩梁建章仍擔任董事局主席，沈南鵬此前已專注投資，季琦迴歸華住集團。
從業績數據來看，2025年攜程全年實現淨營業收入624億元，按年增長17%；歸屬於公司股東的淨利潤333億元，按年增長95%；2025年第四季度淨營業收入154億元，按年增長21%，淨利潤43億元，按年增長95.5%。但業績增長背後存在明顯的業務結構問題，曾經作為攜程「現金牛」的交通票務業務增速大幅放緩，2025年全年交通票務營業收入225億元，按年增長僅11%，遠低於住宿預訂業務21%的按年增速，其原因在於航司「提直降代」的長期壓力與機票佣金率的持續壓縮。
與此同時，攜程的外部監管壓力仍在持續，2026年2月，金融監管總局及北京市市場監督管理局接連對攜程等平台進行約談，約談內容涉及借貸業務合規及火車票銷售問題。
攜程方面表示，公司將積極配合監管部門調查，全面落實監管要求，與行業各方攜手共建可持續發展的市場環境。目前，公司各項業務均正常運行，將一如既往地為廣大用戶和合作伙伴提供優質的服務。
價格監控漏洞再現，天價機票引發消費爭議
然而，攜程的價格管理問題並未因監管約談和自身表態得到根本解決。2026年2月底，攜程在消費端再次出現價格問題，大馬士革飛上海的天價機票事件將平台的價格審核機制短板暴露無遺，這也是繼「調價助手」後，攜程在價格管理領域的又一重大爭議。
2026年2月28日，網上流傳的截圖顯示，攜程APP上大馬士革到上海2月28日的機票價格最高達5549080元，該航班為阿聯酋航空共享航班，中轉迪拜，飛行時長17小時5分鐘，頁面標註「公務+頭等，經濟艙售罄」，此外還有另一航班價格達3823174元。天價機票的出現，迅速引發網友熱議，也讓平台價格審核能力受到質疑
針對該情況，大公科技記者在攜程APP查詢發現，2026年3月2日至3月6日，大馬士革到上海的航班顯示「未找到符合條件的航班」，3月7日起恢復航班，價格迴歸四位數水平。
攜程客服對此回應稱，將完善自身及供應商的內部價格審核流程，對所有中東航線機票價格進行嚴格審核，確保價格合理透明。中國企業資本聯盟副理事長柏文喜表示，此次天價機票事件並非真實商業定價，而是供應商系統操作失誤與平台價格審核機制滯後共同導致的前端展示異常，暴露出攜程在高風險航線價格監控與供應商管理方面的明顯漏洞，而作為平台方，攜程雖不直接定價，但負有價格審核的法定義務。
值得一提的是，國家市場監督管理總局黨組書記、局長羅文2025年5月16日在《人民日報》發表文章時指出，不少行業進入新舊動能轉換與存量競爭階段，低價、低質、低水平競爭現象日益蔓延，需堅決查處不正當競爭和價格違法行為，嚴厲打擊惡意比價、低價傾銷等市場亂象。
從行業競爭格局來看，頭部平台的失範行為為合規運營的中小平台帶來發展機會，行業競爭格局正逐步發生變化。以同程旅行為例，其2025年三季度業績顯示，截至2025年三季度末，年付費用戶達2.53億，年累計服務人次突破20億，創歷史新高。2025年第三季度，同程旅行實現營業收入55.09億元，按年增長10.4%，其中交通業務收入22.09億元，按年增長9%，住宿業務收入15.80億元，按年增長14.7%。同花順金融數據庫數據顯示，2025年前三季度，同程旅行實現營業收入145.56億元，歸母淨利潤22.87億元，毛利96.71億元，經營活動現金流淨額33.58億元。
與攜程的單方操作模式不同，同程、飛豬、美團等平台均採取與商家協商的合作模式，在價格調整、活動策劃等環節充分尊重商家的自主決策權，這一模式也成為行業合規化發展的主流方向。雲南省旅遊民宿行業協會也指出，OTA平台的健康發展應建立在公平競爭的基礎上，平台不應利用市場支配地位侵害商家與消費者的合法權益，而應通過提升服務質量實現可持續發展。
責任編輯：郭栩彤