3月12日，樂信發布2025年消費者權益保護報告。自成立以來，樂信始終以數智技術為驅動，堅守合規底線，持續完善消費者權益保護體系。過去一年，公司堅持「以用戶為中心」的理念，依託領先行業的AI技術，在制度體系、技術賦能、生態治理與智慧服務等方面全面升級消保機制，推動業務與社會價值協同發展。
制度體系護航，消保實現全鏈路覆蓋
樂信從成立之初就將消費者權益放在首要位置，並將消保工作納入公司整體發展戰略。制度建設上，樂信成立消費者權益保護委員會，開啓全員消保專題培訓和考覈，並將消保考覈結果納入綜合績效考評體系，從制度層面夯實全員消保意識、完善消保長效機制。
具體措施上，充分利用AI、大數據等技術優勢，推出消費者保護「5S守護體系」，在數據安全（Security）、反欺詐保護（Safeguard）、智能客服（Service）、打擊金融黑產（Strike）、人文消保（Special exemption）等五大方面全面加強，實現對金融消費者權益保護的全場景覆蓋。
科技賦能，智能識別安全隱患
近年來，樂信持續加大在大模型與人工智能等技術領域的投入，持續提升智能風控與安全治理能力。
數據安全全面升級，實現主動防護。2025年，樂信在數據安全領域實現主動防護能力全面升級。基於覆蓋數據全生命周期的治理體系，公司修訂完善了《樂信信息安全管控體系》，並升級9項核心技術，全年修復安全漏洞86個，累計攔截惡意攻擊5.6億次，繼續保持數據安全「零泄露」的行業高標準。
打擊「黑灰產」，持續升級反欺詐體系。依託自主研發的奇點AI大模型和多模態複合智能體矩陣，樂信通過小樣本學習與對抗性適應機制，僅需少量新型攻擊樣本即可快速捕捉關鍵特徵，自動完成防禦策略的迭代優化，構建起「發現—響應—學習—優化」的智能閉環，使智能風控體系始終保持高度敏捷性和適應性，在持續對抗「黑灰產」過程中佔據技術優勢。
目前，樂信智能風控體系已實現對新型欺詐行為的精準預警與攔截，AI反欺詐模型集羣可在毫秒級完成對複雜交易場景的風險研判。2025年，平台累計向用戶發出反詐安全提醒超8800萬次，欺詐攔截自動化率持續提升。截至2025年底，累計幫用戶避免資金損失約9.5億元。
深化生態治理，共築安全防線
樂信將消費者權益保護從內部風控延伸至生態治理，深化「科技+警務」協作模式，精準識別並阻斷「購物套現」、「代理投訴」等金融「黑灰產」行為。過去兩年多，樂信配合上海、福建、山東、江蘇、遼寧等多地警方，協助偵破相關案件近百起，成功打擊專業化犯罪團伙26個，百餘名違法行為人員受到法律嚴懲。
在加強與監管機構、公安機關協同治理的同時，樂信也在持續深化同業合作，充分發揮同業協同優勢，共同構建打擊金融「黑灰產」的聯防聯治機制，推動行業治理能力持續提升。樂信旗下分期樂已經加入打擊金融領域黑產聯盟（AIF），與百餘家成員單位聯合開展打擊行動，聯盟成員累計協助打擊「黑灰產」案件865起，對當事人採取刑事強制措施和行政處罰措施777名，有效預警電信網絡詐騙案件166.63萬起，協助警方追逃149人，收到各地公安機關感謝信61封。
智慧服務升級，守護消費者權益
樂信持續迭代智能客服系統，引入AI大模型技術，提升問題預判與解決效率。同時，持續加大對旗下分期樂APP服務大廳和智能客服系統的投入，提升服務可得性與用戶滿意度。2025年客戶服務效率按年提升10%。此外，樂信還建立精細化客戶關懷與紓困機制，針對特殊困難用戶，提供差異化幫扶方案，全年累計幫扶近10萬人次。
在築牢技術防線的同時，樂信也深知，提升消費者自身金融素養與風險意識，纔是防範金融風險的根本之策。因此，樂信持續推進金融知識科普和反詐知識宣傳，以線上線下相結合的方式開展消費者教育。線下深入街道、社區、公園開展理性消費宣講，線上通過App、公衆號及時推送防詐提醒，實現常態化覆蓋，幫助消費者持續提升風險識別能力，從源頭加固防護意識。
消費者權益保護是樂信長期堅守的社會責任。未來，樂信將繼續堅守「守護金融安全生態，保護消費者權益」的責任定位，以科技為核心驅動力，將消保理念融入產品與服務全流程，攜手各方共同營造更加安全、健康的金融消費環境。
責任編輯：陳鈺嘉