專題：提升消費品質——聚焦2026 「315晚會」

　　一年一度的「國際消費者權益日」即將到來。為提振消費信心、推動消費者權益保護協同共治，營造更加安全放心的消費環境，新浪財經聯合黑貓投訴 【下載黑貓投訴客戶端】平台推出2026年「3·15」消費維權活動。

　　根據新浪黑貓投訴平台統計，近30天內，南方航空共收到投訴369起，其中已回覆投訴369起，已完成投訴35起，完成率約為9.49%。投訴內容主要涉及值機環節被拒載、客服態度惡劣、退改簽政策適用條件苛刻，以及第三方平台擅自操作旅客訂單等問題。

　　有消費者投訴稱，其購買南方航空機票後按時抵達機場，卻被告知無法辦理值機，「沒座了」。消費者表示，乘機多年從未遇到過此類情況，即便是其他航班剩餘10分鐘，工作人員也會盡力協助旅客登機。而南方航空在提前20分鐘的情況下拒絕辦理值機，且全程無任何廣播通知、人工提醒或短信提示。

　　另一位消費者反映，其同時符合南方航空兩項官方政策：一是3月15日前中東航班可自願免手續費改簽至任何時候（需補差價）；二是航班取消後可非自願免費改簽至14天內（無需差價）。消費者因航班取消，且目的地迪拜涉及外交部安全提醒，要求同時享受兩項政策——免費改簽至14天后的航班。

　　但南航客服拒絕該請求，表示只能「二選一」：若選擇免費改簽，只能改簽至3月底之前前往迪拜。消費者認為，國家外交部已發布公告建議公民近期不要前往迪拜，南航不顧乘客安危、機械執行政策，要求航司正視安全風險，靈活調整改簽方案。

　　還有消費者投訴稱，其於3月3日在去哪兒平台購買的南方航空機票已成功出票，有明確票號，訂單狀態有效。但消費者本人從未申請退票，也未進行任何授權，卻在完全不知情的情況下，被去哪兒平台擅自取消了原機票，並私自重新下單預訂。

　　消費者表示，平台在未經本人確認的情況下操作退票和重新下單，嚴重侵害消費者權益，涉嫌違規操作。其要求平台及航司對此行為作出解釋，並恢復原訂單或給予相應賠償。

海量資訊、精準解讀，盡在新浪財經APP

責任編輯：公司觀察