專題：提升消費品質——聚焦2026 「315晚會」
一年一度的「國際消費者權益日」即將到來。為提振消費信心、推動消費者權益保護協同共治，營造更加安全放心的消費環境，新浪財經聯合黑貓投訴 【下載黑貓投訴客戶端】平台推出2026年「3·15」消費維權活動。
根據新浪黑貓投訴平台統計，近30天內，東方航空共收到投訴378起，其中已回覆投訴373起，已完成投訴29起，完成率約為7.67%。投訴內容主要涉及付費選座後因航司失誤被降艙且退款拖延、非自願退票時燃油附加費被違規扣除等問題。
有消費者投訴稱，其於2026年2月10日乘坐東方航空馬賽飛往上海浦東的航班，提前在東航APP付費1800元選擇了經濟艙第一排（31排）的座位。然而值機時，工作人員告知該座位「小朋友不能坐」，將其換至飛機倒數第二排（75排）中間擁擠的座位。
登機後，消費者發現31排有兒童就座，遂詢問空姐。空姐及乘務長均表示，是地勤工作人員誤將該座位當作安全出口，實際上該座位小朋友可以坐，但由於座位已分配給其他乘客，無法調整。乘務長當場表示無法處理，稱「這是地勤的責任」，建議消費者下飛機後撥打客服熱線投訴，或「覺得座位不舒服可以花錢升級商務艙」。
消費者下飛機後嘗試在APP申請退款，發現無法操作。撥打客服熱線至今已一個月，航司雖已承認是工作人員失誤所致，但仍未退還1800元選座費。消費者認為，東方航空存在虛假銷售行為，要求依據《消費者權益保護法》退一賠三：退還未使用的選座費1800元；因工作人員失誤導致未享受到購買服務，應退一賠三；同時要求機上乘務員就其囂張態度道歉。
另一位消費者投訴稱，其因美國簽證遭遇長達60天的行政審查，無法按計劃出行，屬於無法預見、無法避免且無法克服的不可抗力情形，導致合同客觀上無法履行，應認定為非自願退票。
消費者通過去哪兒平台購買的東方航空機票，總稅費為3273元。但在退票時，平台強行扣除了2658元燃油稅。消費者質疑：燃油附加費是基於實際運輸成本產生的費用，旅客未成行，航司未產生燃油消耗，扣除該費用屬於不當得利。民航局明確規定，代理人不得截留旅客退票款項。且去哪兒平台的退票政策雖說明可退稅，但實際只退還部分小額稅費，並未提前告知遊客不退燃油稅。
消費者認為，平台所謂的「燃油稅不可退」屬於典型的霸王條款，在非自願退票情況下嚴重侵害消費者權益，要求東方航空及去哪兒平台退還違規扣除的燃油附加費。
責任編輯：公司觀察