由新浪財經主辦的「2026年度金石獎暨金融消保優秀案例評選」活動評選結果出爐，本期推出金融消保優秀機構案例。在多家金融機構角逐中，中國人壽壽險脫穎而出，憑藉報送的「築牢‘大消保’格局，全力以赴守護人民美好生活」案例，榮獲「金融消保優秀機構」。
以下為案例內容簡述：
中國人壽遵循「堅持一箇中心、貫徹兩個全面、實現兩個提升、推進八大方面工作」的「1228」消保工作思路，即堅持「以人民為中心」的發展思想，全面實現消保工作全員參與，全面推進消保工作全流程管理，提升消保工作重視程度，提升公司消保工作水平，深耕消保組織管理、制度與流程管理、日常運行管理、投訴管理與糾紛化解、教育宣傳、考覈與激勵、隊伍建設、監督檢查等八方面工作，將消保貫穿於公司經營全流程，着力推進各項消保機制實現從有到優的跨越。
在客戶體驗方面，中國人壽超802家櫃面完成煥顏改造，為老年客羣配備老花鏡等適老化及無障礙設施設備，專人陪同輔導智能設備使用，專窗服務，保留現金收費渠道，尊重辦理習慣。在全國櫃面開展「長者陪伴課堂」等體驗活動，2025年舉辦268場，惠及老年人超4800人次。
此外，95519服務熱線專為老年客戶打造了「一聲直達、一鍵接入、一線即通」綠色服務通道，53種方言座席無感轉接，讓老年客戶交互更舒心、自在。國壽616客戶節」「聽名醫 講免疫」等多元增值服務活動覆蓋客戶超5366萬人次。公司滿意度指標表現處於金融服務業85%分位的較高水平，人身險服務質量指數連續三年保持行業前列。
在科技賦能方面，中國人壽壽險APP全新改版，累計註冊用戶近1.7億人。自研重構智能客服機器人「新e小寶」，年服務客戶超過1000萬人次。升級「國壽知音」95519智能語音導航，實現高頻來電人工服務轉向智能服務，年服務量超3600萬人次。APP開發上線「尊老模式」，具備界面功能精簡、字號更大、語音交互等功能，推出智能語音報案功能，實現老年客戶理賠報案零錄入，是行業唯一獲得工信部適老化及無障礙認證的移動應用。
在理賠服務方面，中國人壽全流程無人工理賠實現突破，符合條件的賠案全流程無人工干預即可結案，較傳統模式時效縮短超90%，並在醫保數據對接的助力下，部分地區無人工率超50%。提交理賠申請最快僅需8秒，2025年服務客戶超9萬人。理賠直付順暢無感，2025年全年理賠直付服務817萬人次，理賠金額超43億元，其中一站式結算實現免報案、免申請、免資料、免臨櫃、免等待的「五免」無感服務。「重疾一日賠」關懷速達，2025年服務客戶23.4萬人次，理賠金額超106億元。
在化解消費糾紛 【下載黑貓投訴客戶端】方面，中國人壽踐行新時代楓橋經驗，通過創新打造「前置化解不上交、前置處理實時解、前置探查優體驗」的「三前置」客戶糾紛治理模式，最大限度將矛盾消解於未然、風險化解於無形。
同時大力整治「代理退保」黑灰產，助力營造清朗的行業發展環境。持續定期向行業協會反饋黑灰產線索，2025年推動刪除相關視頻和賬號9.74萬個，並向公安報案53件，立案4件。部分分公司還面向社會開展線索有獎徵集，聯動各界力量形成全社會打擊合力。
在金融宣教方面，中國人壽創新「消保+」模式，抓實金融教育宣傳機制從「建起來」到「轉起來」，宣傳對象從「公衆化」到「分衆化」升級，持續挖掘探索教育宣傳新模式、新角度、新方向，深入、廣泛、長效宣傳，不斷提升消費者金融素養和金融安全意識，推動金融教育工作服務經濟社會發展大局。
一是內外部線上宣傳渠道高效聯動，內部充分利用公司官方網站、微信、APP客戶端等線上宣傳陣地，外部廣泛對接媒體機構，開展系列豐富多彩的線上消保教育宣傳活動。二是答題抽獎公益活動廣受歡迎，2024年公司開始持續舉辦「相約星期二 消保進行時·金融保險知識答題」抽獎活動，並於2025年推廣至「金融+」全國金融消費者宣傳服務平台，年均觸及人次已達千萬級。三是線上金融教育平台創新搭建，2026年「3·15」期間，公司再次創新推出「消保雲樂園」金融教育線上平台，通過3D立體樂園打造「百事摩天輪」「風險規避過山車」「消保奇遇劇場」等板塊，切實提升金融教育的實用性、趣味性。
一是消保教育基地常態宣傳，公司利用網點優勢，將全國全部近2500家櫃面打造為消費者權益保護教育宣傳基地，配備充足的教育宣傳資源，將日常客戶觸點環節融入金融知識普及。二是「五進入」活動下沉重心，公司廣泛開展「進商圈、進社區、進企業、進農村、進校園」的「五進入」活動，聚焦重點人羣與重點區域，構築多元金融知識宣傳陣地。
公司聚焦不同人羣的熱點話題，通過「內容破圈+形式煥新」雙輪驅動，打造兼具社會熱度與專業深度的宣傳作品。例如，發布「全民反詐我在‘行’」系列爆梗短視頻，用生動典型的案例幫助社會公衆識別和防範相關風險；設計的《保險的「六個期」您知道嗎》宣傳摺頁受到新華社報道引用。2026年「3·15」期間，公司策劃了「非遺揚自信·用心護託付」系列活動，原創「非遺+消保」系列短視頻，聚焦誠信經營、產品適當性、保險保障等方面，深度融合中華優秀傳統文化與中國特色金融文化，增進消費者對保險的認知與信任。
責任編輯：曹睿潼