本報訊 （記者袁傳璽）

　　如今，越來越多前沿家電、智能家居產品走進千家萬戶，隨之而來的安裝、維修、保養等服務需求也持續增加。但行業內小病大修、價格不透明、安裝等待時間長、服務標準不統一不規範等亂象屢有發生，嚴重影響了消費者服務體驗，成為消費者普遍關心的痛點問題。

　　為切實守護消費者權益，推動家電家居服務行業規範健康發展，京東服務以自營為核心保障，不斷升級「送裝一體」和檢修服務品質，直擊行業痛點，推出「線上檢修」在線排障、一口價「收費透明」等標準化服務，並通過打造自營一體化服務網絡，實現家庭安裝與維修服務全流程透明化，讓消費者真正安心、省心。

　　未來，京東還將新招聘數萬名自營工程師投入到安裝、維修服務中，並新建覆蓋全國的專業培訓中心，全面提升工程師的服務技能與服務質量，以高水平、高品質服務，帶動行業建立更規範的服務標準。

　　針對「小病大修」「無病亂修」「虛構故障」等問題，京東服務行業首創「線上檢修」家庭服務模式，用戶遇到家電故障時，可先通過京東APP搜索京東維修進行在線諮詢，專業維修工程師遠程指導，讓用戶不上門也能排查假性故障，通過視頻排障就能精準定位問題根源；對於維修價值不高的家電，還可獲得優質自營產品以舊換新推薦。

　　同時，為解決「亂收費」「價格不透明」等問題，京東服務以全程收費透明化為原則，上線「一口價」產品。對於無法「一口價」的複雜維修場景，提出「三個先」服務承諾，即先評估再維修，用戶可根據家電家居品類、規格、故障類型，清晰了解人工費、配件費等收費標準；先報價再維修，服務報價單詳細列明維修項目、費用清單，用戶同意後工程師纔開展維修工作；先驗收滿意再付款，維修完成後用戶驗收通過再支付費用。

　　此外，面對消費者購買家電後安裝需要「多次預約、長時間等待」等問題，京東服務進一步升級「送裝一體」服務，將安裝平均等待時長壓縮至2小時以內，新增150個服務品類，重點聚焦灶底1電器、智能家居等安裝難度較高的品類和場景。在即將到來的「空調安裝季」，京東服務還推出「淡季先打孔、旺季快速安裝」服務。

　　為更好解決「服務水平層次不齊」「消費者不信任」等問題，提升工程師的服務質量，作為行業唯一「自營直籤」企業，京東服務打造了高於行業的服務標準體系，通過「自營」保障服務人員的服務環節全程可追溯、維修水平標準化、售後服務不缺位。

　　目前，京東服務已經建成覆蓋全國的家庭維修、安裝、機器人售後、搬家的工程師體系，可為全國絕大多數地區的消費者提供高品質的上門維修服務。

　　在工程師隊伍擴充之際，京東服務還將進一步提升工程師技能和服務品質，去年9月，京東服務技術培訓認證中心在河北涿州成立，作為中國首個橫跨多品類的高規格培訓中心，打造了一站式通用技能培訓體系，涵蓋水電改造、瓷磚切割、高空安裝、熔接焊接等多項培訓，覆蓋家庭常見所有環節及家電家居品類。

　　京東服務相關負責人表示，自營是京東服務體驗保障的最大優勢，通過自營化管理，京東服務實現了服務品質標準化、服務人員專業化、服務體系更為健全。未來，京東服務將持續提升自營員工服務水平，通過更全面、更標準化的培訓，打造行業領先的家修服務品質，助力行業健康發展。

（文章來源：證券日報）