專題：2026年度金石獎暨金融消保優秀案例評選
由新浪財經主辦的「2026年度金石獎暨金融消保優秀案例評選」活動評選結果出爐，本期推出金融消保優秀機構案例。在多家金融機構角逐中，中國農業銀行脫穎而出，憑藉報送的「推進‘全行管消保，全行為消保工作負責’理念深入人心」案例，榮獲「金融消保優秀機構」。
以下為案例內容簡述：
農業銀行積極踐行消保工作的政治性、人民性，堅持「以人民為中心」的價值取向，加強行黨委、董事會、高管層、監事會對消保工作的高層指導，全面推進「全行管消保，全行為消保工作負責」大格局建設，將消保理念貫穿全行發展戰略。
在高層管理方面，2025年農業銀行黨委、董事會及專委會、高管層研究金融服務向鄉鎮延伸、特殊客羣服務、客戶渠道和權益整合等重點消保事項60餘項次。董事長、行領導多次在全行性會議上，就加強服務態度、質量問題源頭治理、投訴管理、落實銷售合規等工作作出具體部署。各班子成員堅持「四下基層」，察實情、出實招，全年赴基層調研督導百餘次，解決了一批羣衆急難愁盼問題。分管行領導多次專題研究優化特殊羣體服務、強化投訴源頭治理等重點工作。
紮實做好「分層級、全覆蓋」員工消保培訓，2025年開展培訓7461次，覆蓋人員166萬人次。舉辦消保應知應會測試，開展全行消保先進集體和先進個人評選，積極營造比、學、趕、超的良好氛圍，推動「全行管消保，全行為消保工作負責」理念入腦入心。
抱誠守真，產品服務持續提質升溫。農業銀行堅持「金融為民」，樹立和踐行正確政績觀，通過推動「三農」金融服務提質加力，打造有溫度、可持續的養老金融服務體系，落實多項惠企利民政策等，提升金融服務可得性、便捷性。
服務覆蓋面不斷提升，繼續將網點資源向縣域傾斜，在服務鄉村振興一線設立黨員示範崗、責任區，組建「鄉村振興服務先鋒隊」近2萬支；配備流動服務車，為上千個鄉鎮提供服務3000餘次；加大農戶貸款投放，促進農民增收和共同富裕，不斷推廣「一鍵續貸」、無還本續貸功能。升級掌銀養老「溫情社區」，布放282個養老金賬戶可投資產品，為客戶提供社保、醫保、養老護理等多方面信息查詢服務。聚焦普惠性，深入推進「農情服務」工程，完成網點適老化改造2.2萬家，打造示範網點3000家，全年開展上門服務百萬餘人次。暢通遠程銀行「愛心熱線」，全年「一鍵直接轉人工」服務700餘萬人次。實施金融支持擴消費專項行動，推進「以舊換新」信貸服務，聚焦養老、托育、住房等重點領域加大產品創新，推出信用卡支持消費十大惠民措施。抓好財政貼息政策落地，率先發布政策公告；加強貸款真實性審核，制定負面清單，確保政策真正惠及於民；專題研究人民銀行一次性信用修復政策落地實施措施，及時發布公告和政策解讀。
在響應客戶需求方面，農業銀行完善「民呼我為」「接訴即辦」機制，持續推進12378熱線「一鍵呼轉」服務優化。多條線聯動，圍繞特殊羣體客羣服務、不知情被開戶等場景開展重大投訴應急演練，覆蓋全部一級支行，事後組織覆盤分析，推動問題整改，逐步形成一套具有農行特色的應急演練做法。制定《投訴溯源整改管理辦法》，各條線自覺規範經營行為，全年優化產品服務200餘項。完善個人賬戶資金登記簿功能，實現單筆資金精準管控，客戶自助解控更加便捷。整合個人客戶溝通渠道和營銷策略，優化總分行系統，明確管控規則，減少客戶打擾。
在個人信息保護方面，農業銀行建立完善以「一個辦法+兩個細則」為核心、各業務制度為補充的「1+2+N」個人信息保護制度體系，並配套細化的操作指引。組織開展年度個人信息保護風險專項排查，涵蓋違規收集、查詢、存儲、使用、傳輸個人信息等8類重點風險場景。組織個人信息保護「滴灌式」培訓，開設「月月談」空中課堂10期，發布「每周一案」52期。
在金融知識普及方面，農業銀行構建「場景、服務、民生、科技、文化」於一體的宣教體系，不斷推動「嵌入式」宣教做深做細。去年「3·15」期間，在手機銀行上線「農情消保」3D數字化展廳。深入縣域，在832個脫貧縣開展「金融宣講鄉村行」活動；走村入戶，依託「三農金融講堂」，面向農戶針對性普及金融知識。融入業務，在櫃面、遠程渠道開展「一句話風險提示」，重點提醒「一老一少一新」客羣遠離新型電詐等不法侵害。創新形式，推出《消保有新聲》主題音樂短片，部分分行拍攝消保主題微電影，受到監管通報肯定。2025年全行累計開展各類集中宣傳活動17.5萬餘次，活動觸及消費者近19.06億人次。
責任編輯：曹睿潼