時間不多了。4月，李芳就要離開上海，與在國外的家人團聚。唯一放心不下的，是居住在養老機構、身患阿爾茲海默症的老母親。「我離開了，誰去看望她呢？」
幾周前，李芳偶然間在社交網絡上看見一則帖子，稱可提供「代探望」服務。抱着試試看的心態，她安排了帖主——一位年輕小夥與老人見面。沒想到，兩人相談甚歡，還超過了原定的服務時長。「接下來的日子，就拜託你每周替我去吧。」李芳與小夥達成約定。
與此同時，頻繁出入養老機構的小夥注意到，不僅是服務對象，其他老人對他也很客氣，甚至會主動攀談。身為「臨時兒女」的他，感受到老人們對溫情的迫切渴求。
這與復旦大學老齡研究院教授、博士生導師，復旦大學AI向善與數智養老研究中心主任申琦的感受一致。過去5年，她調研了全國上百家養老機構，發現身處其中的老人，不論身體狀況如何，心理上的孤獨感普遍存在。而類似的情況，也發生在社區的高齡獨居老人身上。
為此，記者與老人及「臨時兒女」、養老服務從業者、居民區社工、學者展開對話，試圖解答城市深度老齡化背景下，我們該如何兼顧生活照料和心理慰藉，給到老人所需的「心」關懷。
「臨時兒女」上線，是喜是憂
「女兒又來看你了，對你多好啊……」聽到母親所在養老機構的老夥伴發出的感嘆，李芳心中卻泛起酸澀。她今年55歲，居住在上海，父親過世，母親住在南京的養老機構，每月開銷1萬元。尋求「代探望」服務前，她每周都要往返於兩座城市。
舟車勞頓還能忍受，但心理上的疲憊與無奈讓她難以招架。李芳說，身患阿爾茲海默症的母親還記得年輕時候的事，卻認不得親生女兒。每次看望，她都要從自我介紹開始，聊着聊着，又難免勾起傷心往事，母女倆要麼一起落淚，要麼相顧無言。
出國行程在即，她在小紅書平台上看到了小邱發的帖，「代看望老人，用陪伴守護親情，讓子女少遺憾」。她轉念一想，「我的角色，或許可以被替代」。
出生於1999年的南京人小邱，985高校碩士畢業，有穩定的本職工作，正利用周末閒暇「代探望」老人，一小時收費100元。他稱之為「帶有社會調研性質的兼職」。因為小邱的奶奶同樣患有阿爾茲海默症，他理解李芳的掙扎。
他與李芳母親頭一回見面便出奇地順利，對方立馬接受了他作為「孫女朋友」的身份。喜歡傳統戲曲的他以此為切入點，打開了老人的話匣子。兩人從崑曲聊到老人當醫生的過去，還探討了當代年輕人的婚戀觀，一來一回，有說有笑。
一個半小時很快過去，默默旁聽的李芳也舒了口氣。如此，也算一種高質量陪伴吧，她想。
小邱表示，目前除了李芳這位固定客戶，他還接到過陪老人理髮的單子，下單人也是老人的女兒。「這些五六十歲的‘準老人’其實在網上很活躍，會主動和我溝通。相比簡單的跑腿，他們更看重我作為‘臨時兒女’，能否在完成事務性工作的同時給老人帶來一些情感關懷。」
記者搜索發現，包括小紅書在內的多個社交平台，當前都有類似的「代探望」帖子。發帖者都很年輕，其中不乏大學生，跟帖的網友也紛紛表示「求加入」。但當記者私信詢問詳情時，多位座標上海的發帖者稱，「還沒有接到過單」。
和一般的「你出錢、我出力」的兼職零工不同，「代探望」處於模糊地帶，存在不少風險。「首先是倫理與資格風險，目前代探望從業者沒有統一的准入標準，多數人沒有接受過老年心理、認知症照護的專業培訓，不當溝通可能會對老人造成情緒刺激；其次是隱私與權責風險，服務過程中會接觸老人與家庭的私密信息，委託權責沒有明確的規範界定，極易引發糾紛；此外還有情感依賴風險，老人如果對從業者形成情感寄託，一旦服務中斷，可能會造成二次情感傷害。」申琦說。
對於上述風險，小邱其實也有考慮。「我會把一些身份、學歷證明材料給客戶確認，目前還是基於對彼此的信任進行服務。但我更傾向於探望在養老機構的老人，公共場合有旁人在，萬一有突發情況，對我個人也是一種保護。」
「00後」入職，帶來跨代際的情感滋養
去了幾次後，小邱發現自己被養老機構的工作人員和其他老人記住了。有的老人會主動與他攀談，言語中透露出對他這位高頻訪客的認可，以及內心的羨慕。他開始思考，在這樣一個社會場域，老人們是否也會為被探望的頻次暗自「較勁」。
「因人而異。」上海歐葆庭顧村國際頤養中心負責人張雅敏表示，機構內有老人的子女定居國外，日常委託機構為老人代買生活用品、代配藥，老人也清楚情況，習慣於一個人生活的常態。當然，也有高齡老人期盼已經退休的子女「像上班一樣」每日探望，甚至等待時要掐點，若子女「遲到」，會立馬請工作人員打電話詢問。
申琦分析，當老人離開熟悉的社區網絡進入養老機構這樣的半封閉環境時，物理空間的轉移往往伴隨着社會關係的斷連。因此，大部分老人對被探望的頻率非常看重，這不光是對親情的渴望，還是他們確認自身與外部世界仍有連接的重要標誌。
「有些性格內向或受教育程度較高的老人，能夠更快建立新的內心秩序，更看重探訪的質量而非頻率；而一些高度依賴家庭親密關係的老人，一旦探視減少，容易陷入‘被遺棄’的恐慌。」
人生在世，面對孤獨這個課題或許難以繞過。為調動老人主觀能動性，引導他們重新建立起人生座標，滬上一些養老機構紛紛在院內提供場地與師資，鼓勵活力老人們自發組建、參與社團活動，找到新樂趣，結識新朋友。
住在養老社區泰康之家申園的章偉明，去年交了位新朋友，「00後」譚淑惠。小譚畢業於華東理工大學社會工作專業，目前在申園擔任社工。老章坦言，子女有自己的日子要過，不想過多打擾他們，有些私事和社區裏其他老人也不知如何開口，倒是和「小年輕」講起來沒什麼負擔。
他表示，遇到智能手機、電腦相關的技術問題，會請教做養老管家的小夥子。想聊天了，可以趁小譚上門的時候多講講，對方也會主動問起房內擺放的老照片的故事。比起回憶「當年勇」單方面「輸出」，更讓他心情舒暢的是通過自己的人生閱歷為年輕人「支招」。
記者了解到，這幾年，上海歐葆庭顧村國際頤養中心和泰康之家申園迎來不少「95後」「00後」養老、社工及護理專業畢業生，部分人員經過階段性實習後正式入職。和老人關係處得好的，甚至成了「團寵」，收穫了爺爺奶奶般的關愛。用譚淑惠的話說，「選擇社工專業的初衷是因為認同‘助人自助’，在以醫養結合為理念的養老社區工作，是我選擇的職業道路。」
申琦也在調研中發現，一些中高端養老機構的服務團隊年輕化，是近年來行業比較明顯的發展趨勢。有的機構中，35歲以下的養老管家、一線照護崗位佔比已經超過三成。她認為，很多老人會把年輕的養老管家當成孫輩一樣看待，形成了相對穩定的情感聯結，「這種跨代際的情感滋養，恰恰是傳統中老年照護團隊不太容易提供的。」
讓物業成為老人精神慰藉的前哨站
在上海「9073」養老服務格局中，90%的老人仍將以居家養老作為安享晚年的主要方式。可哪怕身處熟悉的環境，老人，尤其是高齡、獨居、失獨等特殊群體，仍需更多關懷。
家住寶山廟行共康六村的艾華國老人，如今常往隔壁七村跑，有人問起，他便笑着回答，「去看看小成」。老人所說的小成，是居民區的老齡條線幹部，「90後」成興海。兩人頭一回打交道時，是在成興海此前工作的六村居委活動室門口，場面一度有些尷尬。「那時他主動來打招呼，問我有什麼忙要幫，我是不耐煩的，心想這個小年輕大概只是客氣一下。」艾華國有些不好意思。
令他意外的是，小成沒有被「嚇退」，第二天就上門探訪。交談中，得知老人患有嚴重的紅斑狼瘡以及皮肌炎，為了緩解疼痛，常年用夾子夾住手指。由於早年離異，兒子幾乎不來探望。面對假裝堅強的老人，成興海選擇用真誠「融化堅冰」。從那天起，他們便加了微信，並在小成的提議下每日線上互相問早，堅持了整整700多天。而這，也是老艾依然惦念着小成的原因。
在居民區工作的時間長了，成興海意識到，光有真心還不夠。以他目前所在的共康七村為例，1647戶中，有105位獨居老人，會使用智能手機並且願意溝通的老人都被加進了微信群，方便線上問候，其餘人則還是通過老辦法，面對面走訪，而居委幹部只有6人。
打通居家養老的「最後一百米」，上海正着力探索新的服務模式。去年4月，上海市民政局聯合市房管局印發《上海市推進「物業+養老」服務試點方案》，明確釋放鼓勵市場力量參與養老服務的信號：通過放寬市場準入、鼓勵業態融合，支持物業服務企業延伸服務鏈，拓展助餐、助潔、助浴、助醫、日間照料乃至康復護理等養老服務。
申琦認為，「物業+養老」試點是社區居家養老服務網絡非常重要的補位探索。物業具有「零距離、熟情況、響應快」的優勢，有助於築牢社區養老服務的兜底性基礎。但與此同時，精神需求也是獨居、空巢老人的剛需之一，尤其是高齡、失能、喪親、獨居老人，心理陪伴的需求甚至會超過事務性服務。
重視生活照料，亦不能忽視心理慰藉。申琦提出，未來要補足這一短板，關鍵是要構建聯動體系。首先要給物業一線人員提供基礎賦能，開展老年心理識別、基礎情緒疏導、認知症照護常識的系統培訓，讓他們能及時發現老人的情緒異常與心理需求；其次要打通物業網格與社區社工站、心理諮詢室的聯動通道，物業發現需求後能快速轉介給專業社工開展服務。「如此，推動物業從養老服務的‘信息員’‘服務員’，成為老人精神慰藉的前哨站。」
暢想「物業+養老」前景的同時，也有基層幹部向記者表示擔憂。當前，還有相當數量的物業公司「在溫飽線上掙扎」，他們服務的老小區物業費不到1元，勉強維持着日常的維修、保潔等服務，從業者缺乏其他專業能力。對他們而言，首要矛盾在於「練好基本功」。
數字時代，AI陪伴機器人能做什麼
在上海街頭細心觀察，會發現不少老人其實手機玩得很溜，電子支付、網購、開直播等樣樣精通。復旦大學AI向善與數智養老研究中心調研顯示，相當一部分老人對新鮮事物的接受度要超過大衆刻板印象。用上了智能手機的他們，還會主動打破年齡帶來的數字壁壘，接觸、玩轉AI，在參與數字生活的過程中找到全新的興趣方向與人生價值感。
工作日的午後，記者在膠州路207號上海市康復輔具養老科技創新產品體驗館，遇見了任老伯夫婦。從網上看到介紹後，夫婦倆專程乘坐地鐵從閔行趕來。他們在館內逛了半小時，仔細查看可用於臥室、灶底1、衛生間等場景的智能產品。看到工作人員向旁人展示一款小巧的陪伴機器人，任老伯連忙湊近拍攝起來。
它有什麼功能？使用起來方便嗎？價格是多少？任老伯發出「三連問」。經介紹，他得知這款11釐米高的機器人名為「悠妮」，核心功能是陪聊解悶，能聽得懂普通話和上海話，接入無線網絡就能使用，每月租金80元。針對75周歲以上的上海戶籍居民或經過失能等級評估為二級以上的老人，還有50%補貼，即月租金40元。「它的售價也比較親民，打完折不到1000元，最近剛賣出去兩台。」工作人員補充。
作為一台為陪伴而生的機器人，「悠妮」被調教為「能提供情緒價值」。「打個比方，當老人說自己今天做了飯，它會進一步詢問具體做了哪些好喫的、為什麼做飯讓你開心等問題，會傾聽也會提問。」從事輔具租賃服務的劉慶同告訴記者。而當老人向「悠妮」訴苦時，它則會詳細詢問緣由，還會提議不同的解決。當老人再次遭遇類似情緒，它會調動起此前「記憶」，找方法開解。
根據介紹，對話時長達到50小時後，「悠妮」還能為老人自動生成電子版人生回憶錄。而現實情況是，推向市場幾個月來，暫時還沒有老人聊夠這個時長，對話通常在十幾分鍾內結束。劉慶同表示，線下宣推時，老人們針對陪伴機器人功能疊加提出了不少建議，廠商也意識到，應朝集成信息中樞的方向努力，讓「悠妮」作為陪伴老人身旁的養老助手，助力聯通更多服務。
在申琦看來，在當前養老照護人員存在巨大缺口的背景下，機器人是重要的補充力量。而這類產品要真正推向更廣的市場，既要做到適老化改造，充分適配老人的視力、聽力與操作能力，又要優化AI的情感適配能力，基於老年群體的真實語料做專項訓練，讓機器人給出有溫度、貼合語境的回應。同時，不能只做產品銷售，還要配套上門教學、定期調試、功能更新的全流程服務，解決老人「不會用、用不好」的問題。
「更重要的是要與現有的養老服務體系打通，讓機器人不僅是陪伴工具，更能實現老人情緒、健康數據的實時同步，對接家屬、社區、物業的照護資源，形成‘陪伴+監測+照護’的閉環，真正融入老人的日常生活。」申琦說。
從這個角度而言，給予老人真正所需的「心」關懷，不能簡單地「機器替人」，而是要在智能科技的輔助下完善支持網絡，讓人發揮更關鍵的作用。
（應採訪對象要求，李芳、章偉明為化名）
上觀新聞·解放日報原創稿件，未經允許嚴禁轉載
作者：吳越
微信編輯：泰妮