由新浪財經主辦的「2026年度金石獎暨金融消保優秀案例評選」活動結果出爐，本期推出信用卡消保優秀案例。在多家金融機構角逐中，中國農業銀行信用卡中心脫穎而出，憑藉報送的「堅守‘金融為民’初心，構建消保工作新格局」案例，榮獲「信用卡消保優秀案例」獎項。
以下為案例內容簡述：
中國農業銀行信用卡中心始終堅持以人民為中心的價值取向，積極踐行「金融為民」的初心和大型國有商業銀行的責任擔當，深化「黨委管消保、引領全行管消保」，從維護好廣大金融消費者利益出發，持續改進產品、服務和流程，用情、用心、用力做好長效化金融消保工作。2025年實現了消保評價最優、投訴管控最優、智慧消保體系基本建成等工作目標，將消保工作轉化為業務高質量發展的有機組成部分和驅動力。
自上而下，強化全員消保思想。農行信用卡中心內部建立目標清晰、保障充分、執行有效的消保管理組織架構，明確「黨委管消保、一把手負總責、紀委監督」的領導責任體系，高密度推動消保工作，系統性優化產品服務。
暢通渠道，多元化解客戶問題。農行信用卡中心持續暢通投訴渠道，聆聽客戶聲音，積極解決客戶問題。2025年通過調解、賦強公證多元化解調處糾紛11415件，按年增40%，應調率100%。流程銜接順暢，接訴時分類分流，95%的輕微問題在線解決；事實清晰的投訴，爭取當場或短期內化解；情況複雜的投訴，總對總快速對接專業解紛機構。平台搭建助力，制定多元化解機制實操手冊，開發調解申請、線上公證等功能，實時跟蹤、在線協商、留存電子證據，精準施策，提高效率。人員協同有效，培養複合型解紛人才，熟悉業務且掌握調解技巧；對重大複雜問題，跨領域組建解紛小組，從客戶、法律、市場等多維度剖析，力求矛盾糾紛的最優解。
為民辦實事，深化消保與業務融合。農行信用卡中心堅持「將消保工作轉化為業務高質量發展的有機組成部分和驅動力」，通過「政策紅利+場景落地+風險可控」的閉環管理，落實消保源頭管控。服務消費提振，制定多個專項措施加大以舊換新支持力度，在銀聯、京東等重點國補渠道以舊換新消費份額實現四行進位。全年開展「春節文旅消費月」「踏春戶外季」「暖心冬日遊」等主題文旅營銷項目，活動惠及超千萬客戶，累計帶動文旅消費912億元，為文旅產業注入金融動能。
服務客戶所需，打造「線上+線下」消費場景，開展返現促銷，同步推進網點跨境服務專窗建設，開展信用卡-外匯雙向滲透，提升客戶體驗，服務境外消費客戶142.87萬人。服務縣域客群，開展「縣域消費提振聯合惠民行動」，構建「一縣多商圈」生態，累計覆蓋優惠商戶超4萬家，有效滿足縣域居民消費升級需求。精準對接國家「種業振興」和「農機補短板」兩大行動，圍繞農機購置、農資採購等具體場景，創新推出「B+C」模式的惠農分期服務，向終端農戶提供免息、低息分期優惠，有效解決產業鏈賒銷痛點。
客戶適配，強化適當性管理。農行信用卡中心堅持「將適當產品通過適當銷售渠道給適合客戶」的原則，持續強化適當性管理力度。構建智慧風控，堅持優化客戶適配，基於智慧風控體系構建「千人千面」的適當性管理策略，創新推出卡客適配、卡權適配策略，將監管要求穿透至業務全流程，合理匹配產品、適度匹配授信，防範違約風險，2025年逾期率、不良率、還原後不良率均保持較低水平。全年通過7*24小時交易監測，2025年來向客戶預警交易風險4.02萬次，防堵客戶資金損失3.1億元，為3000餘名客戶追回受欺詐損失1812萬元，切實守護客戶「錢袋子」，保障用卡安全。
體驗優先，數智化消保治理。事前實施消保與體驗策略聯動工程，啓用信用卡數智平台「消保與體驗審查」一站式審查功能，高效賦能業務。運行營銷活動上線前內測機制，防範系統參數、功能缺陷等引發的消保風險。全年開展1599件消保審查、736條短信穿透審查，利用智能審查開展移動端信用卡頁面走查100餘項/次，提前阻斷潛在風險150起，組織消保審查業務培訓等措施，賦能業務部門從源頭防控消保問題，2025年官網走查發現問題率降低30%。事中實施智能服務優化工程，應用智能語音門戶，通過NLP與算法，豐富人機實時交互場景；迭代「精準服務預測模型」，聚焦高概率場景，配套服務策略，形成問題預測—快速處置—有效反饋的閉環。經驗證，可減少約15%的糾紛發生。事後實施消保溯源治理工程，通過系統和數據貫通，採集全渠道客戶反饋信息，實現外部客戶評價分值的自動採集，智能識別多發和新發客戶體驗堵點，形成治理任務，系統自動跟蹤，人工複查治理效果，實現消保溯源閉環管理。
塑造品牌，宣傳教育多元發力。農行信用卡中心持續塑造立體化消保品牌，堅持「客戶在哪裏，消保宣傳就到哪裏」全年開展線上線下精準化、數字化金融宣教724次。品牌塑造，創建「農行哇寶」消保形象IP融入宣教，深化消保品牌定位認知。嵌入式宣教，在高頻觸客的掌銀信用卡頻道及微信公衆號建設宣傳陣地，做好嵌入式宣教，將知識普及融入賬單和卡函，月均觸客超3500萬人次。精準化宣教，針對「一老一少一新」，前往社區、企業、大學開展細分主題的「網格化」宣教；針對「縣域」客群，創作縣域老年群體防詐微電影，並面向嘉定區群衆開展面對面宣教。數字化宣教，打造信用卡消保宣教3D展廳試點，以「農行哇寶」AI數字人為導覽，消費者佩戴VR眼鏡遊覽信用卡交易模擬區、圖文視頻宣教島等核心功能區，受到市民及行業機構廣泛認可。宣傳質效，積極參與行業活動與會議，入選上海地區金融宣教編輯隊，與行業共同發聲。2025年互聯網宣教受衆群體超7600萬人次，蟬聯新浪財經「信用卡消保優秀案例」及上海市防範打擊非法金融活動優秀宣教作品等獎項。
責任編輯：曹睿潼