由新浪財經主辦的「2026年度金石獎暨金融消保優秀案例評選」活動結果出爐，本期推出金融科技創新服務優秀案例。在多家金融機構角逐中，新華保險脫穎而出，憑藉報送的「空中櫃面以‘數字金融’賦能高質量發展」案例，榮獲「金融科技創新服務優秀案例」獎項。
以下為案例內容簡述：
在數字經濟與人口老齡化交織的背景下，傳統保險運營長期面臨「成本、效率、風控」三者難以兼顧的「服務不可能三角」難題。新華保險積極響應國家金融「五篇大文章」號召，2025年正式推出「空中櫃面」項目。該項目通過視頻交互、人臉識別、電子簽名等數智技術，依託移動端實現客戶與後台空中櫃員遠程視頻連接，提供全面線上化保單服務的創新模式，攻克了複雜業務線上化的難點，形成了線上服務能力的完整閉環，成功破解了「服務不可能三角」難題。
新華保險空中櫃面聚焦客戶「省時、省力、省心」的核心訴求，通過技術創新、流程重構與模式變革，實現了傳統櫃面服務的顛覆性升級。
一是以「遠程交互+智能防控」打破物理邊界，實現服務「零門檻」接入。依託實時音視頻交互，整合人臉識別、電子簽名、OCR 識別等數字技術，打造出遠程 「視頻面對面」服務，客戶通過一部手機即可隨時隨地鏈接服務，打破空間限制；全流程智能識別與錄音錄像，確保每一筆業務安全可追溯；分佈式微服務架構便於後期維護與功能擴展，為服務迭代留足空間。
二是以「雲端窗口+業務通辦」壓減辦理時長，實現流程「極簡化」再造。客戶無論身處國內國外、居家戶外等場景，隨時隨地享受專業服務，40餘項保全服務全程線上辦理，複雜業務辦理時間縮短至約10分鐘。空中櫃員專業服務團隊，標準規範的服務流程、服務話術、專業課程體系，標準化處理業務，日均服務產能是傳統櫃員的3倍以上。
三是以「全國+省級雙軌集中」實現渠道無縫銜接，開創「三位一體」協同新模式。空中櫃面與線下櫃面網點以及線上微信、APP、網站、短信等自助服務平台相互協同，形成線下臨櫃服務、線上自助服務以及空中櫃面視頻服務結合的「三位一體」新型運營服務模式；同時，打破了常規「單一集中」或「完全分散」的桎梏，創建「全國集中兼容省級集中」的雙軌作業模式，既保障了服務標準化，又充分兼顧地方個性化需求，實現資源最優配置與服務效能最大化。
從項目成效來看，辦理時長大幅壓降，客戶體驗實現「隨時隨地，想辦就辦」。一是通過流程重構，較傳統櫃面服務優簡化填單、身份驗真、籤子確認等業務環節，業務辦理時效從20分鐘縮短至約10分鐘，整體提升約50%；二是客戶層面，省卻臨櫃往返時間，支持國內國外、居家戶外等多元場景，實現了「隨時隨地，想辦就辦」的極速服務體驗。客戶服務體驗持續提升，客戶滿意度持續保持在99%以上。
服務可得性顯著提升，普惠金融真正打通「最後一公里」。空中櫃面服務以「零門檻、全覆蓋」深度踐行「服務平權」理念。一是打破服務壁壘，踐行「普惠通達、一櫃通辦」，不限客戶、業務與金額，僅需一次呼入，即可一次性辦結跨保單、多類型複雜業務。二是無論是偏遠山區牧民、海外旅居僑胞，還是操作智能手機不便的老年人，均能通過視頻連線獲得與臨櫃同質同標的專業服務。同時，空中櫃面有效彌補了基層網點服務資源不均衡的短板，讓金融服務突破地理限制，惠及更廣泛群體。
運營成本大幅節約，高質量發展動能強勁。相對於線下傳統櫃面，空中櫃面上線以來，大幅節約了櫃面職場成本和人力成本，累計成本節約超2000萬元；隨着後續服務進一步推廣和拓展，全面推廣後，預計每年可節約成本8500萬元以上。在成本大幅壓降的同時，業務風險防控能力不降反升，全流程錄音錄像與智能核身為消費者權益保護築起「數字防火牆」，實現降本、增效、控險三重價值。
責任編輯：曹睿潼