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　　文|《BUG》欄目 劉麗麗

　　熱情好客的海底撈員工，其實私下裏滿是心酸。

　　「只要被客人投訴，不管緣由，不分青紅皁白，就被門店強制自費500元買禮物賠償，血汗錢就這樣被變相剋扣。」海底撈前員工蔣小姐爆料自己被強制要求自費買禮物，引發廣泛關注。

　　海底撈官方於昨日回應稱，已經收到內部投訴，確認情況基本屬實，並與當事人探討了賠償事宜，並通知一千多家門店進行內部排查，相關排查工作仍在持續進行中。

　　關於雙方溝通的進展，《BUG》欄目聯繫了涉事前員工蔣小姐。她表示，海底撈總部已經聯繫她，「之前被強制買禮物的錢都會退回來，具體金額還沒算出來」。同時她表示涉事店面的負責人將被處理。

　　這次事件的影響波及了所有海底撈門店。多地海底撈員工紛紛對「敢直言的蔣小姐」表示感謝。

　　一位湖北海底撈員工向《BUG》欄目透露，內部已經開始償還罰款，「昨天開會，給每個賠過錢的員工都退了錢，受的一些窩囊氣，花的一些冤枉錢終於能被看見了。」

（海底撈前員工蔣小姐購買禮品消費記錄）

　　「曾向內部有關部門反映，一直沒有結果，只能網絡維權」

　　海底撈門店為什麼會強制員工自費買禮品？

　　當事人蔣小姐向《BUG》欄目表示，她已經在海底撈工作了6年，她所在的門店規定，只要被顧客投訴，員工就要自費買禮品，買來後放在店裏面，最終都送給了顧客。

　　從蔣小姐提供的購買記錄截圖看，她購買過毛巾禮盒、毛絨玩具、抽紙、相框、禮品盒等，價值近2000元。蔣小姐稱，之前曾經找過公司內部有關部門的人反映，但一直沒有結果，後來網絡維權，引起了高層領導的重視，公司才聯繫了她本人。

　　蔣小姐直言，「既是維護自己的合法權益，更是真心希望公司能借此規範管理，給所有員工一個更公平、更公正、更舒心的工作環境。只有員工心情舒暢，才能真正把服務做好，給顧客帶來更好的體驗，這也是我對公司的多年一份感情。」

　　對於強制員工購買禮品事件，大部分消費者表示了對員工的同情和支持。有消費者稱，「我不要你的禮物，我想要你開心想要你輕輕鬆鬆地工作，因為我也是打工的。」還有人直言，「海底撈壓榨員工也太厲害了吧，原來那些小禮物都是從員工手裏拿的呀。再也不會去喫海底撈了。」

（蔣小姐購買禮品後在門店工作群的溝通記錄）

　　海底撈到底有多壓榨員工？

　　談及這種不良風氣從何而起？蔣小姐沒有給出明確時間點，她說，「入職那個時候的海底撈挺好，只是現在越來越飄了。」

　　近年來，多次有海底撈員工爆料遭遇不公事件。有海底撈內部員工表示，現在海底撈一個人幹仨人的活兒，最主要的是不能按時下班。蔣小姐稱，現在門店的拖班確實特別嚴重，比如周一到周四生意不好，一般晚上七八點就沒人了，「但一直拖拖拖，早班本來9：00左右就能下班，有時候就拖到11點」。

　　28歲的海底撈前員工小王，曾在離職後發微博吐槽公司苛刻制度，包括：上廁所16分鐘被開會批評、顧客自己加水要罰員工、沒微笑、不跑三步迎接都要被罰，甚至還有遲到深蹲、打哈欠抄規定這類體罰式處罰。之後其發帖就被舉報，帖子也莫名「消失了」。

　　對於海底撈強制員工為顧客購買禮品，河南海搏律師事務所律師表示，從法律層面看，我國《勞動法》明確規定，用人單位不得隨意剋扣勞動者的工資，且罰款屬於行政處罰行為，企業並非行政機關，並無罰款權。因此，強令員工自費購買禮物賠償消費者，不僅侵犯了員工獲得合法足額勞動報酬的權利，更是一種典型的變相剋扣工資行為。對於勞動者而言，應保留好考勤、聊天記錄以及網購訂單等證據，一旦遭遇類似不法侵害，務必向勞動監察部門投訴或申請勞動仲裁。

　　產業時評人張書樂認為，消費者體驗上產生的問題，本身應該按照商業投訴和處置的流程，以門店處理為主，至於對於工作人員相應問題的處置，也應該在規章制度之中，如果通過強制店員自費買禮物去道歉的方式，跳過正常的投訴處置流程，進入一種類似私下解決的狀態，不僅有門店逃避矛盾，轉嫁矛盾成為私人交易的嫌疑，也體現出了門店對商業流程的極大不尊重。

　　「在號稱最重視消費體驗，並用體驗作為其差異化口碑的海底撈，出現這種情況，確實讓人有一種野蠻生長的小門店既視感。」張書樂說。

　　創始人張勇迴歸首份年報，淨利暴降14%

　　一邊是口碑下滑，一邊是業績下滑。從創始人張勇迴歸後的第一份年報看，海底撈的業績並不理想。2025年財報顯示，全年收入432.25億元，按年增長1.1%，淨利潤40.42億元，按年下降14%。海底撈全年收入按年小幅增長，但利潤端明顯承壓，核心經營指標出現不同程度波動。

　　海底撈已經從2023年的雙位數增長降至2025年的個位數增長，處於近3年新低；淨利潤更是出現近4年來的首次按年下滑。

　　值得注意的是，海底撈的核心板塊餐廳經營業務出現增長瓶頸。財報顯示，海底撈餐廳經營收入從2024年的403.98億元降至375.43億元，按年減少7.1%，佔總營收比重也從94.5%收縮至86.9%。

　　其背後原因，一方面是，海底撈的自營餐廳數量在減少。2025年海底撈自營餐廳數量從1355家減少至1304家。另一方面是翻台率下滑。作為衡量餐飲門店生意火爆程度的指標，海底撈的整體翻台率已經從4.1次/天降至3.9次/天。這個數字已經跌破了海底撈自開啓啄木鳥計劃以來管理層在內部設定的4次/天合格線。

　　海底撈的同店銷售額也在下降。據財報數據，海底撈同店銷售額從2024年的352.7億元降至328.9億元，按年下降6.8%；同店平均日銷售額也從8.52萬元降至7.95萬元。

　　餐飲行業分析人士認為，從上述數據看，很明顯海底撈主品牌在2025年表現不算好，客流和運營效率雙雙下降，最大的亮點是外賣收入翻倍，佔營收比重從2.9%提升到6.1%。再加上「紅石榴計劃」20多個子品牌年收入15.2億，佔總營收3.5%。但這些加起來對業績的整體貢獻度仍然很低。門店數量方面，海底撈截至2025年底一共是1383家店，其中加盟店有79家，從擴張策略來看，海底撈在進一步轉向保守。

　　「海底撈的主品牌有鬆動跡象，單店盈利承壓，單純依靠開店拉動增長的模式恐怕到頭了。」上述人士表示，2015年整體火鍋品類表現其實都不算特別好，而且競爭激烈，社區火鍋、區域特色火鍋的品牌吸引力更大，價格更低。

　　該人士認為，海底撈在幾年前開放加盟的時候，市場是指望依靠加盟來突破品類天花板的，目前來看海底撈也不敢往前衝，因為衝得越快風險越大，而近年來海底撈品牌方面的各種負面事件，也有一定影響。

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責任編輯：宋雅芳