文|《BUG》欄目 張俊
華住集團旗下酒店再被曝出隱私問題。
近日，桔子水晶酒店的一則差評引發關注。住客反饋稱，退房後酒店打電話索要好評，讓自己的隱私被泄露從而導致離婚。針對此事，華住客服向《BUG》欄目表示，經覈實，酒店在客人退房後是有一個正常回訪，但是沒有接通電話，不存在客人點評中寫到的，因為回訪電話暴露其「出軌」的情況。
多位華住旗下酒店員工表示，酒店存在電話回訪要好評的規定，需要寫清楚每個住客是否打通，是否同意給好評，沒打通的話要打三次。
日前，華住酒店旗下全季就曾出現泄露隱私的爭議。一個名為「全季大連××酒店」的社交賬號，發布了客人入住訂單特殊備註內容，其中包含不少個人信息，被質疑明顯泄露隱私。
接連出現隱私問題背後，或許與華住集團依賴加盟模式、管理不善有關。華住集團日前發布的最新財報顯示，截至2025年12月31日，華住中國有12740家在營酒店，包括511家租賃及自有酒店以及12229家管理加盟及特許經營酒店，這意味着華住中國的酒店近96%為加盟。
酒店電話回訪泄露隱私導致離婚？客服回應：未接通
近日，山西大同的一家桔子水晶酒店的差評引發關注。
據該差評的發帖人表示，在退房後的第二天，酒店給她打電話索要好評，這個電話導致自己的行程和隱私被暴露，從而離婚。「這個家沒了！這個事我必須要個說法！」
《BUG》欄目在華住會App中找到了涉事酒店下方的評論，截至目前該評論已有超過3.6萬人讚好圍觀。還有用戶專門在評論區發布差評，並表示：「喫瓜來的，你們拆散了一個家庭」。
對於這條差評，涉事酒店在評論下回複稱，「對於您在入住期間所遇到的問題我們表示抱歉，酒店僅按正常服務流程進行入住後回訪，且並未接通電話。而且本店任何回訪電話都不存在脅迫，誘導好評，泄露客人隱私等違規行為。手機通話記錄可佐證。我們也已經就此與相關部門溝通，徹查事情經過。酒店會進行再培訓並確保同類的問題不會發生，我們會不斷致力於完善每一個細節，期待您的下次光臨。」
《BUG》欄目致電涉事酒店，一位工作人員表示「對此事不清楚」。華住客服則表示，華住會上確實有收到該反饋，提到酒店回訪泄露隱私的問題。經覈實，酒店在客人退房後是有一個正常回訪，但是沒有接通電話，沒有存在客人點評中寫到的，因為回訪電話暴露其「出軌」的一個情況。「目前核實過，確實是沒有此情況的一個發生的。」
不過，據多位網友表示，華住會旗下酒店確實存在着電話或者短信回訪索要好評的問題，質疑存在泄露隱私以及過度打擾的風險。一位網友表示，「華住旗下桔子水晶、美居打過電話，全季、桔子、星程、漢庭也打過電話，甚至還有直接通過我手機號加微信要好評的。」
還有自稱是酒店工作人員的網友現身說法，「每次我們也不想打回訪，但是華住會的規定就是這樣。不要給差評，都怪華住會。」「我們是一點都不想打這個電話，領導要求，我們要到好評也是無償，沒一點提成的，還要冒着被罵的風險。」
一位曾在全季工作的員工告訴《BUG》欄目，她此前所在的酒店是要求，每天夜班人員從系統中挑選在華住會App下單的客戶，抄寫姓名以及手機號。第二天將名單交接給白班工作人員，白班需要打回訪電話要好評，並且要寫每個人是否打通，是否同意給好評，沒打通的話要打三次還需要備註原因。
96%酒店為加盟，Q4關閉246家酒店
實際上，華住集團旗下酒店出現隱私問題並非孤例。
同樣在今年4月，一則「全季客人備註大賞」的帖文出現在社交平台，引發公衆對酒店客戶信息安全與隱私保護的廣泛熱議。據悉，一個名為「全季大連××酒店」的社交賬號，發布了客人入住訂單特殊備註內容，並配以「每天被客人備註笑到捶桌」「前台已笑暈在系統裏」等文案，將客人個性化入住需求發在網上。
不少網友認為，訂單備註中包含不少個人信息，未經授權公開展示已構成明顯隱私泄露隱患。華住集團客服當時回應稱，經調查，此行為系某門店員工違反公司規定，利用個人賬號發布的不當信息，目前已要求該員工立即註銷賬號，對其進行通報批評，將進一步加強培訓管理。
接連出現隱私問題背後，或許與華住集團依賴加盟的模式有關。
華住集團日前發布的最新財報顯示，截至2025年12月31日，Legacy-Huazhu（華住中國）有12740家在營酒店，包括511家租賃及自有酒店以及12229家管理加盟及特許經營酒店，這意味着華住中國的酒店近96%為加盟；Legacy-DH（華住國際）有118家在營酒店，包括62家租賃酒店以及56家管理加盟及特許經營酒店，華住國際的酒店則超47%為加盟。
另外，於2025年第四季度內，華住中國分部開設406家酒店，全部為管理加盟及特許經營酒店，併合共關閉246家酒店，包括20家租賃及自有酒店以及226家管理加盟及特許經營酒店。
依賴加盟之下，華住集團租賃及自有酒店的收入也在萎縮。財報顯示，2025年第四季度，華住集團租賃及自有酒店的收入為33億元，按年減少3.2%，按月減少6.3%；2025年全年，華住集團租賃及自有酒店的收入為129億元，按年下降6.5%。
值得注意的是，今年2月，北京市消費者協會約談了華住會，明確指出該公司相關條款中涉嫌存在排除、限制消費者主要權利的情況，損害消費者的合法權益，並要求其進行全面自查和限期整改。依賴加盟模式狂奔的華住集團，不能僅追求發展速度和規模，還需要在住客服務、隱私安全等方面持續提升。
責任編輯：常福強