文 | 《BUG》欄目 徐苑蕾
上海迪士尼因一則錄音事件再次站上輿論風口。有消費者在申請開具發票時主動提出錄音，卻被上海迪士尼客服明確拒絕：「如果您要錄音，我就不能繼續提供服務了。」
《BUG》欄目致電上海迪士尼官方客服，接通人工服務前的語音提及迪士尼錄音的用途和目的等內容。有網友指出，該語音提示為近期新增，或與「遊客不能錄音」引發的輿論爭議有關。截至目前，迪士尼官方未回應此事。
事實上，這並非上海迪士尼首次陷入服務規則爭議。從2019年「禁帶食品」風波，到如今錄音權限之爭，消費者質疑上海迪士尼規定「雙標」。法律觀點則指出，企業允許自身錄音卻不允許客戶錄音，該規則明顯不合理。
而在爭議背後，迪士尼在中國市場的經營壓力也在加劇。上海申迪集團2025年報告顯示，公司淨利潤從2023年的22.11億元下滑至2025年的12.81億元，淨利率三年間近乎腰斬。該公司是上海迪士尼的中方股東，持股比例為57%，利潤亦按該比例分配。
一邊是規則爭議不斷，一邊是業績承壓明顯，迪士尼在中國市場的「魔法」還能持續多久？
再陷「雙標」爭議，錄音就不服務？
此次錄音事件的起因，源於一次普通的發票開具需求。據媒體報道，消費者王先生於近日前往上海迪士尼遊玩，5月6日返工後準備開具發票，卻發現官方App中無開票入口，於是撥打上海迪士尼客服電話諮詢。
通話中，為確保開票信息無誤，王先生主動提出「你也可以錄音，我也可以錄音」，沒想到客服當即拒絕，明確表示「如果您要錄音，我就不能繼續提供服務了。」其後，王先生再次撥打客服電話覈實，得到的仍是相同答覆。
5月8日，《BUG》欄目致電上海迪士尼客服電話，人工服務接通前語音提示為：「本次通話將會被錄音，接下來會向您說明如何處理通話錄音及在通話中收集的個人信息，若您已收聽過說明且同意繼續本次通話，您可以按#號鍵以跳過說明，錄音和記錄將用於處理您的要求、問詢及為您提供服務或用於保證服務質量、內部培訓或公共安全保護之目的，未經您同意，我們不會將您的錄音移作他用，並將採取一切可能措施保證您的個人信息權益免受損害。」
對此，有消費者表示，該段語音提示是新增的。針對「為何遊客不能錄音」的問題，上海迪士尼客服僅表示，「建議會如實記錄，會有專人回覆。」
前述事件發酵後，輿論討論迅速升溫。有消費者評論稱，「雙標實在太明顯，你錄得，我錄不得？道理講不通。」還有消費者表示，「別拿‘規定’搪塞，公平點不行嗎。」
事實上，此次錄音事件只是上海迪士尼諸多「雙標」爭議的一個縮影。自2016年開園以來，上海迪士尼的服務規則就多次引發質疑。
最典型的便是「禁帶食品」風波，當時上海迪士尼禁止遊客攜帶食品入園，且會對遊客揹包進行強制翻包檢查，而美國、法國等國家的迪士尼園區則允許遊客自帶食品。此事引發廣泛爭議，甚至有華東政法大學學生將上海迪士尼告上法庭，最終促使上海迪士尼修改入園規則，允許遊客自帶食品入園。
對於前述錄音事件，上海申宜禾律師事務所合夥人王龍國表示，如企業制定規則允許自身錄音，而不允許客戶錄音，該規則顯然不合理。「關於與別人打電話時能否錄音，現在沒有具體的法律規定。一般認為，在正常通話的情況下是可以錄音的，也即若是在合理場景下進行錄音，即使未經對方同意，也不違反法律規定。」
中方股東利潤逐年下滑
錄音事件引發的爭議背後，是迪士尼在中國市場經營狀況的持續承壓。
樂園業務方面，據了解，上海迪士尼由上海申迪集團與迪士尼合資成立子公司開發，其中上海申迪集團對合資子公司的持股比例為57%。一直以來，由上海迪士尼構成的旅遊服務業務是上海申迪集團最主要的收入來源，利潤則按照持股比例進行分配。
而根據上海申迪集團2025年報告顯示，2023至2025年，公司淨利潤分別為22.11億元、18.58億元和12.81億元，淨利率分別為15.39%和11.76%和7.26%。2023年以來，旅遊板塊迅速復甦，上海申迪集團實現扭虧為盈，但淨利潤逐年下滑。
此外，2023至2025年，上海申迪集團經營活動現金流入分別為209.44億元、167.63億元和179.87億元。報告指出，近三年，上海申迪集團經營活動現金流入存在波動，主要系銷售商品、提供勞務收到的現金波動較大。
投訴問題也成為上海迪士尼樂園經營的一大痛點。黑貓投訴 【下載黑貓投訴客戶端】資料顯示，消費者對上海迪士尼的投訴主要集中在票務糾紛，比如涉及第三方平台購票後退票遭拒、門票未覈銷卻無法退款等情況；其次是客服服務類投訴，消費者反映客服態度強硬，此外尊享卡未使用拒退等二次消費相關投訴也較為突出。
除了樂園業務外，近年來，迪士尼的電影業務在中國市場整體也不理想，呈現水土不服的態勢，票房表現屢屢未達預期。
以2024年全球票房冠軍《頭腦特工隊2》為例，其全球票房雖高達約17億美元，但中國內地僅貢獻4740萬美元（約3.4億元人民幣），佔比不足3%；而《海洋奇緣2》在中國更是未能突破億元門檻，最終票房僅停留在9500萬元左右。
從票房數據可以看到，自2019年開始，國產動畫逐漸打破迪士尼的壟斷。2025年，《哪吒之魔童鬧海》更以154億元的票房成績創造了中國影史動畫電影的新紀錄。直至2025年底《瘋狂動物城2》上映，才為迪士尼在中國的電影業務帶來一次難得的回暖。
責任編輯：劉萬里 SF014