「中國客服領域發展迄今共經歷了四個階段，從最早的電話客服，到在線客服、全渠道客服，再到全場景智能客服。我們認為，客服行業正在從單一渠道向多渠道互通、多場景互聯、全場景智能的趨勢演進。」在5月15日舉行的2026中國客戶服務節上，容聯雲推出了新一代AI Agent智慧聯絡平台，作為該平台負責人的冉鷗如是說。

　　《中國經營報》記者從容聯雲方面了解到，其智慧聯絡平台以AI Agent為核心，推動聯絡中心從「被動響應」向「主動思考與執行」轉型升級，這是容聯雲對當下「人工智能+客服」行業如何深入發展的回答。

　　容聯雲方面介紹，客服中心在過去承擔的更多是問題響應與投訴處理職能，而現在隨着Agent具備主動理解與執行能力，聯絡中心開始進一步向客戶經營與業務增長延伸。以銀行場景中的客戶諮詢開戶業務為例，平台系統可自動識別客戶意圖、調取歷史信息、推薦服務話術，並實時完成工單匹配、關鍵信息提取及字段回填。值得一提的是，當客戶情緒異常或觸發風險詞時，系統還會實時預警並推送安撫話術，座席人員僅需在關鍵節點確認，即可高效完成服務，大幅提升效率與客戶體驗。而在營銷場景中，Agent還能結合客戶畫像與歷史行為，動態推薦溝通策略與產品方案，幫助企業實現更精準的客戶運營與轉化。

（文章來源：中國經營報）